وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه علوم و فنون مازندران

پایان نامه

مقطع کارشناسی ارشد

رشته : مهندسی صنایع – صنایع

عنوان/موضوع :

ارزیابی کارآیی زنجیره ی تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی دادههای فازی و مدل کارت امتیازی متوازن

اساتید راهنما   :آقای پروفسور ایرج مهدوی – آقای دکتر شیرازی

چکیده

زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و مشتریان است که ارتباط منطقی بین آن‌ها را نشان می‌دهد. ارزیابی عملکرد نقش مهمی را در مدیریت زنجیره تامین  ایفا می‌کند. تحلیل پوششی داده‌ها[1] نیز روشی ناپارامتری بر پایه‌ی برنامه‌ریزی خطی است که عملکرد واحدهای مختلف تصمیم‌گیری را نسبت به هم می‌سنجد. این روش می‌تواند ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه داشته باشد. برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین، معیارهای متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت. کارت امتیازی متوازن شاخص­های خود را به چهار چشم انداز مالی؛ فرآیندها؛ مشتری و یادگیری و رشد نیروی انسانی توسعه داده و به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملکرد گذشته (شاخص های گذشته نگر) و سه شاخص دیگر(شاخص های آیند ه نگر) است. در این پژوهش یک مدل تلفیقی تحلیل پوششی داده­های فازی و کارت امتیازی متوازن ارائه گردیده است که بر اساس آن ورودی ها و خروجی­ها از کارت امتیازی متوازن استخراج شده­اند. ارزیابی عملکرد نیز توسط مدل تحلیل پوششی داده­های فازی صورت پذیرفته است. در نهایت نیز کاربرد مدل مذکور برای زنجیره­های تأمین در یکی از صنایع کشور مورد بررسی و پیاده سازی قرار گرفته است.

کلمات کلیدی فارسی :

زنجیره‌ی تأمین، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده‌های فازی، برنامه‌ریزی خطی، عدم قطعیت

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه وکلیات تحقیق.. 1

1.1 مقدمه.. 2

2.1 بیان مساله.. 2

3.1  سابقه و ضرورت انجام پژوهش.. 4

4.1  مفروضات تحقیق.. 6

5.1  اهداف تحقیق.. 6

فصل دوم: ادبیات تحقیق.. 8

1.2 مقدمه.. 9

2.2 مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین.. 9

1.2.2 فرآیند ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین.. 12

2.2.2 تحلیل پوششی داده‌ها.. 12

3.2 تعریف عملکرد و مجموعه امکان تولید.. 13

1.3.2 مدل ورودی‌گرا و خروجی‌گرا.. 20

2.3.2 مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها.. 20

3.3.2  مدل کارت امتیازدهی متوازن.. 22

4.3.2  مفهوم کلی کارت امتیازی متوازن.. 23

5.3.2  معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن.. 25

4.2  پیشینه تحقیق.. 28

1.4.2 معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین.. 33

1.1.4.2 شاخص‌های ارزیابی چِن.. 33

2.1.4.2 شاخص‌های تحقیق گوناسکاران و همکاران 40

فصل سوم: روش تحقیق.. 43

1.3 مدل چارنز، کوپر و رودز.. 44

2.3  مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی.. 45

1.2.3 سیستم‌های خطی فازی.. 45

3.3  متدولوژی پژوهش.. 51

1.3.3  مدل ترکیبی BSC-FDEA.. 52

فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق.. 56

1.4  شرح مساله.. 57

2.4 استخراج شاخص ها.. 58

1.2.4 جامعه آماری.. 58

2.2.4  نمونه آماری.. 59

3.2.4  طراحی پرسشنامه.. 60

3.4  شاخص‌های ارزیابی.. 65

4.4 داده‌های مساله.. 66

5.4  مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی.. 68

4. 4. 6 نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی.. 69

4 .7  تحلیل حساسیت.. 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 74

1.5 مقدمه.. 75

2.5 نتایج.. 75

3.5 بحث.. 78

4.5 پیشنهادات کاربردی پژوهش.. 80

5.5 محدودیتهای پژوهش.. 81

6.5 پیشنهادات آتی.. 81

پیوست… 83

پیوست الف: شاخص‌های ارزیابی چِن.. 84

پیوست ب: چارچوب ارائه شده توسط گوناسکاران و همکاران برای معیارهای ارزیابی.. 87

پیوست پ: مدل‌های ارزیابی کارآیی زنجیره‌ی‌تأمین و مشخصات آن‌ها  88

پیوست ت: شاخص‌های ارزیابی شپرد و گانتر.. 93

منابع.. 99

[1] Data Analisys

مقدمه

در سال‌های اخیر، مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین[1]  به دلیل افزایش روزافزون رقابت در بازارهای جهانی به یکی از مهم­ترین زمینه‌ها در شاخه‌ی مدیریت تولید تبدیل شده است. مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین، به عنوان ابزاری که در اوایل دهه 1990 بوجود آمده و شامل برنامه‌ریزی و مدیریت عملیات و تولید، انتقال و توزیع کالا تا رسیدن به مشتری است، راهی را برای بهبود محیط تولید و رقابتی کردن آن پیشنهاد می‌دهد. یک زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از امکانات، تأمین‌کنندگان، مشتریان، محصولات و روش‌های کنترل موجودی، فروش و توزیع است که تأمین‌کنندگان را به مشتریان متصل می‌کند و با تولید مواد اولیه توسط تأمین‌کنندگان شروع شده و به مصرف محصول توسط مشتریان ختم می‌شود (گوناسکاران و همکاران، 2001). به دلیل اینکه زنجیره تامین نقش مهمی را در فرآیند مدیریت تولید ایفا می‌کند، ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین به عنوان عنصر مهمی از عملکرد شرکت (سازمان) در نظر گرفته می­شود. ارزیابی عملکرد را به صورت فرآیند کمی­سازی یا به صورت دقیق­تر فرآیند کمی­سازی و آنالیز اثربخشی و بهره­وری تعریف می‌کنند. بر این اساس، بهره­وری زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک پیمانه اندازه­گیری از میزان عملکرد منابع شرکت در کل زمینه زنجیره‌ی‌تأمین برای رسیدن به اهداف خاص آن تعریف می­شود.

مسائل ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین دامنه وسیعی را از ارزیابی عملکرد واحدهای مستقل یک زنجیره‌ی‌تأمین تا ارزیابی عملکرد کل زنجیره‌ی‌تأمین را شامل می­شود.  مساله ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین یکی از جامع­ترین مسائل تصمیم­گیری استراتژیک است که باید برای بهره­وری بلندمدت کل یک زنجیره‌ی‌تأمین در نظر گرفته شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق.. 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-4- اهداف مشخص تحقیق.. 4

1-5- فرضیه ها 5

1-6- پرسش اصلی تحقیق.. 5

1-7- جنبه نوآوری تحقیق.. 5

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق.. 6

2-1- تعاریف… 7

2-1-1- تاریخچه بستنی.. 7

2-1-2- تعریف بستنی.. 7

2-1-3- سرانه مصرف بستنی و شیر. 8

2-1- 4- نقش هر یک از ترکیبات مورد استفاده در بستنی.. 9

2-1- 4-1- چربی.. 9

2-1- 4-2- مواد جامد بدون چربی(MSNF). 9

2-1- 4-3- شکر. 9

2-1- 4-4- امولسیفایرها 9

2-1- 4-5- پایدارکننده ها 9

2-1- 4-6- طعم دهنده‌ها 10

2-1- 4-7- اینولین.. 10

2-1-5- پروبیوتیک‌ها 10

2-1-5-1- تاریخچه استفاده از پروبیوتیک‌ها 10

2-1-5-2-تعریف پروبیوتیک… 11

2-1-5-3-خصوصیات پروبیوتیک… 12

2-1-5-4-مهمترین تولیدات پروبیوتیک‌ها 12

2-2- بررسی پیشینه تحقیق.. 13

2-2-1- شیر تخمیری.. 13

2-2-2- پروبیوتیک‌ها 13

2-2-2-1-  اثرات درمانی و پیشگیری کننده پروبیوتیک‌ها 13

2-2-2-2-مهمترین پروبیوتیک‌های مصرفی.. 15

2-2-2-3-  عوارض جانبی مصرف لاکتوباسیلوس‌های پروبیوتیک… 15

2-2-2-4- اثرات مفید باکتری‌های پروبیوتیک… 16

2-2-2-4- فرآورده‌های پروبیوتیک… 17

2-2-2-5- باکتری‌های غالب در بستنی پروبیوتیک… 17

2-2-2-6- اکولوژی لاکتوباسیلوس‌ها 18

2-2-3- بستنی پروبیوتیک… 19

2-2-3-1- انواع بستنی پروبیوتیک… 19

2-2-3-2- موانع تولید بستنی پروبیوتیک… 20

2-2-3-3-راهکارهای رفع موانع تولید بستنی پروبیوتیک… 20

2-2-4- مایکوتوکسین‌ها 20

2-2-4-1-عوامل موثر در رشد قارچ‌ها و تولید مایکوتوکسین در مواد غذایی.. 21

2-2-5- آفلاتوکسین‌ها 24

2-2-5-1- بررسی کوتاه تاریخچه آفلاتوکسین.. 26

2-2-5-2- آسیب شناسی آفلاتوکسین‌ها 27

2-2-5-3- میکروبیولوژی آفلاتوکسین‌ها 28

2-2-5-4- قارچ‌های تولید کننده آفلاتوکسین‌ها 29

2-2-5-5- قوانین استاندارد بین المللی.. 30

2-2-5-6- محدودیت‌های جهانی آفلاتوکسین‌ها در تغذیه. 31

2-2-5-7- روش‌های کاهش آفلاتوکسین: 32

2-2-5-8-آفلاتوکسین در شیر. 33

2-2-5-9-ارزیابی وکنترل آلودگی.. 35

2-2-5-10- روش‌های تست کردن. 35

2-2-6-کروماتوگرافی مایع با کارآیی بالا. 36

2-2-6-1- دستگاهHPLC.. 37

2-2-6-2- آشکار ساز. 38

2-2-6-3- متد های اندازه گیری.. 39

2-2-6-4- حلال‌های HPLC.. 39

2-2-6-5- آماده سازی و کار با دستگاه 40

2-3- مروری بر تحقیقات گذشته. 41

2-4- تجزیه زیستی مایکوتوکسین‌ها، موقعیت های فعلی و رویکرد های آتی.. 52

2-4-1- حذف آلودگی با استفاده از تخمیر. 52

فصل سوم: مواد و روش‌ها 58

3-1- اساس کار. 59

3-2- مواد مورد استفاده در تهیه بستنی.. 61

3-3- تجهیزات و دستگاه‌های مورد استفاده در تهیه و آزمایش‌های بستنی.. 62

3-4- مواد و تجهیزات مورد نیاز جهت اندازه گیری آفلاتوکسین M1 63

3-5- روش‌ها 65

3-5-1- متغیرهای پژوهش…. 65

3-5-2- آزمون های مربوط به شیر خشک… 65

3-5-3- آزمایشات انجام شده بر روی شربت بستنی در زمان تخمیر. 66

3-5-3-1- آزمون تعیین pH.. 66

3-5-3-2- آزمون رشد جمعیت میکروبی.. 66

3-5-3-3- تهیه استاندارد کاری آفلاتوکسین M1 جهت سنجش مقادیر آفلا توکسین.. 66

3-5-4- ملاحظههای ایمنی و احتیاطات… 67

3-5-6- آمادهسازی ستون های ایمونوافینیتی.. 68

3-5-7- آزمایش های انجام شده بر روی بستنی.. 69

3-5-7- 1- آزمون کشت میکروبی.. 69

3-6- طرح آماری.. 69

فصل چهارم: نتایج و بحث… 70

4-1- نتایج بدست آمده از مرحله کالیبراسیون دستگاه HPLC و اندازهگیری آفلاتوکسین در شیر. 71

4-1-1- نتایج حاصل از ترسیم منحنی کالیبراسیون و محدودیت های تشخیص و شناسایی.. 71

4-1-2- بررسی میزان گزینش پذیری و تداخلات… 72

4-2- ارزیابی تغییرات pH در مرحله گرمخانه گذاری.. 74

4-3- ارزیابی تاثیر غلظت آفلاتوکسین M1  بر تغییرات رشد جمعیت میکروبی لاکتوباسیلوس رامنوس GG در مرحله گرمخانه گذاری.. 77

4-4- ارزیابی تاثیر غلظت آفلاتوکسین M1  بر تغییرات رشد جمعیت میکروبی بیفیدوباکتریوم لاکتیس 12BB در مرحله گرمخانه گذاری.. 79

4-5- ارزیابی تغییرات آفلاتوکسین M1 در طی حرارت دادن وگرمخانه گذاری.. 82

6-4 ارزیابی تاثیر غلظت آفلاتوکسین M1  بر تغییرات رشد جمعیت میکروبی لاکتوباسیلوس رامنوس GG در مدت زمان نگهداری.. 87

4-7- ارزیابی تاثیر غلظت آفلاتوکسین M1  بر تغییرات رشد جمعیت میکروبی بیفیدوباکتریوم لاکتیس 12BB در مدت زمان نگهداری.. 88

4-8- ارزیابی تغییرات آفلاتوکسین M1 در مدت زمان نگهداری.. 91

فصل پنجم: نتیجه گیری کلی و پیشنهادات… 92

5-1- نتیجه‌گیری کلی.. 93

2-5- پیشنهادات… 94

فهرست منابع.. 95

پیوست‌ها 106

برای دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

دانشگاه علامه طباطبایی

دانشکده ادبیات فارسی و زبان های خارجی

پایان نامه دوره کارشناسی ­ارشد رشته فلسفه هنر

عنوان:

هنر و زیبایی از نگاه لویی آلتوسر

استاد راهنما:

دکتر شمس الملوک مصطفوی

استاد مشاور:

دکتر احمدعلی حیدری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

الف. موضوع و طرح مسئله (اهمیت موضوع و هدف):نسبت میان هنر و ایدئولوژی همواره کانون توجه مطالعات مارکسیستی هنر بوده است. درک این مسئله که هنر چه جایگاهی در نظام اجتماعی دارد؟ و چه ویژگی و کیفیتی در هنر آن را از موضع فردی هنرمند به روابط پیچیده­ی اجتماع می­کشاند؟، چالش تمام گفتمان­هایی است که حول تولید اجتماعی هنر گرد آمده­اند. زیبایی هنری در تفکر مارکسیسم ارتباط عمیقی با شرایط تولید، بازتولید، مصرف و بازار تولید و مصرف دارد. مقوله­ی زیبایی را ذهنیت هنرمند و مخاطب تعریف نمی­کند، بلکه در چارچوب ایدئولوژی حاکم تعریف می­شود. شیوه­ی تولید و ایدئولوژی مربوط به طبقه­ی حاکم که شیوه­ی تولید را در دست دارد، تعیین­کننده­ی سبک­ها و سلیقه­های هنری در هر دوره­ای است. این مجموعه روابط میان هنر و ایدئولوژی و اقتصاد در یک کلیت مارکسیستی، نظام اجتماعی نامیده می­شود. نظام اجتماعی دربردارنده­ی مناسبات تولیدی است که مارکس در ماتریالیسم تاریخی آن را به دو بخش زیربنا و روبنا تقسیم کرد. روبنای حقوقی، سیاسی، فرهنگی و … بر زیربنای عظیم اقتصادی استوار است. بنابراین هر گونه تحول و تکاملی در زیربنا منجر به تکامل و تحول در روبنا خواهد شد. تعیین­کنندگی در تفکر مارکس دشواری­های بسیاری برای تفکر مارکسیسم فراهم کرده است. اما به دلیل کثرت و گوناگونی نوشته­های مارکس در طول دوران زندگی­اش، گرایش­های متفاوتی در بستر مارکسیسم شکل گرفت که بر اساس نوشته­های او در دوره­های مختلف تفکرش، تفاسیر متفاوتی را از اندیشه­ی مارکس ارائه کردند. مفاهیم و تعاریفی چون هنر به مثابه کالا، ایده ی هنر به مثابه موقعیت، فعالیت اشتراکی هنر، هنر به مثابه ایدئولوژی، زیبایی­شناسی کردن سیاست، تکثیر و بازتولید مکانیکی هنر، هنر به عنوان فاصله­ی انتقادی با ایدئولوژی همگی مفاهیمی هستند که در تعابیر گوناگون منتقدان مارکسیست از هنر تدوین شده­اند. نظریه­ی هنر و تحلیل هنری در مارکسیسم از تفاسیر بسیار ساده و پیش پا افتاده­ای چون هنر به عنوان ایدئولوژی تا هنر محمل تناقضات ایدئولوژیک را شامل می­شود. تقریباً اکثر این نظریه­ها در رابطه با ایدئولوژی بیان می­شوند. چرا که ایدئولوژی یک مقوله­ی برناگذشتنی در اندیشه­ی مارکس بود. وی تفکر خود را درایدئولوژی آلمانیاز تمام ایدئولوژی­ها و اندیشه­های انتزاعی دیگر فلاسفه جدا کرد و علم تاریخ را بنیان نهاد. از این رو در تحلیل­های مارکسیستی، ایدئولوژی موقعیتی محوری دارد. هنر محصولی اجتماعی است، بنابراین جدا از ایدئولوژی نیست. یکی از موثرترین و ارزشمند­ترین دیدگاه­ها درباره­ی ایدئولوژی، دیدگاه پیر لوئی آلتوسر، فیلسوف مارکسیست فرانسوی است. بر اساس خوانش آلتوسر از مارکس، بر خلاف آنچه مارکس درایدئولوژی آلمانیمی­گوید، ایدئولوژی صرفاً مجموعه­ای از توهمات نیست. بلکه آلتوسر در دو مقاله­یمارکسیسم و اومانیسموایدئولوژی و دستگاه­هایایدئولوژیک دولت، ایدئولوژی را نظامی از بازنمایی­ها می­داند. این بازنمایی­­ها شامل تصاویر، سخن­ها، روایت­ها و اسطوره­هایی است که به مناسبات زیستی و زندگی اجتماعی مردم مربوط می­باشند. اما آن چه در ایدئولوژی بازنموده می­شود، نظام مناسبات واقعی حاکم بر هستی افراد نیست. بلکه تصویر مناسبات خیالی افراد با آن با مناسبات واقعی زندگی اجتماعی است. به عبارت دیگر ایدئولوژی هم رابطه­ی واقعی و هم رابطه ی خیالی با جهان است. واقعی از این جهت که مردم از طریق ایدئولوژی رابطه­ی خود را با مناسبات حاکم بر شرایط وجودی خویش را به طور واقعی و ملموس زندگی می­کنند. و خیالی از این جهت که ایدئولوژی مانع از درک کامل این شرایط وجودی و چگونگی ساخته­شدن اجتماعی زیست مردم در چارچوب آن می­گردد. آلتوسر ایدئولوژی را نظام بازنمایی غلط می­داند که نه اندیشه­هایی است که در مغز مردم وجود دارند، و نه در سطح بالاتر بیان مناسبات مادی واقعی، بلکه شرط لازم برای عمل در چارچوب شکل­بندی اجتماعی است. آلتوسر معتقد است که این بازنمایی نادرست از راه­های مختلفی چون زبان، ادبیات و هنر و … انجام می­شود و ابزار اصلی جامعه­ی سرمایه­داری برای نگه داشتن روابط نابرابر طبقاتی است. خیالی و واقعی بودن ایدئولوژی، رابطه­ی دو سویه­ای است که آلتوسر با بازگشت به آراء فروید درباره­ی تحلیل دستگاه روانی، ارائه کرده است. تفکر فروید همه دستگاه روانی انسان را به صورت دو سویه معرفی می­کند. مهر و کین، عشق و نفرت، نفی و تایید، خواستن و نخواستن، دوستی و دشمنی و به طور کلی هست و نیست. بنابراین ایدئولوژی از دیدگاه آلتوسر به عنوان مقوله­ای که ارتباط نظری با تحلیل رویا برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

 

پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع  (گرایش مدیریت سیستم و بهره وری)

دانشکده فنی و مهندسی

 مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

(مطالعه موردی: بانک دولتی، نیمه خصوصی و خصوصی در مازندران)

 استاد راهنما

عبدالحمید صفایی قادیکلایی

استاد مشاور

حسنعلی آقاجانی

چکیده

در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریانِ بانک ها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سالهای اخیر به علت تاسیس بانک های خصوصی و افزایش میزان آگاهی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، رقابت جهت حفظ بقا، افزایش یافته و کیفیت خدمات، شرط لازم برای بانک ها، جهت دستیابی به موفقیت شده است. در چنین وضعیت رقابتی، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد.

تکنیک بسط عملکرد کیفیت همواره به عنوان یکی از روشهای نوین کیفی، به منظور بهبود کیفیت و ایجاد یک سیستم مشتری مداری در سازمان ها مورد توجه بوده است. رویکرد جدید، در این پژوهش، ادغام این تکنیک با فرایند تحلیل شبکه ای، به منظور درک بهتر خواسته های کیفی مشتریان، در حوزه خدمات بانکی می باشد، همچنین، در این مقاله، بر خلاف شیوه رایج حل خانه کیفیت، درجه اهمیت نیازهای مشتری، از منظر خبرگان بانکی و درجه اهمیت نیازهای فنی، با توجه به نظر مشتریان کلیدی بدست آمده است.

 این پژوهش در سه بخش دولتی (بانک ملی)، نیمه خصوصی (بانک صادرات)، و خصوصی (بانک سرمایه)، صورت گرفته و به بررسی تفاوت در نتایج بدست آمده از اجرای این تکنیک در این سه بخش پرداخته است.  داده های اصلی این تحقیق، از طریق پرسشنامه و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان و مخصصان بانکی و 131 نفر از مشتریان کلیدی جمع آوری شده است. بر اساس نتایج بدست آمده، به ترتیب سه عامل استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام در بانک ملی و میزان بهره وام، میزان سود سپرده و استفاده از فناوری روز در بانک صادرات و در بانک سرمایه، استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام،  بالاترین اولویت را  برای بهبود کیفیت خدمات به خود اختصاص داده و  معیارهای دیگر در اولویت های بعدی قرار گرفته اند.

کلمات کلیدی :  خدمات بانکی، مشتری کلیدی، تقاضای مشتری، رضایت مشتری، توسعه عملکرد کیفی، فرایند تحلیل شبکه ای

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه ………………………………………………………………………. 2 1-2  مسئله ………………………………………………………………………. 3 1-3  ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………….. 4 1-4   سوالات پژوهش ……………………………………………………………………… 5 1-5   اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. 5 1-6  واژگان کلیدی …………………………………………………………………………. 6 فصل دوم: ادبیات تحقیق بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری 2-1    صنعت خدمات ……………………………………………………………………. 10 2-2     بانکداری و سیر تکامل آن در ایران …………………………………………. 11 2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12 2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13 2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14 2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15 بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات 2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17 2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18 2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD) 2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22 2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24 2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25 2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26 2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27 2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28 2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29 2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30 2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30 2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31 2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31 2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31 2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31 2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32 2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33 بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره 2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34 2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35 2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38 بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه 2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50 3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51 3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61 3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61 3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62 فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها 4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64 4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64 4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66 4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67   4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66   4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66   4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70   4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73   4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73   4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73   4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81 5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82 5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82 5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83 5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85        5 -3  بحث …………………………………………………….. 86       5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88 5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88 منابع  و مراجع ………………………… 89 پیوست ها ………………………….. 97

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات… 1

1-1- پیش زمینه. 2

1-2- بیان مسأله. 2

1-3- اهمیت موضوع. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 7

1-5- محدودیت های تحقیق.. 8

فصل دوم: ادبیات پژوهش…. 9

2-1- نیتریت و نیترات ها 10

2-1-1- سمیت نیترات و نیتریت.. 12

2-1-2- میزان مجاز نیتریت و نیترات.. 14

2-2- اسید آسکوربیک… 16

2-3- سبزیجات مورد بررسی در پژوهش حاضر. 19

2-3-1- کدو سبز. 19

2-3-2- هویج.. 19

2-3-3- اسفناج. 20

2-3-4- گوجه فرنگی.. 21

2-3-5- کرفس… 22

2-3-6- بادمجان. 23

2-4- مروری بر پژوهش های پیشین.. 23

فصل سوم: مواد و روش ها 29

3-1- مواد. 30

3-1-1- نمونه سبزیجات.. 30

3-1-2- تعیین ماده خشک… 30

3-1-3- مواد شیمیایی.. 31

3-1-3- تجهیزات مورد استفاده 32

3-2- روشهای اندازه گیری.. 32

3-2-1- اندازه گیری نیترات به روش دیازو. 32

3-2-2- اندازه گیری نیتریت به روش دیازو. 34

3-2-3- اندازه گیری اسید آسکوربیک به روش اسپکتروفتومتری.. 36

3-3- تجریه و تحلیل آماری.. 37

فصل چهارم: نتایج و بحث… 38

4-1- بررسی اثر نوع سبزی، فرآیند و زمان نگهداری بر میزان اسید آسکوربیک… 39

4-2- بررسی اثر زمان، نوع فرآیند و نوع سبزی بر میزان نیترات.. 45

4-3- بررسی اثر نوع فرآیند برغلظت نیتریت سبزیجات متفاوت در طول زمان نگهداری در یخچال. 50

4-4- بررسی همبستگی غلظت نیتریت، نیترات و اسید آسکوربیک… 55

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 56

5-1- نتیجه گیری.. 57

5-2- پیشنهادات.. 58

منابع و مراجع.. 59

 برای دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید