1-1  مقدمه ………………………………………………………………………. 2

1-2  مسئله ………………………………………………………………………. 3

1-3  ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………….. 4

1-4   سوالات پژوهش ……………………………………………………………………… 5

1-5   اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. 5

1-6  واژگان کلیدی …………………………………………………………………………. 6

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری

2-1    صنعت خدمات ……………………………………………………………………. 10

2-2     بانکداری و سیر تکامل آن در ایران …………………………………………. 11

2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12

2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13

2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14

2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15

بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات

2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17

2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18

2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)

2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22

2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24

2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25

2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26

2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27

2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28

2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29

2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30

2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30

2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31

2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31

2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31

2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31

2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32

2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33

بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره

2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34

2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35

2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38

بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه

2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50

3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51

3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61

3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61

3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها

4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64

4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64

4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66

4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67

  4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CN_S) …………………………………………………. 66

  4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TR_S)   ………………………………………. 66

  4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70

  4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73

  4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73

  4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73

  4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81

5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82

5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82

5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83

5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85    

   5 -3  بحث …………………………………………………….. 86      

5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88

5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88

منابع  و مراجع ………………………… 89

پیوست ها ………………………….. 97