1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..2 1-2 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………..4 1-3 اهمیت مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………5 1-4 اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………5 1-5 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………5 1-5-1 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………5 1-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………..6 1-5-3 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………………………..6 1-6 پرسشها و فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….6 1-7 کاربردهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………6 2 فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق) ……………………………………………………………………………………………..8 2-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..9 2-1-1 دارایی‌های معنوی و سرمایه فکری ……………………………………………………………………………………..9 2-2 تاریخچه شکل‌گیری مسائل مرتبط با سرمایه فکری …………………………………………………………………10 2-3 اجزای سرمایه فکری ………………………………………………………………………………………………………….12 2-4 تعاریفی از سرمایه فکری ……………………………………………………………………………………………………15 2-5 سنجش سرمایه فکری ………………………………………………………………………………………………………..18 2-5-1 دلایل سنجش سرمایه فکری ……………………………………………………………………………………………18 2-6 اندازه‌گیری دارایی‌های دانشی و سرمایه فکری ………………………………………………………………………..22 2-7 مدل‌های اندازه‌گیری سرمایه فکری ……………………………………………………………………………………….23 2-7-1 روش‌های مستقیم سرمایه فکری …………………………………………………………………………………….23 2-7-3 روش‌های بازده دارایی‌ها ……………………………………………………………………………………………….24 2-7-4 روش‌های کارتهای امتیازد ……………………………………………………………………………………………..25 2-8 انواع ارزش بازار سهام ………………………………………………………………………………………………………..30 2-8-1 ارزش بازار سهام …………………………………………………………………………………………………………..30 2-8-2 ارزش اسمی …………………………………………………………………………………………………………………31 2-8-3 ارزش دفتری ………………………………………………………………………………………………………………..31 2-8-4 ارزش ذاتی …………………………………………………………………………………………………………………..31 2-8-5 ارزش انحلال ……………………………………………………………………………………………………………….31 2-9 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….32 3 فصل سوم(روش تحقیق) ………………………………………………………………………………………………………..39 3-1 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….40 3-2 طرح مسئله و هدف تحقیق ………………………………………………………………………………………………….42 3-2-1 فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….42 3-3 روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………42 3-4 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………43 3-5 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………43 3-5-1 قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………………….43 3-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………44 3-5-3 قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………………….44 3-6 مهرفی مدل‌های مورد استفاده ………………………………………………………………………………………………44 3-7 متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..44 3-7-1 متغیر مستقل …………………………………………………………………………………………………………………44 3-7-2 متغیر وابسته ………………………………………………………………………………………………………………….45 3-7-3 متغیر کنترلی ………………………………………………………………………………………………………………….45 3-8 تشریح مدل مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………….45 3-9 روش‌های آماری و آزمون فرضیه‌ها ………………………………………………………………………………………50 3-10 نرم افزارهای رایانه‌ای مورد استفاده …………………………………………………………………………………….56 3-11 اعتبار درونی و برونی تحقیق ……………………………………………………………………………………………..57 3-12 بررسی فروض مدل رگرسیون خطی کلاسیک ……………………………………………………………………..57 3-12-1 وجود خود همبستگی …………………………………………………………………………………………………..59 4 فصل چهارم(محاسبات و یافته‌های تحقیق) ………………………………………………………………………………..63 4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………64 4-2 آمار توصیفی داده‌ها ……………………………………………………………………………………………………………65 4-3 آزمون مانایی داده‌های ترکیبی ………………………………………………………………………………………………65 4-4 آزمون فرضیه‌ها …………………………………………………………………………………………………………………66 5 فصل پنجم(نتیجه‌گیری و پیشنهادات) ……………………………………………………………………………………….73 5-1 خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..74 5-2 نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….75 5-3 مقایسه با تحقیق‌های مشابه ………………………………………………………………………………………………….75 5-4 محدودیت‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..77 5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………………78 پیوست‌ها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………79 اطلاعات آماری شرکت‌های مورد بررسی در پژوهش ……………………………………………………………………..80 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از محاسبه ویژگی‏های آماری متغیرها………………………………………………99 خروجی‌های نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون مانایی متغیرها …………………………………………………………99 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون F لیمر برای الگوی 1 …………………………………………………..102 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون هاسمن برای الگوی 1 …………………………………………………102 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از برآورد الگوی 1 با استفاده از روش اثرات تصادفی …………………….103 3-12-2 وجود ناهمسانی واریانس ……………………………………………………………………………………………..60 پایان نامه 3-12-3 آزمون F و آزمون هاسمن ……………………………………………………………………………………………..61 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون F لیمر برای الگوی 2 …………………………………………………..104 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون هاسمن برای الگوی 2 ………………………………………………….104 خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از برآورد الگوی 2 با استفاده از روش اثرات تصادفی …………………….105 منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………….106 منابع و مآخذ فارسی ……………………………………………………………………………………………………………….107 منابع و مآخذ لاتین ………………………………………………………………………………………………………………..108 چکیده: در پژوهش انجام شده سعی بر این بوده که به سوالی اصلی پاسخ داده شود. آیا سرمایه‌گذاران، سرمایه فکری را به عنوان عاملی تاثیر گذار بر ارزش بازار شرکت ها در زمان اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری خود در نظر می‌گیرند؟ برای وصول به این مهم سعی شده با در نظرگیری اطلاعات مالی شرکت‌های بورس اوراق بهادار در بازه زمانی سال‌های 1387 الی 1391 به بررسی مدل رگرسیون پیشنهادی با نام VAIC(ارزش افزوده سرمایه فکری) بپردازیم. که با بررسی رگرسیون خطی مطرح شده در این مدل با استفاده از نرم‌ افزار اقتصادسنجی EVEIWS نتیجه بر این شد که در بازه زمانی مورد بررسی سرمایه فکری به صورت مجموعه‌ای از اجزای سرمایه انسانی؛ سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری(سرمایه ارتباطی) با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام منتشره رابطه مثبت و معناداری دارد که به تبع آن می‌توان نتیجه گرفت که در این بازه زمانی تصمیمات سرمایه‌گذاری سهام‌داران با میزان سرمایه فکری در خدمت سازمان‌ها نسبت مثبت و معناداری خواهد داشت. در نتیجه می‌توان نتیجه‌گیری نمود که سرمایه‌گذاران حاضر در بازار بورس اوراق بهادار تهران به سرمایه فکری به عنوان عاملی تأثیرگذار بر پتانسیل شرکت‌ها برای سودآوری توجه دارند. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه امروزه در مطالعه دانش محور اقتصاد و فرآیندهای مالی شرکت‌ها و موسسات علاوه بر دارایی مشهود دسته دیگری از دارایی‌ها نیز تحت عنوان دارایی‌هایی نامشهود یا معنوی ارزش‌گذاری و ثبت می‌شوند. یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین دارایی‌های معنوی، دارایی فکری یا سرمایه فکری است. سرمایه فکری اطلاعات و دانشی است که برای دارنده آن مزیت رقابتی را به ارمغان می آورد. با افزایش رقابت جهانی و پیشرفت تکنولوژی، سیستم­های حسابداری سنتی با مشکلاتی روبرو شده­اند. یکی از این مشکلات اساسی، عدم کفایت و ناتوانی آنها در سنجش و ملحوظ نمودن سرمایه­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است. در عصر جدید، تنها با تکیه بر سرمایه­های فیزیکی و دارایی­های مشهود نمی­توان به کارآیی و بهره­وری رسید، بلکه در بدبینانه­ترین حالت تولید نیز، بایستی سرمایه­های فکری را مد نظر قرار داد تا ازاین طریق بتوان بر مزیت­های رقابتی شرکت­ها افزود. به تعبیری، سرمایه­های فكری به عنوان سرمایه واقعی و جزء استراتژیك­ترین سرمایه­ی سازمانهای عصر حاضر مطرح می­باشد. لذا سازمان‌های دانش­محور، جهت كسب مزیت رقابتی پایدار، نیازمند شناسایی و مدیریت آگاهانه و نظام­مند سرمایه­های فكری خودخواهند بود.سرمایه فکری را میتوان به عنوان داشتن دانش، تولید دانش و اینکه چگونه این پروسه باعث ایجاد مزیت‌های اجتماعی و اقتصادی میشود، معنی کرد. معمولأ سرمایه فکری را به صورت سرمایه غیر ملموس معنی میکنند. اگر چه باید گفت که سرمایه فکری به صورت کامل قابل تشخیص نیست به این علت که در صورت های مالی به صورت مستقیم تاثیر گذار نیست و یا تاثیرمستقیم آن قابل تشخیص نیست. در نتیجه جزء دارایی‌های غیر مشهود محسوب می شود. در کل سرمایه فکری را در بیشتر مراجع به سه جزء تقسیم نموده‌اند: سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری یا ارتباطی و سرمایه انسانی. بسیاری از اجزای سرمایه فکری در صورت‌های مالی گنجانده نمی شوند، ولی دارا بودن این خصوصیات برای سازمان سودمند تلقی میشود. در نتیجه وجود سرمایه فکری در یک سازمان باعث ایجاد اختلاف بین ارزش بازار و ارزش دفتری یک شرکت میشود. ارزش بازار ارزشی است که بازار بر روی شرکت میگذارد، در صورتی که ارزش دفتری ارزش خالص شرکت است. درنتیجه، اختلاف موجود بین این دو ارزش را میتوان به عنوان ارزش سرمایه فکری یک شرکت در نظر گرفت. این اختلاف به این علت وجود دارد که سازمان‌هایی که دارای سرمایه بیشتری هستند در نظر بازار به عنوان شرکت‌هایی شناخته می‌شوند که می‌توانند با استفاده از سرمایه فکری سرمایه خود را به ارزش بیشتری برسانند. بر اساس پژوهش‌های راستا اسویربی[1] که در میان صنایعی که ارتباط بیشتری با سرمایه‌های فکری دارند انجام پذیرفته، این اختلاف بیشتر نمایان است از جمله: صنایع دارویی و خدمات کسب و کار. در مقابل این صنایع، صنایعی هستند که به صورت اصلی به دارایی های مشهود خود وابسته هستند، برای مثال، کارخانه‌های تولیدی سنتی و صنعت بنگاه ملک و املاک، که این صنایع دارای ارزش بازار و ارزش دفتری تقریبأ مشابهی هستند. اگر چه، کارخانه های دارای کارایی بالاتر در هر صنعتی که باشند دارای ارزش بازار بالاتری نیز هستند[50] .. برای چندین دهه اخیر، دارایی غیر مشهود از جمله سرمایه فکری یکی از اجزای کلیدی در کارایی سازمان به حساب می آیند. سرمایه‌گذاران باید در اطلاعات سازمان از جمله سرمایه فکری با خبر باشند تا بتوانند سود سرمایه‌گذاری خود را به حداکثر برسانند. سرمایه‌گذاران از مشاوران و دلالان که به عنوان رابطه‌ای میان آنها و سازمان هستند این انتظار را دارند که این اطلاعات را در زمان ارائه مشاوره به حساب بیاورند. با توجه به مفاهیم مطرح شده سرمایه فکری شرکت دارای خواصی به شرح زیر می­باشد: الف. سرمایه فکری می­تواند مانند اختراع ثابت و یا مانند ظرفیت­های انسانی منعطف باشد. ب. سرمایه فکری می­تواند هم شامل ورودی­ها و هم شامل خروجی­های فرآیند ایجاد ارزش باشد، لذا سرمایه فکری دانشی است که می­تواند به ارزش تبدیل شود و یا محصول نهایی فرآیند انتقال دانش باشد. ج. سرمایه فکری از کنش و واکنش سرمایه­های انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری ایجاد می­شود. د. ارزش مستقیماً و به تنهایی از طریق یکی از این عوامل ناشی نمی­شود، بلکه تنها از طریق برقراری تعاملی نظام­مند و بهینه میان این سه جزء ایجاد می­گردد. 1-2 بیان مسئله برای چندین دهه اخیر، دارایی غیر مشهود از جمله سرمایه فکری یکی از اجزای کلیدی در کارایی سازمان به حساب می آیند. یکی از مشکلات اساسی سیستم­های حسابداری سنتی، عدم کفایت و ناتوانی آنها در سنجش و ملحوظ نمودن ارزش سرمایه­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است. امروزه در جوامع دانش محور، بازده سرمایه­های فکری بسیار بیش­تر از عملکرد مالی به کار گرفته شده، اهمیت یافته است.این بدان معنی است که در مقایسه با سرمایه فکری، نقش و اهمیت سرمایه­های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار کاهش چشم­گیری یافته است. به دلیل اهمیت نسبی سرمایه­های فکری در عملکرد شرکت­ها این سؤال در ذهن پژوهش­گر شکل گرفته که چه رابطه­ای میان سرمایه­های فکری و عملکرد شرکت­های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران وجود دارد و قدرت توجیه مدل­های مختلف تعیین سرمایه فکری در عملکرد شرکت­ها و تاثیر آن در توجیه تصمیمات سرمایه گذاری چیست. لذا با توجه به مشکلات ذکر شده به بررسی روابط میان سرمایه فکری به عنوان عامل مستقل، ارزش بازار شرکت ها به عنوان عامل وابسته پرداختیم. جامعه‌ی آماری مورد نظر شرکت های موجود در سازمان بورس اوراق بهادار می باشد که طی سالهای 1387 الی 1391 به صورت فعال در بورس اوراق بهادار حضور داشته‌اند. 1-3 اهمیت مسئله از آنجایی که برآورد صحیح از سرمایه فکری و ارزش آفرینی این عنصر در سازمان میتواند در تعیین بهینه ارزش بازار شرکت بسیار مفید باشد در نتیجه سرمایه‌گذاران باید از اطلاعات سازمان از جمله سرمایه فکری با خبر باشند تا بتوانند سود سرمایه‌گذاری خود را به حداکثر برسانند. در این تحقیق قصد داریم با توجه به نقش سرمایه‌های فکری موجود در سازمان بر تعیین ارزش بازار سهام یک شرکت گامی مفید در جهت برآورد تاثیر سرمایه فکری بر ارزش ذاتی دارایی‌های شرکت برداریم. 1-4 اهداف پژوهش در تحقیقات این حوزه به بررسی تاثیر عوامل سرمایه فکری و رابطه آنها با تصمیمات سرمایه گذاری پرداخته شده است. این پژوهش به دنبال یافتن روابط میان عناصر سرمایه فکری و عوامل تاثیر گذار بر تصمیمات سرمایه‌گذاری است. [1]Svirby ***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است*** متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه) ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

تقدیر…………………………………………………………………………………………………………………………… ه

چكیده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: كلیات پژوهش

1-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2.بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………4

1-3.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………5

1-4.اهداف مشخص پژوهش………………………………………………………………………………………..7

1-5.فرضیه‏های تحقیق……………………………………………………………………………………………….8

1-6.قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………..8

1-7.تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش ………………………………………………………………..9

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات پژوهش

2-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..14

2-2. اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………..15

2- 3.پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………17

2-3-1.مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………..17

2-3-2.مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………..20

2-4. مبانی نظری………………………………………………………………………………………….23

2-5.تاثیر مهارت های PC بر كیفیت سرویس وب………………………………………………24

2-6.تاثیر ریسك درك شده بر كیفیت سرویس وب ……………………………………………..32

2-7.تاثیر محتویات وب سایت بر كیفیت سرویس وب …………………………………………38

2-8.تاثیر سهولت خدمات بر كیفیت سرویس وب ……………………………………………….39

2-9.تاثیر كیفیت خدمات وب بر رضایت مشتری ………………………………………………..41

2-10.تاثیر كیفیت خدمات وب بر تمایلات رفتاری ……………………………………………….43

2-11. مدل نهایی ………………………………………………………………………………………….48

2-12.بانک ملت…………………………………………………………………………………………….50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1.مقــدمه…………………………………………………………………………………………………55

3-2.روش پژوهش………………………………………………………………………………………..55

3- 3. جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………..56

3- 4. تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………. 56

3- 5. ابزار جمع­آوری ……………………………………………………………………………………57

3-6-1.روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………… 57

3-6-2.پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………….57

3-6.روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………58

3-7.ساختار پرسشنامه…………………………………………………………………………….65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………68

4-2.آمار توصیفی   ………………………………………………………………………………….69

4-3. اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری……………………………..77

4-4.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی)………………………………………………………..94

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………. 101

5-2.نتایج پژوهش……………………………………………………………………………….. 101

5-3.پیشنهادها……………………………………………………………………………………… 103

5-4.پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی…………………………………………………… 105

5-5.محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 106

منابع……………………………………………………………………………………………… 107

پیوست

پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….113

چکیده:

امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می‌شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می كند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركتها باید كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی شد و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه ای چند مرحله ای و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به­منظور رتبه­بندی آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به­طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

پیشرفت های چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه اخیر موجب دگرگونی در بسیاری از زمینه ها از جمله تجارت جهانی گردیده و به تبع آن فرآیندهای بسیاری از فعالیت ها از جمله فعالیت های تجاری، اقتصادی، بانكداری، گمركات و غیره دستخوش تغییرات شده اند. از عمده ترین

 دستاوردهای فناوری اطلاعات در زمینه اقتصادی، تجارت الكترونیك می باشد و سهولت دسترسی افراد به اینترنت نیز بستر مناسبی را برای مراودات تجاری و اقتصادی از طریق دسترسی به دنیای مجازی فراهم كرده است (کینگ ولیو،2004: 25). یكی از موارد مهم مربوط به زیر ساخت های تجارت الكترونیك به بانكداری الكترونیك و سیستم های پرداخت آنلاین مربوط می شود. بانكداری الكترونیكی را هرگونه خدمات بانكی می دانند كه برای مشتری محدودیت حضور فیزیكی مكان خاصی ایجاد نكند و خدمات بانكی با به كارگیری ابزارهای الكترونیكی انجام شود. در حقیقت می توان گفت كه پیاده سازی تجارت الكترونیك، نیازمند تحقق بانكداری الكترونیكی است. صنعت بانكداری در دهه اخیر دستخوش تغییرات مهمی بوده كه مدیون مزایای فناوری اطلاعات است. به ویژه گسترش اینترنت، كانال های صنعت خدمات مالی را متحول ساخته است(گینگ و لیو،2004: 40). امروزه سرویس­های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته­اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18). همان­طور که در رسانه­های خبری گزارش شده، بخش­های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه­ می­کنند. همان طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده­اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت­های شرکت و رسانه­های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17).

کیفیت سرمایه­گذاری وب سایت­ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،2004: 36). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری­های الکترونیکی است. در سال­های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری­ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش­های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری­ها در مفاهیم مهارت­های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است. برخی پژوهش­های ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد.

1-2.بیان مسأله:

     امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد (کالیسر و گاماسوی[1]، 2008: 17). همان­طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می­کنند. همان­طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لین[2]،2006: 26).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(گینگ و لیو[3]،2004: 46). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آن­ها، امری حیاتی است(گادوین[4]،2010: 53). همان­طور که سانتز بیان کرد (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت­ها و ارزیابی­های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می­کنند. زیت (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می­کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده­اند. مؤلفان دیگر (سانتز (2003) و زیت اول (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهش­های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که به­تواند به­طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،2010: 58). (راولی، 2006) بیان می­کند از آنجا که تلاش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی است، تلاش­های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم است. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

   رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می‌شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می­كند(گینگ و لیو،2004: 48). برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركت­ها باید كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند. پژوهش­های اخیر درمورد مصرف كنندگان نشان می­دهد كه كیفیت خدمت الكترونیك پایین است. نوید این پژوهش آن است كه باید بدانیم مشتریان كیفیت خدمت الكترونیك را چگونه ارزیابی می­كنند و از این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود خدمت استفاده كنیم. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می­کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم(کالیسر و گاماسوی[5]، 2008: 29).

نظریه­های به کار رفته برای توضیح کیفیت سرویس وب به­طور کلی از ترتیب و نظم سیستم‌های اطلاعات و بازاریابی ناشی می­شود که خودشان، پایه و اساس نظریه های دیگر نگرش‌هایی مانند نظریه های یادگیری، نظریه های ارزش- پیش بینی (احتمال) (فیش بین، 1963) و نظریه عملکرد استدلالی (TRA) (فیشبین و آزن، 1975) فرض کردند که اگر نگرش مردم، یک رفتار مثبت باشد و اگر آنها معتقد باشند. که دیگران، آنها را برای ایجاد یک رفتار، ترجیح می دهند، تمایل بیشتری برای آن رفتار ایجاد می­شود و مدیران و آنها بیشتر تمایل دارند که آن رفتار را انجام دهند. (آزن، 1985) TRA را به عنوان نظریه رفتار طراحی شده (TPB) «با اضافه کردن یک پیش­گویی کننده اصلی، کنترل رفتار مشاهده برای مدل سازی» بیان می­کند.

برخی پژوهش­های (چن و ماکردی، 2005، فرد، میلر و ماس، 2001) نشان دادند که تفاوت­های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد. همان­طور که سانتز بیان کرد (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت ها و ارزیابی های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می­کنند. برای مثال، زیت امل (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده اند. مؤلفان دیگر (سانتز[6] (2003) و زیت اول[7] (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که دین وسایل بسیار کم بودند، پژوهش های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که بتواند به طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی راه ارزیابی کند لازم هستند. (راولی، 2006) بیان می کند از آنجا که تلاش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی است، تلاش های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم است(کالیسر و گاماسوی، 2008: 32).

پژوهش­های متعددی در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی در برخوردهای فیزیکی نشان داد که برخی عوامل، مسئول پذیرش کیفیت توسط مشتری است که به رضایت مشتری منجر می شود و ممکن است تمایلات به خرید را منجر شود. برخی مؤلفان (زیت امل، بری و پاراسرمن، 1996، زانگ و پری باتگ، 2005) بیان کردند که تمایلات رفتاری ممکن است رفتار را پیش بینی کند و همچنین به ساختارهای کیفیت سرویس به مشتری که به تمایلات رفتاری مرتبط هستند اشاره می کند.

[1] – Calisir &Gumussoy

[2] – Lin

[3] – King & Liou

[4] – Godwin

[5] – Calisir &Gumussoy

 2- Santos

[7] – Zeithaml

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

چکیده…………………………………………………………………………………………………………… فهرست مطالب ………………………………………………………………………………. أ فهرست پیوست……………………………………………………………………………………. ک فهرست جدول ها……………………………………………………………………………………… ل فهرست نمودار………………………………………………………………………………………….. ن فصل اول: طرح پژوهش 1-1 – مقدمه………………………………………………………………………………………………. 2 1-2 – بیان مساله……………………………………………………………………………………….. 8 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………….. 16 1-4 – اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 19 1-4- 1-اهداف كلی پژوهش…………………………………………………………………………………. 19 1-4- 2- اهداف ویژه پژوهش………………………………………………………………………………… 19 1-5- فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………… 21 1-5-1- فرضیه های كلی پژوهش…………………………………………………………………………. 21 1-5-2- فرضیه های ویژه پژوهش…………………………………………………………………………….. 21 1-6- تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………….. 23 1-7 -تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………. 26 فصل دوم مبانی نظری و پیشینه پژوهش 2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 30 2-2- مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………… 32 2-3- فلسفه‌اموزش علوم تجربی از دیدگاه برنامه قصد شده…………………………………………. 35 2-4 –منابع برنامه‌اموزش علوم در کشور ایران…………………………………………………………….. 37 2-5- اهداف كلی در برنامه قصد شده…………………………………………………………………………. 38 2-5-1- دانسته های ضروری در برنامه قصد شده…………………………………………………….. 38 2-5-2- مهارتهای ضروری……………………………………………………………………………………. 39 2-5-2-1- مشاهده……………………………………………………………………………………………. 39 2-5-2-2-جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………. 40 2-5-2-3-برقراری ارتباط……………………………………………………………………………………. 41 2-5-2-4-اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 42 2-5-2-5-كاربرد ابزار………………………………………………………………………………………….. 43 2-5-2-6-پیش بینی و فرضیه سازی……………………………………………………………………… 44 2-5-2-7- مفهوم تفسیر یافته ها و نتیجه گیری ………………………………………………………. 45 2-5-2-8- طراحی تحقیق……………………………………………………………………………………… 46 2-5-2-9 مهارت های ذهنی برنامه قصد شده …………………………………………………………. 47 2-5-3- هدف های دانشی برنامه قصد شده……………………………………………………………… 47 2-5-4- نگرش های ضروری………………………………………………………………………………… 48 2-5-4-1- هدف های نگرشی در برنامه قصد شده…………………………………………………… 49 2-6- اهداف كلی و اهداف جزیی به تفكیك دروس…………………………………………………….. 50 2-6-1- چك لیست جمع بندی اهداف كلی و اهداف جزیی برنامه قصد شده ……………. 62 2-7 – ارزشیابی از دیدگاه برنامه قصد شده………………………………………………………………….. 63 2-8 – فعالیتهای یاددهی -یادگیری از دیدگاه برنامه قصد شده……………………………………….. 67 2-9- معلم از دیدگاه برنامه قصد شده…………………………………………………………………………. 70 2-10-مبانی نظری مرتبط با برنامه درسی اجرا شده ……………………………………………………… 72 2-11- از تمرکز تا عدم تمرکز در اجرای برنامه درسی…………………………………………………. 80 2-12-هدف های‌اموزشی در برنامه درسی اجرایی……………………………………………………….. 83 2-12-1-ریشه های تعیین هدف های‌اموزشی…………………………………………………………. 83 2-12-2- شناخت و تدوین هدف های‌اموزشی……………………………………………………….. 83 2-12-3- طبقه بندی و تحلیل هدف های‌اموزشی در حیطه های یادگیری………………….. 86 2-12-3-1-سطوح یادگیری در حیطه شناختی………………………………………………………… 87 2-12-3-2-سطوح یادگیری در حیطه عاطفی………………………………………………………….. 87 2-12-3-3-سطوح یادگیری در حیطه روان حرکتی…………………………………………………. 88 2-13- محتوای‌اموزشی در برنامه درسی اجرایی………………………………………………………….. 90 2 -14- روشهای یاددهی- یادگیری در برنامه درسی اجرایی……………………………………………. 91 2-15- ارزشیابی در برنامه درسی اجراشده………………………………………………………………….. 93 2-15-1-ارزشیابی برنامه درسی تابع چه عواملی است؟…………………………………………….. 99 2-15-2- جنبه های اساسی در ارزشیابی برنامه درسی اجراشده………………………………….. 100 2-15-3- مشارکت افراد در ارزشیابی از برنامه درسی……………………………………………….. 101 2-15-4-انواع الگوهای ارزشیابی…………………………………………………………………………… 102 2-16- پ‍ژوهش های مرتبط با متغیرها و عناصر برنامه درسی………………………………………….. 103 2-16-1- پ‍ژوهش های مرتبط فعالیتهای یاددهی یادگیری………………………………………….. 105 2-17- آزمون تیمز ملاك بین المللی در ارزیابی برنامه درسی………………………………………… 126 2-18-پژوهش های مرتبط با اهداف برنامه قصد شده علوم تجربی………………………………. 136 2-19-پژوهش های مرتبط با روشهای یاددهی- یادگیری برنامه‌درسی…………………………… 142 2-20- پژوهش های مرتبط با ارزشیابی اجرای برنامه‌درسی ………………………………………. 152 2-21- جمع بندی…………………………………………………………………………………………. 155 فصل سوم – روش اجرا پژوهش 3- 1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 157 3-2- روش اجرای پژوهش………………………………………………………………………………………. 157 3-3- جامعه‌اماری………………………………………………………………………………………………….. 158 3-3-1-جامعه‌اماری برنامه قصد شده………………………………………………………………. 159 3-3-2-جامعه‌اماری برنامه اجرا شده……………………………………………………………………… 159 3-3- 3-جامعه‌اماری برنامه‌آموخته شده………………………………………………………………… 160 3-4-نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 161 3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………… 163 3-5-1 برنامه قصد شده…………………………………………………………………………………. 163 3-5-2 برنامه اجرا شده…………………………………………………………………………….. 163 3-5-3 برنامه‌آموخته شده…………………………………………………………………………………….. 164 3-6-روایی و پایایی ابزار های مقیاس ………………………………………………………………………… 165 3-6-1-روایی مقیاس دانش‌اموز……………………………………………………………………………. 165 3-6-2-پایایی مقیاس دانش‌اموز…………………………………………………………………………. 166 3-6-1-روایی مقیاس دبیر و مدیر………………………………………………………………….. 166 3-6-2-پایایی مقیاس دبیر و مدیر…………………………………………………………………. 166 3-7- روش گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………. 167 3-8- روش‌اماری و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………. 168 فصل چهارم : یافته های پژوهش 4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 170 4-2- تجزیه و تحلیل داد ه ها بر اساس فرضیه های پژوهش………………………………………….. 171 4-2-1- تجزیه و تحلیل داد ه ها بر اساس فرضیه های كلی پژوهش…………………………… 171 4-2-2- تجزیه و تحلیل داد ه ها بر اساس فرضیه های ویژه پژوهش…………………………… 178 فصل پنجم بحث و نتیجه گیری 5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………… 202 5-2- خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………………. 203 5-3- بحث و نتیجه گیری فرضیه های پژوهش…………………………………………………….. 205 5-4-پیشنهادها…………………………………………………………………………. 223 5-4-1- پیشنهادهایی کاربردی مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………… 223 5-4-2-پیشنهادهایی پژوهشی مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………… 226 5-5- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………….. 227 5-5-1- محدودیت های در اختیار…………………………………………………………… 227 5-5-2- محدودیت های خارج از اختیار…………………………………………………….. 228 5-6-فهرست منابع………………………………………………………………………………………. 229 5-6-1 – منابع فارسی…………………………………………………………………………… 229 5-6-2- منابع خارجی………………………………………………………………………. 239 فهرست پیوست………………………………………………………………………………………………………………… 240 پیوست الف- مقیاس مدیر……………………………. …………………………………………………………………. 244 پیوست ب- مقیاس دانش‌اموز……………………………………………………………………………………………… 249 پیوست پ مقیاس دبیر………………………………………………………………………………………………………….. 255 پیوست ت- جدول میانگین برنامه درسی اجرا شده ……………………………………………………………… 256 پیوست ث- جدول میانگین برنامه‌آموخته شده……………………………………………………………………….. 257 پیوست ج-جدول محاسبه ضریب همبستگی بین اجرا شده و‌آموخته شده………………………………….. 258 پیوست چ-اطلاعات‌اماری متغیر دبیر…………………………………………………………………………………….. 259 پیوست ح-اطلاعات‌اماری متغیر دانش‌اموز…………………………………………………………………………… 260 پیوست خ-اطلاعات‌اماری متغیر محتوا………………………………………………………………………………….. 262 پیوست د-اطلاعات‌اماری متغیر فرآیند یاددهی- یادگیری ……………………………………………………….. 263 پیوست ذ-اطلاعات‌اماری متغیر زمان…………………………………………………………………………………….. 264 پیوست ر- اطلاعات‌اماری متغیر فضا و تجهیزات …………………………………………………………………. 266 پیوست ز- اطلاعات‌اماری متغیر ارزشیابی……………………………………………………………………………… 267 پیوست ژ – سوالات آزمون علمی مرحله اول………………………………………………………………………….. 269 پیوست س – سوالات آزمون علمی مرحله دوم……………………………………………………………………….. 272 پیوست ش – فایل های‌اماری………………………………………………………………………………………………. صفحه فهرست جد ول ها…………………………………………………………………………………………….. 50 جدول 2-1 -اهداف جزئی فصل اول……………………………………………………………………………….. 51 جدول 2-2- اهداف جزئی فصل دوم………………………………………………………………………………. 52 جدول 2-3-اهداف جزئی فصل سوم……………………………………………………………………………….. 53 جدول 2-4- اهداف جزئی فصل چهارم………………………………………………………………………….. 54 جدول 2-5 – اهداف جزئی فصل پنجم……………………………………………………………………………. 55 جدول 2-6 – اهداف جزئی فصل ششم………………………………………………………………………….. 56 جدول 2-7- اهداف جزئی فصل هفتم……………………………………………………………………………. 57 جدول 2-8- اهداف جزئی فصل هشتم…………………………………………………………………………… 58 جدول 2-9- اهداف جزئی فصل نهم………………………………………………………………………………. 59 جدول 2-10- اهداف جزئی فصل دهم…………………………………………………………………………… 60 جدول 2-11- ا هداف جزئی فصل یازدهم…………………………………………………………………….. 61 جدول 2-12- ا هداف جزئی فصل دوازدهم……………………………………………………………………. 62 جدول 2-13 – چک لیست جمع بندی اهداف ترسیم شده در برنامه قصد شده……………………. 66 جدول 2-14 -ارزش یابی پیشرفت تحصیلی دانش‌اموزان………………………………………………….. 117 جدول2 -15- فراوانی مطلق و نسبی پاسخ‌های داده شده……………………………………………………. 125 جدول 2-16 – ویژگی انواع روش‌های یاددهی –یادگیری عملی آزمایشگاهی……………………….. 143 جدول2-17- مولفه‌های انتخاب و تربیت معلم در كشورهای مورد مطالعه…………………………….. 160 جدول3-1-‌امار دبیران علوم تجربی ناحیه 2 شیراز……………………………………………………………. 160 جدول 3-2- نسبت نمونه به جامعه دبیران و مدیران…………………………………………………………… 161 جدول 3-3 -آمار مدارس راهنمایی ناحیه 2 شیراز……………………………………………………………… 162 جدول 3-4 -نسبت نمونه به جامعه مدارس راهنمایی ناحیه 2 شیراز…………………………………… 171 جدول4- 1- نتایج محاسبات‌اماری برنامه درسی قصد شده و اجرا شده علوم تجربی 173 جدول 4-2 -نتایج محاسبات‌اماری برنامه درسی قصد شده و‌آموخته شده………………………….. 175 جدول4-3- آزمون (t مستقل) مقایسه دو میانگین بین برنامه درسی‌آموخته شده و اجرا شده… 176 جدول4-4- ضریب همبستگی پیرسون بین برنامه درسی‌آموخته شده و اجرا شده………………… 178 جدول 4-5- نتایج محاسبات‌اماری متغیر اهداف………………………………………………………………. 179 جدول 4-6 – نتایج محاسبات‌اماری متغیر دبیر…………………………………………………………………. 181 جدول 4-7- نتایج محاسبات‌اماری متغیر دانش‌اموز…………………………………………………………. 183 جدول 4-8 – نتایج محاسبات‌اماری متغیر محتوا………………………………………………………………. 185 جدول 4-9- نتایج محاسبات‌اماری متغیر فرآیند یاددهی- یادگیری……………………………………… 187 جدول 4-10- نتایج محاسبات‌اماری متغیر زمان……………………………………………………………….. 189 جدول 4-11- نتایج محاسبات‌اماری متغیر فضا و تجهیزات ……………………………………………… 191 جدول 4-12 – نتایج محاسبات‌اماری متغیر ارزشیابی………………………………………………………… 193 جدول 4-13- نتایج محاسبات‌اماری مقایسه متغیر اهداف در برنامه قصد شده و‌آموخته شده…. 195 جدول 4-14-نتایج محاسبات‌اماری مقایسه متغیر محتوا در برنامه قصد شده و‌آموخته شده ….. 197 جدول 4-15- نتایج محاسبات‌اماری مقایسه متغیر اهداف در برنامه اجرا شده و‌آموخته شده 199 جدول 4-16- نتایج محاسبات‌اماری مقایسه متغیر اهداف در برنامه اجرا شده و‌آموخته شده فهرست نمودارها …………………………………………………………….. 4-1 – نمودار مقایسه برنامه اجرا شده و قصد شده………………………………………………………….. 172 4-2- نمودار مقایسه دو برنامه قصد شده و آموخته شده…………………………………………………… 174 4-3- نمودار ضریب همبستگی پیرسون بین دو برنامه قصد شده و اجرا شده………………….. 176 4-4- نمودار مقایسه سه برنامه قصد شده، اجرا شده و‌آموخته شده…………………………………. 177 4-5- نمودار مقایسه متغیر اهداف در برنامه قصد شده و اجرا شده………………………………… 178 4-6- ویژگی مقایسه معلم در برنامه اجرا شده…………………………………………………………….. 180 4-7- نمودار مقایسه ویژگی متغیر دانش‌اموز در برنامه اجرا شده……………………………………. 182 4-8- نمودار ویژگی متغیر محتوا در برنامه اجرا شده…………………………………………………….. 184 4-9- نمودار متغیر روشهای یاددهی -یادگیری در برنامه اجرا شده…………………………………. 186 4-10- نمودار ویژگی متغیر زمان در برنامه اجرا شده…………………………………………………….. 188 4-11- نمودار متغیر امکانات و تجهیزات در برنامه اجرا شده…………………………………………… 190 4-12- نمودار ویژگی متغیر ارزشیابی در برنامه اجرا شده……………………………………………….. 192 4-13- نمودار میزان انطباق اهداف قصد شده و ‌آموخته شده…………………………………………… 194 4-14- نمودار میزان انطباق محتوا قصد شده و‌ آموخته شده………………………………………….. 196 4-15- نمودار درصد اهداف نگرشی – مهارتی و دانشی در برنامه اجراشده و‌آموخته شده 198 4-16- نمودار میزان انطباق محتوا اجرا شده و‌ آموخته شده…………………………………………… 200 چکیده هدف این پژوهش ارزیابی میزان هم خوانی برنامه درسی قصد شده، اجرا شده وآموخته شده علوم تجربی سال سوم راهنمایی ناحیه2 شیراز 88- 1387بوده است..پژوهش حاضر از نوع تحقیق پیماشی می باشد که به بررسی عناصر هشت گانه شامل: اهداف، معلم، دانش‌اموز، محتوا، روش تدریس، زمان، فضا و تجهیزات و ارزشیابی می پردازد. به منظور اجرای پژوهش که مبتنی برنگرش سنجی مدیران، دبیران و دانش‌اموزان در مورد برنامه های درسی سه گانه بود. یک مقیاس محقق ساخته با سه فرم برحسب گروهها طراحی و استفاده گردید. روایی و پایایی هر سه فرم مقیاس با روش روایی صوری، آلفای کرونباخ و باز آزمایی مورد تایید قرار گرفت. به منظور گردآوری داده ها با روش نمونه گیری خوشه ایی، طبقه ایی و تصادفی نمونه ایی به حجم 744 نفر شامل 11مدیر، 23دبیر، 710 دانش‌اموز ازجامعه4460 نفری صورت گرفت. دادهای گردآوری شده از پاسخگویان با روش‌اماری t تک نمونه ایی با مرجع 5 درجه ایی، مورد تجزیه وتحلیل‌اماری قرارگرفت. برنامه‌آموخته شده، منتج از دو برنامه دیگر، به وسیله آزمون تشریحی20 سوالی، با توجه به حیطه های برنامه قصدشده، اندازه گیری گردید. میانگین 89/2وتی محاسبه شده برابر76/4 گردید بدین ترتیب عدم انطباق بین برنامه درسی قصد شده و‌آموخته شده مشخص شد. میزان انطباق بین برنامه درسی اجرا شده و‌آموخته شده با ضریب همبستگی پیرسون، 96/0 محاسبه شد.که این مقدارنشانگرهم جهت بودن و همبستگی دو برنامه می باشد. نتیجه نهایی آن که: برنامه اجرا شده و‌آموخته شده سال سوم راهنمایی ناحیه 2 شیراز هم جهت می باشند، این دو برنامه انطباق لازم را با برنامه قصد شده علوم تجربی ندارد. پایان نامه 1-1-مقدمه جهان پیچیده امروز، آموزش و پرورشی را طلب میکند که بتواند متناسب و منعطف با این پیچیدگیها، پاسخگوی نیازهای جامعه باشد. برای پاسخگویی به این مهم نیازمند ابزاری هستیم که بتواند به راحتی در میان این پیچیدگیها حرکت کرده و مسیررا تسهیل نماید،آموزش بهترین ابزار برا ی این کار است، از آنجائیکه آموزش از طریق برنامه درسی معنا و مفهوم می یابد، با بررسی و بازنگری مداوم، تلاش می شود برنامه درسی با غنای کامل وعلمی خود بتواند به تمام نیازهای کنونی ودگرگونی های پر شتاب آینده پاسخ دهد(زمانی مقدم، 1388). قدمت برنامه های درسی به صورت رسمی وغیررسمی با قدمت انسان برابروپایه های نوین آن به سال 1918وفرانکلین بوبیت می رسد. تلاش مستمرصاحبنظران موجب ارائه بیانیه های تقربیا منسجم برنامه درسی شد.تلاش بدون وقفه آنان درجهت افزایش شناخت ورسیدن به بلوغ فکری بااستفاده ازنگرش وسیع وخلق تئوریهای مختلف با زبان تکنیکی وحرفه ای جدیدوخاصی که طراحی هاوبرنامه ریزی هارا به نظم نوین کشانید. زمانی مقدم (1388) این حرکت را موجب خروج دیوار حوزه برنامه درسی از مرز دیوارهای کلاس و مدرسه و اتصال آن به دیوارهای فرهنگ جامعه می داند و اذعان میدارد: تئوریسین های برنامه درسی با تلاشهای تحقیقاتی خود، تحلیل نموده اند که مدارس جزایر فرهنگی نیستند و برنامه درسی تنها کتب درسی نیست، بلکه عناصر دیگری همچون نظام تربیت معلم، ارزشیابی، روش ها و دستورالعمل ها را نیز در برمیگیرد. نوجوان و جوان از آنچه در کلاس میشنود یا می بیند دست به تعبیر و تفسیر زده و ابتدا یک مقاومت ذهنی نموده و دست به تعبیر و تفسیر مجدد پدیده ها زده وسرانجام با خود انتخابی فرهنگ خاص خود را خلق می نماید. تافلر(به نقل از قورچیان،1383) در کتاب سیمای پیچیده روند تحولات برنامه های درسی (1990) و کتاب طراحی و مهندسی برنامه درسی درهزاره سوم حرکت سه موج را معین وزمینه های موج چهارم را تبیین نموده است و موج دوم را به عنوان اثرگذار درآموزش و پرورش نام می برد. این موج درس وقت شناسی، درس اطاعت و درس کار تکراری (تکالیف شب) را وارد دنیای مدارس نمود. درهمین عصر بود که تصور میشد آموزش و پرورش به وسیله معلم در مدرسه تولید و به مصرف دانش آموز می رسد. بدین طریق یک نوع تعلیم تربیت بانکی و قلکی وارد دنیای مدارس شد. معلم پر کننده بانک و شاگرد پرشونده، وبانک و قلک تصور می گردید. موج سوم حاکمیت فرهنگ کامپیوتر، الکترونیک، صنایع فضایی ودهکده های دریایی و کنترل ازرا دور و بازشدن درهای تولید انبوه به بازارجهانی ازمختصات آن است. درآستانه موج چهارم، مسئله جابه جایی قدرت مطرح گردیده و دانش به عنوان ابزار قدرت و تکنولوژی به عنوان فرزند دانش تلقی وره گشا گردیده است. برنامه درسی شامل فرصت های یادگیری و کلیه تجاربی است که با نظارت و مسؤولیت نظام آموزشی و به منظور ایجاد تغییر مطلوب در دانش ها و مهارت ها و نگرش های فراگیران طراحی و اجرا می شود و عملکرد و بازده آن مورد ارزشیابی قرار می گیرد(احمدی،1385). با توجه به شرح تغییرات دنیای امروز مهر محمدی(1383) معتقد است: طراحی های متنوع برنامه درسی وبرنامه ریزی آن ها موجب همه سو نگری درتنظیم، اجرا و ارزشیابی برنامه های درسی می گردد. این برنامه های خاص را می توان به صورت زیر نیز طبقه بندی کرد: برنامه درسی آرمانی برنامه درسی رسمی برنامه درسی مستتر برنامه درسی عقیم یا پوچ برنامه درسی در عمل برنامه درسی ملموس و عینی، تجربه شده برنامه درسی آموخته شده برنامه درسی انتخاب شده یا تدریس شده، برنامه درسی آزمون شده با تلفیق وترکیب دیدگاههای متفاوت می توان قلمرو برنامه های درسی را وسعت بخشید به شکلی که منطبق با نیازهای جامعه تمام جنبه های فوق را دربر گیرد. “فرآیندبرنامه ریزی درسی که منجربه تولیدیک برنامه درسی می شود،شامل سه مرحله اساسی، الگوپردازی برنامه درسی،اجرای برنامه درسی وارزشیابی برنامه درسی است. در فرآیندطراحی وتولید واجرای برنامه درسی معمولاً ازسه نوع برنامه درسی قصدشده، اجرا شدهوکسب شده3 سخن به میان می آید. برنامه درسی قصد شده به آرمان ها، هدف ها، محتوا، روش های یاددهی- یادگیری و مسائل پیش بینی شده در برنامه درسی توجه دارد که در یک نظام آموزشی از جانب برنامه ریزان درسی پیشنهاد و تجویز می شود”(احمدی،1385 ص29). آقازاده(1379)بیان می دارد: امروزه دست‌یابی به یك نظام آموزشی برتر، كارآمد و پیشرفته، یكی از مهمترین هدف‌های عمومی دنبال شده در جهان است و هر كشوری با توجه به میزان اهمیت آموزش و پرورش در سطح جامعه و درنزد مسئولان و سیاست‌گذاران، جهت تحقق این امر برنامه‌ریزی و سرمایه گذاری می‌كند. تقریباً دركلیه جوامع، مسائل وهدف‌های آموزشی به همدیگر شباهت دارند،ولی روش‌ها وبرنامه‌ریزی‌های مورد استفاده در امرآموزش علوم وحل مشكلات مرتبط، با سنت هاو فرهنگ هریك از جوامع ارتباط مستقیم می یابد. اعتقاد استرانگ اتل به نقل از بدریان (1385) بر این است که: درچند دهه اخیر، نگرش جهانیان درمورد فرآیندهای یاددهی- یادگیری به طوركامل تغییر كرده‌است. درسالهای نه چندان دور، بسیاری اعتقاد داشتند كه ذهن دانش‌آموزان همانند ظرفهای خالی است كه در انتظار پر شدن با دانش و معلومات است. اما پدیده‌های بزرگی همچون انفجار اطلاعات وگسترش روزافزون فناوری و نفوذ آن در تمامی ابعاد زندگی انسانی، پیشرفت‌های اخیرصورت گرفته درعلوم تربیتی و روشها و برنامه های درسی وآموزشی علوم تجربی، با تغییراین نگرش نشان داده‌است كه با توجه به ضرورت زمان، باید تمامی دانش‌آموزان برای زندگی در جامعه ی پیچیده و پیشرفته امروزی كه ارتباط تنگاتنگی با مسائل علمی و فناوری دارد، آماده شوند. اخیراً، هیچ یک از موضوع‌های درسی در سطح جهانی، به اندازه دروس علوم تجربی دچار تغییر و تحول نشده است. گرچه محتوای درسی علوم تجربی به خودی خود به دلیل پیشرفت فزاینده علم و دانش بشری، روز به روز جدیدتر و غنی‌تر می‌شود، ولی این تغییر تنها از جنبه محتوایی، آموزش علوم را در برنمی‌گیرد. ویژگیهای عصرکنونی ایجاب می‌كندتابرنامه‌های آموزشی علوم تجربی به نحوی ساماندهی گردد که با بهره‌گیری از آنها، همة تواناییهای شناختی و شخصیتی دانش‌آموزان رشد کرده و فراگیران با برخورداری ازمزایای علوم و فناوری، توانمندیهای لازم برای رویارویی باتحولات جدید را کسب نمایند. هارلن به نقل ازبدریان(1385) در برنامه‌های درسی جدید علوم تجربی و روشهای آموزش آن، تأکید اساسی بر روشهایی است که نقش اصلی در فرآیند یادگیری به عهده دانش‌آموز است. بنابراین، سایرعوامل مانند محتوای آموزشی، تجهیزات وابزارهای آموزشی واقدامات معلم همگی درارتباط با دانش‌آموز معنی و مفهوم پیدا می‌کنند. معلم در این روشها نقش جهت دهنده و سازمان دهنده را دارد و می‌کوشد تا فعالیتهای دانش‌آموزان را متناسب با هدفهای درس در مسیرصحیح پیش ببرد. علوم تجربی یکی از دانشها و معرفتهای بشری است که یافته های آن از راه مشاهده تجربی به دست می آید و ملاک یا معیار آن، انطباق داشتن با مشاهدات تجربی است. هدف از آموزش علوم تجربی، آموزش پدیده هایی است که درزندگی روزانه مشاهده می شود. در همه نظامهای آموزشی جهان، آموزش و یادگیری علوم تجربی از جایگاه ویژه ای برخورداربوده و تلاش می شود تا همه دانش آموزان، ضمن آشنایی با اصول و مفاهیم علوم تجربی و کسب سواد علمی لازم، آگاهیهای لازم برای رشد به سوی یک شهروند مطلوب را کسب کنند. آنان با کسب آگاهی و مهارت لازم در زمینه های مختلف علوم، قادر خواهند بود تا در زندگی خود تصمیمات آگاهانه و منطقی بگیرند. امروزه آموزش علوم تجربی بالاخص؛ فیزیک، شیمی، زیست شناسی و زمین شناسی در مدارس، به یکی از موضوعهای دشوار و مورد توجه تبدیل شده است. در مجموع، شاکله هر برنامه درسی به وسیله عناصر آن ساخته و پرداخته می شود، و در صورتی که آرمانها، مهندسی، سیستم، سطح بندی و سایرعناصردر یک تعامل مناسب طراحی و تنظیم نگردد؛ نمی توان درانتظار در یافت پاسخ مناسبی بود. در مورد تعداد عناصر تشكیل دهنده برنامه درسی، که در این پژوهش مورد بررسی و ملاک تشخیص برنامه درسی است، میان برنامه ریزان درسی اتفاق نظر وجود ندارد. گروهی از صاحب نظران برنامه درسی را موضوع محور می نگرند، و برحجم و محتوا نسبت به فرآیند یادگیری تاکید بیشتری دارند. در حالی که در برنامه درسی دانش آموز محور بر ویژگی یادگیرنده تاکید می شود و فرآیند یاددهی و یادگیری اهمیت بسزایی می یابد. در برنامه درسی جامعه محورهم برفرآیند یادگیری، روش حل مسئله مورد تاکید است. بعضی این عناصر را به چهارعنصراساسی (هدف، محتوا، روش و ارزش یابی )محدود می كنند و برخی دیگرمانند فراسیس كلاین آن را تا 9 عنصر توسعه می دهند. مواد آموزشی، فعالیتهای یادگیری، راهبردهای یاددهی- یادگیری، ارزشیابی، گروه بندی، زمان و فضا. درفرایند برنامه ریزی درسی این عناصر به صورت یك سیستم و در ارتباط متقابل با هم درنظر گرفته می شوند. در این تحقیق از عناصر كلاین دربررسی سه نوع برنامه درسی استفاده شده است.

به­ علاوه، با بررسی منابع گوناگون، الگوی جامعی، متشکل از 650 شاخص، جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار، ارائه شده است. این شاخص­ها در 16 دسته از جمله قابلیت مدل­سازی و قابلیت شبیه­سازی، طبقه بندی شده­اند. همچنین، با ارائه­ی یک مدل به کمک شبکه عصبی چند لایه، به بررسی 10 نرم­افزار فعال و مورد استفاده در زمینه­ مدیریت فرآیند کسب­وکار از جمله ORACLE و ARIS، پرداخته شده و قابلیت­ها و ویژگی­های خاص این نرم­افزارها بررسی شده است. از آنجایی­که کشور ما، سعی در بهبود فضای رقابتی خود دارد و صنایع گوناگون در حال رشد و دگرگونی هستندلذا، اقداماتی در جهت رقابت در سطح بین المللی انجام می­دهند، به باور ما، این شکاف بایستی در تحقیقات آتی مورد توجه قرار گیرد، چرا که بومی­سازی این شاخص­ها برای کسب­وکار در حال توسعه­ ایران، چابکی و بهینه ­سازی صنایع را در پی خواهد داشت.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در سال­های اخیر، به دلیل رشد روزافزون تکنولوژی و فن­آوری اطلاعات و تغییرات سریع محیطی، سازمان­ها و کسب­وکارها با چالش­هایی اساسی روبه­رو شده­اند، بنابراین راه­هایی را جهت تطبیق خود با محیط­های پیچیده­ی امروزی و مقابله با سایر سازمان­های رقیب، انتخاب می­کنند، که آن­ها را در جهت برون­رفت کارآمد از آن پیچیدگی­ها و تغییرات حمایت کنند. مدیریت فرآیند کسب­وکار یکی از مهم­ترین و کارآمدترین راه­ها در جهت پشتیبانی از سازمان در برابر پویایی محیط می­باشد که با استقرار سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار نمود پیدا می­کند. سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار، بر­­اساس توسعه در دو حوزه­ی فن­آوری اطلاعات و کسب­و­کار بنیان نهاده شده است. مهم­ترین قسمت­ها در حوزه­ی كسب­وكار، مدیریت كیفیت فراگیر و مهندسی مجدد فرآیند كسب­وكار است. در حوزه­ی فن­آوری اطلاعات، انواع مختلف سیستم­های اطلاعاتی مانند برنامه­ریزی منابع سازمان، سیستم­های مدیریت جریان كار و سیستم­های برنامه­ریزی پیشرفته بر روی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار تأثیر می­گذارند [8].

امروزه فرآیندهای کسب­وکار کلید موفقیت هر سازمان هستند. بنابراین داشتن یک رویکرد مدیریت فرآیند کسب‌وکار قوی در سازمان‌ها حائز اهمیت است. فرآیندها در سازمان­ها، به سه گروه تقسیم­بندی می­شوند: فرآیند­های اصلی، فرآیندهای حمایتی و فرآیندهای مدیریتی [9]. سازمان‌ها به تجربه آموخته‌اند که مدیریت فرآیند کسب‌­وکار، سرمایه‌گذاری قوی در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. با توجه به این که سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار بستری را فراهم می‌آورد تا انجام کلیه­ی فرآیندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همه­ی راه‌ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار به عنوان هسته اصلی سیستم­های سازمانی، جهت بهبود عملکرد کسب­وکار می‌باشد [1].

با رشد فن­آوری‌ها و تکنولوژی­های ابداع ‌شده توسط بشر، امکانات ساده‌تر و کارآمدتری در اختیار افراد قرار گرفته است. این فن­آوری‌های جدید، همان فن­آوری اطلاعات است که از آن به عنوان بزرگ‌ترین انقلاب در زندگی بشر یاد شده است. در سیستم­های پیشین، کنترل و گردش فرآیندهای کسب‌وکار داخل سازمان اکثراً دستی بود، زیرا فرهنگ فن­آوری اطلاعات در بسیاری از سازمان‌های کسب­وکار استفاده نمی‌شد. اما امروزه سازمان‌ها برای افزایش چالاکی، کاهش هزینه، معنا بخشیدن و ملموس کردن فرآیندها، درون سازمان‌های کسب‌وکار، به سوی فن­آوری اطلاعات حرکت کرده­اند و سعی دارند از تکنولوژی­های مطرح استفاده نمایند [2]. نرم­افزار­های سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار در ایران، در مقایسه با سایر نرم­افزارهای کاربردی مانند حسابداری، بسیار اندک هستند و تعداد انگشت­شماری از شرکت­های ایرانی در این زمینه به صورت حرفه­ای فعالیت نموده­اند. علت این موضوع، عمدتاً

 به واسطه­ی دانش فنی و علم گسترده­ای است که در حوزه­ی BPMS مورد نیاز است. اساساً، در حوزه­ی بین­المللی نیز، شرکت­های قدرتمند نرم­افزاری (مانند Oracle و …) توانایی خلق سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­­وکار را داشته­اند. امروزه، بسته­های نرم­افزاری در حوزه­ی مدیریت فرآیند کسب ­وکار توانسته است تا حد زیادی مشکلات سازمان­ها را برطرف و فعالیت آن­ها را بهینه سازد. شرکت پژوهشی فورستر اعلام کرده است: “استفاده از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، باعث افزایش 46 درصدی بهره­وری در شرکت­ها خواهد شد”.

1-2- تعریف مسئله

مدیریت فرآیندهای کسب­وکار[1](BPM) پارادیمی مدیریتی است، که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فن­آوری اطلاعات است. مدیریت فرآیندهای کسب­وکار به دنبال کنترل بر چرخه­ی حیات فرآیندها، از زمان تعریف ومدل­سازی تا زمان اجرا و بهینه­سازی است. فن­آوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی فنی و ابزاری از این رویکرد دارد و به مدیران سازمان کمک می­کند، اجرا و مدیریت بر فرآیندها را از کانال ابزارها و سیستم­های گردش کار محقق سازند [3]. هر فرآیند کسب­وکار دارای یک ساختار، ورودی، خروجی و کاربر می­باشد و وظایف و عملکردهای داخلی و خارجی را شامل می­شود [10].

فرآیندهای موجود در سازمان‌ها، پیچیده، پویا و دائماً در حال تغییر هستند، که به صورت نامنظمی گسترش‌یافته‌اند و در هر سیستم و سکویی به صورتی متفاوت، محلی سازی شده‌اند. سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار [2]( (BPMS، باهدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این‌ سیستم­ها سعی دارند تمام چرخه­ی حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدل‌سازی تا زمان اجرا و بهینه‌سازی تحت ابزارهای مبتنی بر فن­آوری اطلاعات مدیریت کنند [3].

این موضوع اهمیت راه‌اندازی سیستم­­های مدیریت فرآیند کسب­وکار را در سازمان نشان می­دهد که نه­تنها موجب اتوماسیون فعالیت­های درون سازمان می­شود، بلکه قابلیت پایش و بهبود فرآیندها را در سازمان ایجاد می­کند. مدیران در راستای سنجش و ارزیابی سازمان به طور مداوم، گلوگاه‌ها و نقاط ضعف طراحی فرآیندها را کشف کرده و با اصلاح مستمر فرآیندهای سازمانی به منظور تطابق با تغییرات محیطی، به هدف نهایی هر کسب­وکار یعنی افزایش سطح کارایی و رضایت­مندی دست می­یابند.

از این رو، بر مبنای ارزیابی کارایی کل فرآیندهای یک سازمان، شاخص‌های ارزیابی سیستم­های فرآیند کسب­وکار مورد توجه قرار می­گیرند. در واقع سازمان­ها علیرغم استفاده از روش­هایی نظیر: مدیریت منابع سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت رضایت مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره، به دلیل عدم وجود یک سیستم یکپارچه سازمانی که کل فرآیندها را در بر گیرد، دچار عدم هماهنگی فعالیت­ها و فرآیندها بین بخش­های مختلف می­باشند و این مسئله لزوم پیاده­سازی یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار را بیش از پیش نشان می­دهد. ارزیابی سیستم پیاده­سازی شده، به کمک معیارهایی انجام می­شود که کل فعالیت­های درون سازمانی و برون سازمانی را پوشش دهد.

در این تحقیق سعی شده­است تا با ترکیب ایده­های نوین نظیر شبکه­های عصبی از روش فراابتکاری الگوی مناسبی برای مدل­سازی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب و کار ارائه شود.

1-3- سوال تحقیق

مهم­ترین مرحله در انجام تحقیق، بیان مسئله است. سوال اصلی این تحقیق عبارت است از:

1- نحوه­ انتخاب مؤثر BPMS مناسب جهت پیاده­سازی در سازمان ها بر چه اساسی صورت می­گیرد؟

2- شاخص­های پایه جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت کسب­وکار در چند دسته طبقه­بندی می­شوند و هرکدام شامل چه زیر معیارهایی می شود؟

1-4- اهداف تحقیق

نرم‌افزارهای مختلفی در حیطه­ی مدیریت فرآیند کسب‌­وکار و گردش کار و فرآیندها وجود دارند، که هر کدام ویژگی‌های خاص خود را داشته و بعضاً ویژگی‌های مشترکی نیز در آن‌ها یافت می‌شود. این تحقیق درصدد است که با استفاده از پیشینه­ی نظری و تجربی موجود و ارائه­ی یک مدل در شبکه عصبی به بررسی و تحلیل قابلیت­های نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت فرآیند کسب­وکار بپردازد، تا بتواند بستری مناسب جهت استفاده از این نرم‌افزارها ایجاد نماید. ضرورت انجام این طرح به منظور تسهیل استفاده از نرم‌افزارها برای کاربران و سازمان‌های مختلف می‌باشد تا بتوانند هرچه بیشتر در دنیای در حال رقابت، پویاتر گام بردارند. استفاده­ی بهینه از امکانات و منابع و رسیدن به بالاترین حد از عملکرد و کارایی از نتایج انجام این پروژه می‌باشد. لذا سازمان­هایی که قصد استقرار سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار را دارند، با استفاده از شاخص­های جمع­آوری شده در این تحقیق، می­توانند با سنجش سیستم در سازمان گامی مطمئن­تر بردارند.

[1] Business Process Management

Business Process Management System

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره‌ی سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های نوین ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف واستون، 2003، 190).

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه 90 وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری‌ها تفاوت اساسی دارد. به این معنی که نه تنها در حوزه خود تأثیر گذار است، بلکه در کلیه فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تأثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارایی دارد (پزشکی، دباغ رضایی، 1384،38).

یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از فناوری‌های مبتنی بر وب (شبکه) است، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان‌ها قرار داده است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد (سید جوادین، یزدانی،1384،2).

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بكارگیری آن جهت افزایش سرعت و كیفیت در ارائه خدمات می‌باشد

 ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است (آنکتاد[1]2001، ص154). این پیشرفت‌، بانكداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیك باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شكل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانكداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانكداری تحت عنوان بانكداری نوین الكترونیكی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، این مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه­ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانك­ها و مؤسسات قرض­الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها لازم و ضروری به نظر می­رسد. خدمات نوین بانكی كه ارتباط بسیار نزدیكی با تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانكها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک‌های مختلف ارایه می‌شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل شامل: عابر بانک، حساب متمرکز، تلفن بانک، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانکداری الکترونیک و بانکداری اینترنتی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر بر نقش خدمات نوین بانکی، تلفن بانک در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات نوین بانکی، تلفن بانک تا چه حد رضایت مشتریان و کارایی بانکها را ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دنبال داشته است؟

1-2- بیان مساله

توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه‌های بانکداری رقابت فشرده‌ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات،1387،10). یكی از این فن‌آوریهای نوین الکترونیکی تلفن بانك است. با توسعه سامانه‌های الکترونیکی مانند بانکداری الکترونیکی و گسترش استفاده از تلفن‌های همراه در سطح جامعه مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. شبکه جهانی وب بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییرداده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، ازجمله بانکها می‌گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب‌ترین ابزار خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را در اختیار آنان قرار دهند. به منظور بقای بانک‌ها در عرصه رقابت شبکه‌های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می‌باشند. تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از الکترونیکی، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلیت قبول)، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می‌باشد (چانگ،2006، ص213-210).

این پژوهش توسعه مبتنی بر مدل تعدیل یافته پذیرش تکنولوژی دیویس با یک عامل اضافی، امنیت ادراک شده را بیان می‌کند، که بر اساس این مدل، سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده متغیرهای مستقل تحقیق می‌باشند؛ و متغیر وابسته این تحقیق پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان می‌باشد که تئوری اقدام عقلائی فیش بین وآجزن، شامل دو عامل طرز نگرش فرد نسبت به رفتار و هنجارهای ذهنی می‌باشد. در واقع این تحقیق برای توسعه پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک و بهتر برآورد کردن نیاز و خواسته مشتریان و در راستای پاسخگویی به سئوال اصلی زیر می‌باشد:

«استفاده از خدمات تلفن بانک بر نوع گرایش رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟»

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اکثر کشورهای جهان به استفاده از تلفن بانک ترغیب گردیده اند. از نیمه اول دهه 90 استفاده از مبادله تلفن بانکی داده‌ها سالانه 23 درصد رشد داشته و طبق برآوردها تا سال 2000 این رشد به 36 درصد رسیده است. در حال حاضر استفاده از ابزارهای پرداخت تلفن بانکی در جهان بسیار رونق یافته و رشد استفاده از دستگاه‌های خودپرداز، خدمات تلفن بانکی، تلفن بانک به ترتیب26، 25 و 35 درصد می‌باشد. این در حالی است که نحوه انجام مبادلات بانکی به روش سنتی و از طریق شعب به کمتر از 10درصد رسیده است، که ایران در زمینه تجارت تلفن بانک وتلفن بانکی در نتیجه تلفن بانک در رتبه 58 جهان قرار دارد (مرادیان،1383،14). بنابراین به کارگیری فناوری اطلاعات روش مناسبی بوده که شرکت‌های خدمات مالی باید برای کنترل هزینه‌هایشان و ارایه هر چه بهتر خدمات وجذب مشتریان به این نوع خدمات روی آن تحقیقات و سرمایه گذاری نموده تا بتوانند از سرمایه گذاری در این صنعت استفاده مطلوب را بدست آورد.

[1].UNCTAD

[2] Chang

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند