فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره‌ی سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های نوین ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف واستون، 2003، 190).

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه 90 وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری‌ها تفاوت اساسی دارد. به این معنی که نه تنها در حوزه خود تأثیر گذار است، بلکه در کلیه فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تأثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارایی دارد (پزشکی، دباغ رضایی، 1384،38).

یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از فناوری‌های مبتنی بر وب (شبکه) است، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان‌ها قرار داده است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد (سید جوادین، یزدانی،1384،2).

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بكارگیری آن جهت افزایش سرعت و كیفیت در ارائه خدمات می‌باشد

 ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است (آنکتاد[1]2001، ص154). این پیشرفت‌، بانكداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیك باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شكل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانكداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانكداری تحت عنوان بانكداری نوین الكترونیكی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، این مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه­ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانك­ها و مؤسسات قرض­الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها لازم و ضروری به نظر می­رسد. خدمات نوین بانكی كه ارتباط بسیار نزدیكی با تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانكها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک‌های مختلف ارایه می‌شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل شامل: عابر بانک، حساب متمرکز، تلفن بانک، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانکداری الکترونیک و بانکداری اینترنتی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر بر نقش خدمات نوین بانکی، تلفن بانک در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات نوین بانکی، تلفن بانک تا چه حد رضایت مشتریان و کارایی بانکها را ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دنبال داشته است؟

1-2- بیان مساله

توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه‌های بانکداری رقابت فشرده‌ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات،1387،10). یكی از این فن‌آوریهای نوین الکترونیکی تلفن بانك است. با توسعه سامانه‌های الکترونیکی مانند بانکداری الکترونیکی و گسترش استفاده از تلفن‌های همراه در سطح جامعه مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. شبکه جهانی وب بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییرداده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، ازجمله بانکها می‌گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب‌ترین ابزار خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را در اختیار آنان قرار دهند. به منظور بقای بانک‌ها در عرصه رقابت شبکه‌های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می‌باشند. تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از الکترونیکی، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلیت قبول)، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می‌باشد (چانگ،2006، ص213-210).

این پژوهش توسعه مبتنی بر مدل تعدیل یافته پذیرش تکنولوژی دیویس با یک عامل اضافی، امنیت ادراک شده را بیان می‌کند، که بر اساس این مدل، سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده متغیرهای مستقل تحقیق می‌باشند؛ و متغیر وابسته این تحقیق پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان می‌باشد که تئوری اقدام عقلائی فیش بین وآجزن، شامل دو عامل طرز نگرش فرد نسبت به رفتار و هنجارهای ذهنی می‌باشد. در واقع این تحقیق برای توسعه پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک و بهتر برآورد کردن نیاز و خواسته مشتریان و در راستای پاسخگویی به سئوال اصلی زیر می‌باشد:

«استفاده از خدمات تلفن بانک بر نوع گرایش رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟»

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اکثر کشورهای جهان به استفاده از تلفن بانک ترغیب گردیده اند. از نیمه اول دهه 90 استفاده از مبادله تلفن بانکی داده‌ها سالانه 23 درصد رشد داشته و طبق برآوردها تا سال 2000 این رشد به 36 درصد رسیده است. در حال حاضر استفاده از ابزارهای پرداخت تلفن بانکی در جهان بسیار رونق یافته و رشد استفاده از دستگاه‌های خودپرداز، خدمات تلفن بانکی، تلفن بانک به ترتیب26، 25 و 35 درصد می‌باشد. این در حالی است که نحوه انجام مبادلات بانکی به روش سنتی و از طریق شعب به کمتر از 10درصد رسیده است، که ایران در زمینه تجارت تلفن بانک وتلفن بانکی در نتیجه تلفن بانک در رتبه 58 جهان قرار دارد (مرادیان،1383،14). بنابراین به کارگیری فناوری اطلاعات روش مناسبی بوده که شرکت‌های خدمات مالی باید برای کنترل هزینه‌هایشان و ارایه هر چه بهتر خدمات وجذب مشتریان به این نوع خدمات روی آن تحقیقات و سرمایه گذاری نموده تا بتوانند از سرمایه گذاری در این صنعت استفاده مطلوب را بدست آورد.

[1].UNCTAD

[2] Chang

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند