فضای رقابتی حاكم بر كسب وكارها به همراه پیشرفت های فناوری، بیش از هر زمان دیگری مدیران را نیازمند دسترسی به داده ها و اطلاعات مربوط به فعالیت های درون سازمانی و دانش نهفته در آنها كرده است. اطلاعات و دانشی كه ضمن ایجاد امكان تصمیم گیری های مناسب برای مدیران، به عنوان پشتیبان تصمیمات آنها نیز مورد استفاده قرار گیرند. سیستم های پشتیبان تصمیم (DSS) می توانند در بسیاری از فرآیندهای مدیریتی نقشی حیاتی ایفا كنند.

عامل تعیین کننده دیگر جهانی شدن بازار، از بین رفتن مرزها و سرعت حیرت انگیزی است که به یاری کاربرد

تکنولوژی اطلاعات در تبادل اطلاعات تجاری در سطح جهان بوقوع پیوسته است. بنابراین هر مؤسسه ای که از

جریان تبادل اطلاعات باز بماند، از رشد و پیشرفت نیز بازخواهد ماند.

در سالهای اخیر که بحث ارتباط با مشتریان از رشد زیادی برخوردار بوده عمدتا تمرکز بر مشتری محوری و ارتباط بیشتر با وی و افزایش رضایت او مطرح بوده است. بحث ارتباط با مشتریان در سازمان هایی که به دلایل مختلف به صورت انحصاری می باشند نیز می تواند مطرح باشد . ارتباط و توجه بیشتر به مشتریان می تواند در بلند مدت ضامن بقای سازمان باشد. در این رابطه ارزیابی میزان رضایت مشتریان می تواند منجر به تخصیص بهتر منابع سازمان در پذیرش سفارشات مشتریان باشد.

 بیان مسأله:

بیش از حدود 80% از خریداران وب سایت، بازارهای الکترونیک را ترک کرده اند بدون اینکه بدانند چه می خواهند و حدود 23% از معاملات مورد تلاش به شکست انجامیده اند و به علاوه تنها حدود 2% از کاربران که از یک وب سایت بازدید می کنند در نهایت خرید نموده اند. با این حال، افزایش خرده فروشان وب به رقابت میان آنها راجع به ارایه اطلاعات مربوط به محصول به مصرف کنندگان انجامیده است. بنابراین طراحی وب سایت هایی که فرایندهای تصمیم گیری مصرف کنندگان را پشتیبانی و تسهیل نمایند به طوری که آنها بتوانند به طور مؤثر و رضایت بخش عمل کنند، در حال تبدیل به یک نگرانی مهم برای خرده فروشان وب سایت است.

برخی از مدل شناخت مناسب تصمیم گیری برای نشان دادن و به حداکثر رساندن عملکرد تصمیم گیری استفاده کردند که بستگی به تلاش مورد نیاز برای پیاده سازی استراتژی های تصمیم گیری های مختلف تصمیم گیرندگان دارد. این مطالعات سطح رضایت کاربران DSS را کم اهمیت شمرده یا نادیده می گیرد.

بنابراین سؤالات اصلی تحقیق به قرار زیر است:

• آیا سیستم پشتیبان تصمیم گیری وب( DSs) می تواند فروش وب را به حداکثر برساند؟
• آیا ما می توانیم رضایتمندی کاربران وب سایت با دادن اطلاعات دقیق و به روز به دست آوریم؟

اهمیت و ضرورت تحقیق:

امروزه با بهره برداری از اینترنت و فرصت های ارایه شده توسط وب سایت در سراسر جهان و دادن اطلاعات به روز مشتریان و کنترل خرده فروشان و قالب بندی و طبقه بندی اطلاعات دریافتی از مشتریان، می توان در جذب، رضایت، وفاداری و در کل فروش، تحول ایجاد کرد و با سیستم های پشتیبان تصمیمDSS وب می توان آن 80% از خریداران بازارهای الکترونیکی که خرید از وب سایت را ترک کرده اند را دوباره به این بازار بازگرداند و با جلب رضایت آنها با DSS وب، از آنها مشتری وفادار ساخت و آن 23 درصدی که نتوانستند با اطلاعات ناقص، خرید خود را به انجام برسانند با دادن داده ها و اطلاعات کامل از طریق وب آنها را به تلاش دوباره ترغیب کرد.

یکی از ویژگی های DSS وب ایجاد اعتماد در مشتریان است. پیش نیاز خودداری از چنین نگرشی، آگاهی از وضع موجود، انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت داده ها و اطلاعات دقیق سیستم DSS وب است. ما می خواهیم نقشی را که تیم DSS وب، در وفاداری الکترونیکی مشتری و نیز در ارتقای برخی از رفتارهای آنها ایفا می کنند و خود منجر به منافع بلند مدت شرکت می شود.

اهداف تحقیق:

طبق تعریف ، هر پژوهش، فعالیتی نظام مند است كه طی آن، یا دانش گسترش می یابد، یا وضعیتی توصیف و تبیین می گردد و یا در نهایت برای مساله یا مشكل خاص راه حل جویی می شود. با توجه به اینكه هر تحقیق با یك مساله و هدف خاص آغاز می گردد لذا بر پایه ماهیت مسائل مطرح شده و هدفی كه پژوهشگر از تحقیق دنبال می كند، آنها را طبقه بندی می كنیم. این نوع طبقه بندی بر میزان كاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها به شرایط مشابه دیگر تاكید می كند.(خاكی، 1379،ص91)

از لحاظ هدف و روشی كه دنبال می شود دو نوع تحقیق بنیادی ، و كاربردی از هم متمایز می شود. از لحاظ هدف ،تحقیق كاربردی در جستجوی دستیابی به یك هدف عملی است و تاكید آن بر مطلوب بودن فعالیت است.(بعبارت دقیق تر، تحقیق كاربردی تلاشی برای پاسخگویی به یك معضل و مشكل علمی است كه در دنیای واقعی وجود دارد.) دانشی كه از این طریق كسب می شود، راهنما و دستورالعملی برای فعالیتهای علمی خواهد بود (دلاور، 1378، ص28).

تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت مساله و هدف تحقیق یك تحقیق كاربردی محسوب می شود. زیرا پژوهش كاربردی ، پژوهشی است كه نه در جهت ارضای كنجكاوی های ژرف پژوهشگر بلكه حل مساله ای فردی، گروهی یا اجتماعی انجام پذیرد. در این پژوهشها با توجه به فوریت نتیجه گیری، رابطه ای بین كار پژوهش و جامعه پدید می آید و به همان ترتیب و در همان زمان كه محقق به پژوهش می پردازد در اندیشه كاربرد دستاوردها نیز هست. (خاكی، 1379، ص114).

به طور کلی می توان دو هدف عمده و مهم را برای این تحقیق برشمرد که شامل:

تعیین تأثیر پردازش اطلاعات و سیستم پشتیبان تصمیم وب و برخی مطالعات استراتژی تصمیم گیری بر دقت، تلاش و خرید مشتریان از طریق وب و تعیین اولویت بندی ابعادی DSS وب بر رضایت مشتری

سؤالات تحقیق:

• آیا سیستم پشتیبان تصمیم گیری وب(DSS) می تواند فروش وب را به حداکثر برساند؟
• آیا ما می توانیم رضایتمندی کاربران وب سایت با دادن اطلاعات دقیق و به روز به دست آوریم؟

فرضیات تحقیق:

در طرح تحقیقات مدیریتی، دو عنصر اصلی وجود دارد، فرضیه های تحقیق و متغیرهایی كه برای آزمون آنها بكار گرفته می شود . فرضیات از نظریات و تحقیقات گذشته منتج می شود و چراغ راه مطالعات جدید هستند. فرضیه عبارتی است آزمایشی كه رابطه مورد انتظار بین دو یا چند متغیر را به صورت دقیق و روشن بیان می كند. فرضیه را آزمایش هم می نامند، چون باید صحت آن از طریق آزمایش بررسی شود. (آذر و مومنی، 1380،17-16)

تحقیق حاضر شامل پنج فرضیه ذیل می باشد :

• کاربران وب اثر بخشی درک شده بر اساس DSS وب بر رضایتمندی با DSS وب تأثیر مثبت می گذارد.
• درک دقت و صحت اطلاعات کاربران وب از یک DSS وب بر رضایت از DSS میتنی بر وب به طور مثبت تأثیر می گذارد.
• درک دقت و صحت اطلاعات کارابران وب از یک DSS وب بر اثر بخشی درک شده از DSS مبتنی بر وب به طور مثبت تأثیر می گذارد.
• مشاهده و تلاش درک شده در DSS وب بر اثر بخشی درک شده DSS وب تأثیر می گذارد.
• تلاش درک شده با استفاده از DSS وب، کاربران وب به طور حساسی تحت تأثیر قرار می دهد که دقت و صحت اطلاعات از DSS وب دریافت می شود.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید