توسعه عملکرد کیفیت روش توسعه٬ویژگی ها و کارکردهایی است که به کالا یا خدمت٬ کیفیت می بخشند و این فرایند باعث افزایش کیفیت کالا یا خدمات بر اساس نیازهای مشتری می گردد. تاکنون مطالعات زیادی بر لزوم در نظر گرفتن عواملی همچون هزینه اجرای مشخصه فنی ٬ سهولت پیاده سازی و غیره برای محاسبه اهمیت نسبی مشخصه های فنی در توسعه عملکرد کیفیت تاکید کرده اند. با این حال مطالعات کمی در این زمینه صورت گرفته است. در این پژوهش سعی شد تا روش پیشنهادی ارائه کنیم که بتوان عوامل جانبی همچون هزینه٬سهولت پیاده سازی و تاثیرات مضر محیطی در تجزیه و تحلیل خانه کیفیت لحاظ گردد.

در این فصل مسئله اصلی را مورد تعریف و کنکاش قرار داده، اهمیت موضوع، اهداف، سوالات تحقیق و چهارچوبه و بنیاد تحقیق را تحلیل کرده، و به ابتدایی روش های ابتکاری محققان پیشین می پردازیم، و در انتها نگاه اجمالی به روش تحقیق علمی موضوعه خواهیم پرداخت.

بیان مسئله

با توجه به شرایط خاص اقتصادی که شرکت ها در آن درگیر می باشند، توجه به الزامات و خواسته های مشتریان و فراهم نمودن ابزاری جهت بهبود کیفیت محصولات مطابق با شرایط اقتصادی بیشتر حس می‌شود. رضایتمندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت عمل کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند(شن و اتال ، 2000 ، 63).

افزایش رقابت، دسترسی به اطلاعات فراوان، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات، خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرحهای جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند، شرکت

 موفقیت بیشتری خواهد داشت (اوربان و هوسر، 1993، 25).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها به یک مصر ف کننده قانع محدود می‌شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را نیز بازی می‌کردند. اما این تفکر تنها تا ده ههای آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضائی و دیگران، 1386، 45).

عوامل زیادی در طراحی و توسعه محصول نقش دارند، یکی از این عوامل نیازهای مشتریان است، بررسی و تأمین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته‌ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می‌تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمانها به شمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمانها نقشی بسزایی داشته باشد (کاوسی و سقایی، 1384، 17). شركتهایی كه به كیفیت و نیازهای مشتریان توجه می كنند، در صف مقدم رقابت قرار گرفته و می‌توانند در این بازار رقابتی به بقا ادامه دهند. برای رسیدن به این هدف ابزارهای مختلفی در دسترس سازمانها قرار دارد. یکی از ابزارهای قدرتمند برای دخیل نمودن سلایق مشتریان، QFD می باشد. توسعه عملكرد كیفیت یكی از مهمترین ابزار مدیریت كیفیت است كه برای طراحی و توسعه محصول مفید است. زمانی كه QFD برای طراحی محصول استفاده شود، ارتباطی بین نیازهای مشتریان و مشخصه‌های فنی طراحی از طریق ماتریس خانه كیفیت برقرار می‌گردد. ماتریس خانه كیفیت شامل ورودیهای گوناگونی است كه شامل اهمیت نیازهای مشتریان و رابطه بین این نیازها و مشخصه‌های فنی و همبستگی بین مشخصه‌های فنی مختلف (با یكدیگر) است(مظفری، 1389، 5).

صنعت الکترونیک به عنوان یک صنعت با ارزش افزوده بالا است و خصصوصا صنعت تولید تلویزیون به عنوان یکی از ستون های آن نقش مهمی در اقتصاد هر کشور بازی کند. هدف تحقیق آن است که با استفاده از ترکیب مدل   QFD-SAW سازمان را قادر سازد تا به طراحی محصول مطابق با نیاز مصرف کنندگان بپردازد. در تحقیقات گذشته تاکید بر هزینه و مسائل زیست محیطی برای توسعه محصول می شد ولی این تحقیق با تاکید بر طراحی محصول در صدد بر طرف نمودن نیازهای مشتری است. چرا که توسعه با عملکرد مناسب می تواند در طول چرخه محصول موجب رضایت و وفاداری مشتریدر صنعت تلویزیون گردد. این پژوهش با توجه به گسترش سلایق مشتریان در صنعت صوتی وتصویری الکترونیک درصدد است، از این سلایق در جهت توسعه محصول و پیشی گرفتن از رقبا استفاده مطلوب نماید.

 اهمیت و ضرورت تحقیق

موفقیت در بازارهای جهانی عصر حاضر٬ متعلق به سازمان هایی است که نیازهای مشتریان یا فراتر از آن را برآورده سازند.در دنیای پر رقابت امروزی شرط اصلی رقابت٬ ارائه محصولات و خدمات منطبق با نیازها و خواسته های مشتریان است.موفقیت محصولات و خدمات به این امر وابسته است که محصولات و خدمات چگونه نیازهای مشتریان را برآورده می سازنند. کیفیت به معنای امروزی آن عبارت است از مشخصه هایی از محصول یا خدمت که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از آن محصول می گردد. ادبیات مدیریت کیفیت جامع[1] بیانگر این مطلب است که ایجاد کیفیت در محصول با طرح سوال « نیازهای مشتری چیست؟» آغاز می شود. گسترش کیفیت عملکرد[2] ابزاری مناسب در پاسخ به سوال فوق می باشد. گسترش کیفیت عملکرد یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول یعنی فاز طراحی٬ در کسب رضایت مشتری یاری می دهد]9] . گسترش کیفیت عملکرد به عنوان یک فرایند تیمی به منظور طرح ریزی و طراحی محصولات جدید و یا توسعه محصولات فعلی به کار گرفته می شود. گسترش کیفیت عملکرد با استفاده از یک چارچوب منظم و مستند ٬ نیازها و خواسته های مشتریان را تعیین و به صورت مشخصه های فنی در محصول نمایان می سازد که این امر شرکت را قادر می سازد تا در مواجه با مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت و رضایت مشتری٬ موضعی پیشگیرانه اتخاذ کند]17]. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی نیازهای مشتریان و تعیین ارتباط آن با مشخصه های فنی٬ با در نظر گرفتن چند عامل سازمانی(هزینه٬ سهولت پیاده سازی مشخصه٬ تاثیرات مضر مشخصه برای محیط ) خواهیم پرداخت. برای اینکه بتوانیم این اطلاعات را به طور جامع بررسی کنیم٬ مدل پیشنهادی راماناتان و یان فنگ[3](2009) استفاده شد. اما به دلیل وجود مشکلاتی در مدل پیشنهادی آن ها٬ در این پژوهش به منظور رتبه بندی مشخصه های فنی با در نظر گرفتن چند عامل سازمانی٬ تکنیک SAW پیشنهاد گردید. انتظار ما از نتیجه تحقیق این است که با قرار گرفتن این اطلاعات در ماتریس طرح ریزی محصول٬ فرایند تحلیل تصمیم گیری در مورد اولویت بندی خواسته های مشتری تقویت شده و موجب بهبود تصمیم گیری در مورد انتخاب مشخصه مناسب گردد.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید