دانشگاه یزد

دانشکده فنی و مهندسی

پایان­نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مهندسی صنایع

عنوان

شناسایی و اولویت ­بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه­ مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات 

استاد راهنما

 دکتر محمد حسین ابویی

 

استاد مشاور

دکتر محمدعلی وحدت­زاد

چکیده

بازار رقابت شدید بانک­ها و تاسیس موسسات مالی و بانک­های خصوصی جدید در ایران، بانک­ها را ملزم می­کند هر چه سریع­تر برای حفظ مشتریان خویش چاره­اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه­مند و مشتری­مداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه‌مند به‌عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک‌ها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه‌مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام‌های مؤثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه­مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری 8 عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت‌تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش‌های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی AHP)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبه‌بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، رضایتمندی مشتریان، تکنیک سلسله مراتبی، بانک ، روش ماتریس اهمیت-عملکرد.

فهرست مطالب  
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات 1
1-1) مقدمه 2
1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی 2
1-3) اهمیت و ارزش پژوهش 4

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف اصلی

1-4-2) اهداف فرعی

5

5

5
1-5) کاربرد نتایج تحقیق 5
1-6) قلمرو پژوهش 6
1-6-1) قلمرو موضوعی پژوهش 6
1-6-2) قلمرو مکانی پژوهش 6
1-6-3) قلمرو زمانی پژوهش 6
1-7) روش تحقیق 6
1-8) تعاریف واژه­ها 7
1-9) خلاصه 8
فصل دوم: ادبیات موضوع 9
2-1) مقدمه 10
2-2) بازاریابی خدمات بانک 10
2-2-1) ویژگی­های خدمات بانکی 12
2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات 15
2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک 16
2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری 17
2-3-1) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری 18
2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 20
2-3-3) مزایای رضایت مشتریان 21
2-3-4) انگیزش در علاقه­مندی سازمان­ها به رضایت مشتری 22
2-4) بازاریابی رابطه­مند 27
2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه­مند 27
2-4-2) تعریف بازاریابی رابطه­مند 30
2-4-3) مکاتب فکری در شکل­گیری بازاریابی رابطه­مند 32
2-4-4) سطوح بازاریابی رابطه­مند 34
2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه­مند 36
2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه­مند 40
2-4-7) بانکداری و بازاریابی رابطه­مند 45
2-5) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش 47
2-5-1) تحقیقات داخلی 47
2-5-2) تحقیقات خارجی 51
2-6) خلاصه 58
فصل سوم: روش تحقیق 59
3-1) مقدمه 60
3-2) نوع پژوهش 60
3-3) جامعه آماری پژوهش 61
3-4) حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری 61
3-4-1) حجم نمونه 61
3-4-2) شیوه نمونه­گیری 62
3-5) روش جمع­آوری اطلاعات 62
3-6) ابزار جمع­آوری اطلاعات 62
3-7) پایایی و روایی ابزار اندازه­گیری 63
3-8) روش­های تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش 65
3-8-1) مقدمه 65
3-8-2) تکنیک سلسله­مراتبی 65
3-8-2-1) معرفی تکنیک سلسله­مراتبی 66
3-8-2-2) آنالیز حساسیت 72
3-8-3) تحلیل اهمیت-عملکرد 72
3-9) خلاصه 74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها 75
4-1) مقدمه 76
4-2) اجرای تکنیک سلسله­مراتبی 77
4-2-1) اولویت­بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری 78
4-2-2) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع مالی 80
4-2-3) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع ساختاری 81
4-2-4) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع اجتماعی 83
4-2-5) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر رضایتمندی مشتریان 84
4-3) آنالیز حساسیت 84
4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی 84
4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان 87
4-3-3) آنالیز حساسیت سربه­سر 89
4-3-4) آنالیز حساسیت پویا 103
4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد 106
4-4) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد 107
4-5) خلاصه 117
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 119
5-1) مقدمه 120/
5-2) خلاصه 120
5-3) نتایج پژوهش 120
5-4) محدودیت­های پژوهش 123
5-5) پیشنهادات 123

 

منابع

129

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت