1-2  تعریف مسئله…………………… 2

1-3  اهمیت تحقیق……………………. 3

1-4  اهداف اساسی تحقیق……………………. 4

1-5  سؤالات تحقیق……………………. 4

1-6  قلمرو تحقیق……………………. 5

1-7  روش تحقیق و مراحل انجام آن……………………. 5

1-8  چارچوب کلی پایان‌نامه…………………… 5

1-9  کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق……………………. 7

2   فصل دوم: ادبیات………………….. 8

2-1  مقدمه…………………..  9

2-2  صنعت حمل‌ونقل……………………. 10

2-3  مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی)……… 12

2-3-1   رضایت مشتری……………………. 16

2-3-2 وفاداری مشتری……………………. 30

2-3-3  رویگردانی مشتری……………………. 36

2-3-4  hرزش مشتری……………………. 38

2-4   ارزش­گذاری …………………..40

2-4-1     مدل­های تعیین ارزش مشتری……………………. 40

2-4-2     خوشه­ بندی……………………. 62

2-5  مباحث تکمیلی……………………. 79

2-5-1     فرآیند تحلیل سلسله مراتبی……………………. 79

2-5-2     زنجیره مارکوف……………………. 82

2-6  جمع­ بندی……………………. 82

2-6-1     خلاء مطالعاتی……………………. 87

3   فصل سوم: روش تحقیق………………….. 88

3-1  مقدمه…………………..  89

3-2  مدل تعیین ارزش مسافر…………………… 89

3-2-1     فاز اول: آماده­سازی……………………. 91

3-2-2     فاز دوم: تعیین ارزش…………………….. 91

3-2-3     فاز سوم: بازاریابی……………………. 103

3-3  مدل­های اعتبارسنجی……………………. 104

3-3-1     ارزیابی LDcFR…………………..

3-3-2     ارزیابی توسعه ICA…………………….

3-4  جمع­بندی……………………. 105

4   نتایج و تفسیر آن‌ها 106

4-1  مقدمه ………………….. 107

4-2  ارزیابی توسعه ICA…………………

4-2-1     مجموعه داده IRIS……………………

4-2-2     مجموعه داده WINE…………………….

4-2-3     مجموعه داده CMC…………………..

4-3  ارزش گذاری مشتریان……………………. 110

4-3-1     آماده ­سازی……………………. 111

4-3-2     تعیین ارزش…………………….. 114

4-3-3     ارزیابی مدل……………………. 119

4-3-4     بازاریابی……………………. 120

5   جمع بندی و پیشنهادات  ………………….. 122

5-1  مقدمه ………………….. 123

5-2  نتایج……………………. 123

5-3  نوآوری ها …………………..125

5-4  پیشنهادات……………………. 125

5-4-1     پیشنهاد اول: جذب مسافر…………………… 126

5-4-2     پیشنهاد دوم: بهبود خوشه ‏بندی……………………. 126

5-4-3     پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی……….. 126

5-4-4     پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان……………………. 126

6   منابع و مراجع …………………..  127

7   پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران……………………. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی………… 142

8   علائم اختصاری………………….. 144

چکیده:

مشتـریان مهم­ترین دارایی سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتریان فعلی کماکان یکی از دغدغه­های اصلی سازمان­ها می­باشد. تجربه ثابت کرده است، فرآیند حفظ مشتری به مراتب هزینه و زمان کمتری نسبت به فرآیند جذب مشتری دارد. کلید اصلی حفظ مشتریان، شناسایی نیازها و انتظارات اساسی مشتریان و جلب رضایت آن­ها از طریق برآورده ساختن این انتظارات است. جلب رضایت مشتریان بخصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت حمل­ونقل از اهمیت بیشتری برخوردار است. به همین دلیل در سالیان اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­نقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه مشوق­هایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوق­های مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آن‌ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواری­هایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.

اهمیت ارائه مشوق­های مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکت­های مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راه­حل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژی­های ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آن­هاست. مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر طول مدت ارتباط، فرکانس، فاصله و تازگی است که تحت عنـوان LDcFR نامگـذاری شده است. طبق بررسی­های صورت گرفته، مدل LDcFR نسبت به سایر مدل­های موجود در تعیین ارزش مسافران از جامعیت بالاتری برخوردار بوده و می­تواند در تعیین استراتژی­های بازاریابی شرکت­های مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.

مدل LDcFR به تنهایی نمی­تواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکت­ها به تدوین استراتژی­های محدود می­باشد. بر همین اساس، در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگـوریتم­های تکاملی است در خوشه­بندی مسافران و از زنجیره مارکوف در تعیین خوشه­های باارزش استفاده شده است.

نتایج حاصل از اعتبارسنجی و پیاده­سازی مدل توسعه داده شده بر روی داده­های واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از الگوریتم رقابت استعماری، از سرعت بالاتری نیز برخوردار می­باشد.

1-1- مقدمه

هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق می­باشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.

2-1- تعریف مسأله

حمل­ونقل به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر كشور محسوب می‌شود و به همین جهت دستیابی به نظامی قوی، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حمل­ونقل و ارتباطات، از ضرورت­های اساسی كشور است و بدین لحاظ این صنعت در زمره امور زیربنایی اقتصاد كشور محسوب می‌شود. نقش و اهمیت حمل­ونقل با توسعه اقتصادی كشور افزایش می‌یابد. حمل­ونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا می­کند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و …) به مکان­های دیگر سفر کرده و به فعالیت می­پردازند؛ بنابراین توسعه كمی و كیفی حمل­ونقل از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد.

علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حمل­ونقل می­تواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.

ارتباط عمیق حمل­ونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حمل­ونقل می­تواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حمل­ونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیت­های اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.

با توجه به افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازه­گیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه خدمات شخصی­سازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلی­ترین گـام برای شخصی­سازی کردن خدمات، شناسایی دسته­های مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکت­­ها می­توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف­های موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.

در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری می­تواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب می­نمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکت­ها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویس­هایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح می­شود اینست که چرا شرکت­ها نمی­توانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) می­نمایند، لذا نمی­توان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویس­های یک شرکت بیان نمود. اصلی­ترین عوامل در رویگردانی مسافران “خدمات یکسان شرکت­ها” و “عدم شناخت مشتری” است. یکی از راه­حل­های مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. می­توان با تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دسته­بندی آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حمل­ونقل، می­تواند كمك بزرگی به اتخاذ استراتژی­های مناسب برای هر دسته باشد. لذا می­توان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حمل ونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دسته­بندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.

منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روش­های الکترونیکی نظیر مراجعه به وب­سایت شرکت اقدام به خرید بلیت نموده ­اند، می­باشد.

3-1- اهمیت تحقیق

افزایش تمایل به سفر از یک‌سو و افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حمل­ونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیش­ نیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین می­کند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آن‌ها می­باشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که می­تواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی می­تواند خسارات جبران‌ناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آن­هاست. رضایت مشتریان، عکس­العمل­های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راه­حل­های مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آن‌ها است. می­توان با خوشه­بندی مسافران به دسته­های مختلف، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. سؤال قابل‌طرح آنست که “آیا انتظارات همه مسافران بایستی به‌طور کامل برآورده شود؟”. جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمان­های ارائه­دهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامه­ریزی آینده سازمان به شمار می­رود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر می­رسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرآیند خوشه­بندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا می­توان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکت­های ارائه­ دهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه