چکیده                                                                                                     1

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه                                                                                                       3

بیان مسأله                                                                                                  5                                              5

ضرورت واهمیت تحقیق                                                                                6

اهداف تحقیق                                                                                             7                                                سوالات تحقیق                                                                                           7

فرضیه های تحقیق                                                                                       9

روش تحقیق                                                                                              9

جامعه آماری                                     10

روش جمع آوری اطلاعات                                 10

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              10

قلمرو تحقیق                                             10

چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق                                                             11

تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها                         14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه                                                               20

فناوری اطلاعات                                                                                        21

(چ)

بکارگیری فناوری اطلاعات                                                                           23

مدیران و فناوری اطلاعات                                        23

اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات                                         27

آموزش فناوری                                            27

کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت                                                             28                                               282829

سازمانها و فناوری اطلاعات                                                                          29                                               30

سلسله مراتب سازمانی                                                                                 29                                               30

اطلاعات چیست؟                                                        30                           31

تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف                                                       31                                                3132                                               32

فناوری                                                                                                   33                                               34

تاریخچه فناوری اطلاعات                                                                            34                                               35

مفهوم تکنولوژی اطلاعات                                                                            34                                               35

کاربرد تکنولوژی اطلاعات                                 35                                      36

دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات                               39                                               40

فن آوری اطلاعات یک استراتژی است                                                            40                                                41

فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است                     41                                      42

بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات                                     41                               4142

مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری                                                   42                                               43

نقش IT درفرآیندهای سازمان                                                                      42                                               43

فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی                                                                43                                               44

فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی                                                                   44                                               45                                               46

تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات                                                                46                                               47

نقش فن آوری اطلاعات درسازمان                                                                  47                                               49

اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان                                 48                                               50

تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات                              49                                    50

فناوری  اطلاعات وارتباطات                                                                         49

(ح)

عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان                           51

نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی                                                      52                                               53

موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان                                                       54                                               55

مدیریت ارتباط با مشتری                                      55

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری                          56

تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن                                                        58

انواع فناوری های    C  R M                                60

رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن                                             62

مدیریت روابط مشتری الکترونیکی                               63

کاربردهای مدیریت روابط مشتری                               65

رویکردهای مختلف بر  CRM                                     65

منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری……..                         66

داده کاوی و ارتباط آن با  CRM                              69

جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین                                            71

استفاده از آگاهی و بینش مشتری                               72

فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری                  73

E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری         ……                                       74

مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه  E – CR M..                            77

متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان                                  81

انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان            82

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM                                                       89

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM                                                                90 فرآیند پیاده سازی  CR M                                                                            91

(خ)

موفقیت و اثر بخشی  CRM                                                                          95

وفاداری مشتری                                                                                         95

پایداری رضایت مشتری                                                                               98

شکست پروژه های CRM                                                                          99

چالشهای اجرائی  CRM                                                                             100

مروری بر تحقیقات گذشته                                                                          105

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه                                                       125

روش تحقیق                                                  125

جامعه آماری                                                                                           126

متغیرهای تحقیق                                                                                      126

شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز…..                  128

ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز                                                   128

ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق)                 129

برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری)                                                       131

شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها                                                    133

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه                                                                                                   135

جداول توزیع فراوانی                                                                                139

آزمون تحلیل واریانس                                       151

آزمون t مستقل                                                                                       163

(د)

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه                                                                                                   167

تحلیل فرضیه های تحقیق                                                                           167

پیشنهادات                                               173

پیشنهادات به محققین آتی                                 174

محدودیت های تحقیق                                                                              175

منابع و مأخذ                                                                                          177

پیوست ها                                                                               186