بیشتر برنامه ریزی ها براساس دیدگاه عقلایی، دارای شكل «آرمانها و اهداف ـ طرحها و اقدامات ـ منابع مورد نیاز» می‌باشند. در این مدل ها، ابتدا آرمانها و اهداف سازمان تبیین شده، سپس طرحها و اقدامات لازم تعیین و در نهایت منابع مورد نیاز برای انجام برآورد می‌گردند. تغییر در شرایط محیط، سیاستها، نگرشها، دیدگاهها، ساختارها، نظامها و… عواملی هستند كه بر آرمانها و اهداف برنامه ریزی تأثیر گذاشته و در نهایت باعث تغییر برنامه می‌گردند. یكی از انواع برنامه ریزی، برنامه ریزی استراتژیك است.برنامه ریزی استراتژیك گونه‌ای از برنامه ریزی است كه در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژیهاست. از آنجایی كه استراتژی می‌تواند دارای عمر كوتاه یا بلند باشد برنامه ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه ریزی بلندمدت یا كوتاه‌مدت باشد. برنامه ریزی استراتژیك به سازمان این امكان را می دهد كه به شیوه ای خلاق و نوآور عمل كرده و برای شكل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه مدیریت باعث می شود كه سازمان دارای ابتكار عمل بوده و همچنین منافعی نصیب سازمان گردد. فرایند برنامه ریزی استراتژیک، یك فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت های سازمان با فرصت های موجود. این فرصت ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند. در برنامه ریزی استراتژیك با بررسی محیط خارجی و داخلی سازمان، فرصت ها و تهدید های خارجی و قوت ها و ضعف های داخلی را شناسایی می كنند و با در نظر داشتن ماموریت سازمان، اهداف بلند مدت را برای سازمان تنظیم می كنند و برای دستیابی به این اهداف، از بین گزینه های استراتژیك اقدام به انتخاب استراتژی هایی می كنند كه با تكیه بر قوت ها و با بهره گیری از فرصت ها، ضعف ها را از بین برده و از تهدید ها پرهیز كند تا در صورت اجرای صحیح باعث موفقیت سازمان در میدان رقابت شود. براساس اصول كلی گفته شده در بالا جهت بررسی مشكلات صنعت نساجی اقدام به تهیه این پژوهش گردید و برای هدفمند بودن، كار بصورت مطالعه موردی صورت گرفت. نتایج پژوهش بطور مفصل در فصول 4 و 5 ارائه گردیده است. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- عنوان تحقیق برنامه ریزی استراتژیك در كارخانجات ریسندگی و بافندگی ( مطالعه موردی در كارخانجات مطهری) Strategic planning in spinning and weaving factories (a Case Study in factories Motahari) 1-2- مقدمه آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید كه چرا بعضی از شركت‌های بزرگ و موفق در مدت زمان كوتاهی با از دست دادن سهم بزرگی از بازار به موقعیتی معمولی و حتی تأسف بار تنزل یافته‌اند و چرا برخی از شركت‌های كوچك و گمنام به یكباره به جایگاه‌های ممتازی در صحنه رقابت بین المللی رسیده‌اند؟ آیا در این مورد فكر كرده‌اید كه چرا برخی از مؤسسات، نوسان‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی را به راحتی تحمل نموده و بر آنها غلبه می‌كنند و در مقابل، برخی از سازمان‌ها طعم تلخ شكست را چشیده و از ادامه راه باز می‌مانند؟ به عقیده بسیاری از متخصصان علم مدیریت پاسخ بسیاری از این گونه سئوالات را باید در مفاهیمی به نام«استراتژی» و «برنامه ریزی استراتژیك» جستجو كرد.‌‌[1] برنامه‌ریزی وظیفه‌ای نیست كه یكبار انجام گرفته و برای مدتی مسكوت بماند، بلكه فعالیتی است فرآیندی، یعنی از ویژگی‌هایی چون تداوم، استمرار، پویایی و جامعیت برخوردار است. از این رو مدیران به منظور احیای سازمان، پیوسته در حال برنامه‌ریزی و طراحی هستند و این وظیفه‌ای است كه تعطیل شدنی و منقطع نیست. برنامه‌ریزی فعالیتی است آگاهانه، دقیق، مبتنی بر تجزیه و تحلیل واقعی از زمان و شرایط درونی و بیرونی سازمان.[2] استراتژی موضوع تازه ای در جهان نیست و سالهاست كه شركت های بزرگ و كوچك برای بقا و رقابت در بازار از ابزارهای استراتژیك استفاده می كنند. در ایران نیز در طی چند سال اخیر این موضوع به صورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است. امروزه با توجه به پیشرفت تكنولوژی و افزایش تولید و همچنین رقابتی شدن بازار و افزایش عرضه نسبت به تقاضا، بازاریابی، فروش، گسترش و نگهداری بازار، استراتژی از عمده دغدغه های شركت ها می باشد. 1-3- مسأله تحقیق امروزه با توجه به تغییرات و تحولات سریع محیط خارجی سازمان ها و غیر قابل پیش بینی بودن آنها و با توجه به اینكه منابع در اختیار ما محدود می باشد، موسسات، سازمان ها و شركت ها برای پاسخ گویی اثربخش به نیازهای گوناگون مشتریان، نیازمند تفكری راهبردی هستند. بدین منظور مدیران تجارب، ایده ها و توانمندی های مدیریتی موفق و موثر را در قالب یك تفكر راهبردی و در چارچوب برنامه ریزی استراتژیك ارائه می كنند. برنامه ریزی استراتژیك به سازمان این امكان را می دهد كه به شیوه ای خلاق و نوآور عمل كرده و برای شكل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه مدیریت باعث می شود كه سازمان دارای ابتكار عمل بوده و همچنین منافعی نصیب سازمان گردد.[1] هر سازمانی باید بكوشد در صنعت مربوطه پیشگام بوده و خلاق و مبتكرانه عمل كند و بجای اینكه در برابر رویدادها از خود واكنش نشان دهد باید بكوشد بر محیط اطراف خود اثر بگذارد. در صحنه تصمیم گیری، فرایند برنامه ریزی استراتژیك نماد این ابتكار عمل بوده و موید روشی معقول، خردمندانه و نظام مند می باشد. فرایند برنامه ریزی استراتژیک، یك فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت های سازمان با فرصت های موجود. این فرصت ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای كه در آن تصمیمات استراتژیك اتخاذ می‌گردند شامل:[3] (1) محیط عملیاتی سازمان، (2) مأموریت سازمان و (3) اهداف جامع سازمان می‌باشد. برنامه ریزی استراتژیك فرایندی است كه این عناصر را با یكدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بكار گرفته و ارزیابی می‌كند.[3] باید توجه داشت كه فرایند برنامه ریزی استراتژیك زمانی با ارزش است كه به تصمیم‌گیرندگان اصلی كمك كند كه به صورت استراتژیك فكر كرده و عمل كنند. برنامه ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلكه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است كه برای كمك به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. می‌توان گفت كه اگر تفکر استراتژیک و عمل كردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیك به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند كنار گذاشته شود.[3] كارخانجات ریسندگی و بافندگی و در كل صنعت نساجی جزء پرمعضل ترین صنایع حال حاضركشور می باشند و برای رهایی از این مشكلات برنامه ریزی استراتژیك می تواند بسیار راهگشا باشد. 1-4- ضرورت تحقیق برنامه ریزی نخستین گام در مدیریت علمی می باشد كه باعث شناخت خوب اهداف شركت توسط مدیران و كاركنان شده و موجب انسجام و هماهنگی بیشتر در راه رسیدن به اهداف می گردد. برنامه ریزی باعث خارج شدن شركت از روزمرگی شده و با ایجاد انگیزه بالا موجب تلاش بیشتر در راه رسیدن به آینده ای مطلوب می گردد. همچنین بایستی توجه داشت كه تغییرات و دگرگونی های وسیع و همه جانبه سیاسی، اقتصادی، تكنولوژیكی و بحران های ناشی از این دگرگونی ها، دنیایی بسیار متفاوت از دنیای دیروز به وجود آورده است؛ دنیایی كه مدیران را با چالش های متعددی روبرو ساخته به گونه ای كه ویژگی اصلی آن، عدم اطمینان است. مدیران، در این وضعیت برای حفظ موقعیت خود در درون محیط رقابت و اداره فعالیت های چند بعدی و پیچیده به ابزارها و مفاهیم جدیدی نیازمندند؛ ابزارها و مفاهیمی كه امكان عكس العمل مناسب را برای آنان در برخورد با رویدادهای غیر قابل انتظار و ناگهانی فراهم سازد. برنامه ریزی بلند مدت، تنظیم استراتژی و مدیریت استراتژیك از جمله این مفاهیم و فرایندهایی هستند كه برای این منظور در كشورهای صنعتی مورد توجه جدی مدیران و صاحب نظران قرار گرفته و تحقیقات و تألیفات متعدد در این زمینه انجام می شود. تحقیقاتی كه انتخاب های مبتنی بر تجربیات گذشته و استقرار را كافی ندانسته و بر این فرض استوارند كه استراتژی ها باید با دقت و هوشیاری بیشتری تغییرات محیط آینده را پیش بینی و دامنه وسیع تری از راه حل ها را بررسی نمایند تا امكان دستیابی به اهداف سازمان ها فراهم تر گردد؛ به عبارت دیگر، مدیریت باید بیاموزد كه چگونه با تغییرات اجتماعی، سیاسی و تكنولوژیكی كه غیر قابل انتظار و سریع هستند، برخورد و تصمیمات استراتژیك اتخاذ نماید؛ تصمیماتی كه دارای ویژگیهای زیر هستند:[4] 1- مقدار زیادی از منابع شركت را به خود اختصاص می دهند. 2- بر چشم انداز و موقعیت بلند مدت مؤسسه مؤثر هستند. 3- نیازمند تصمیمات مدیران عالی رتبه هستند. 4- نتایج چند جانبه یا چند بعدی دارند. پایان نامه و مقاله 5- گرایش به آینده نگری دارند. 6- در اتخاذ اینگونه تصمیمات باید نقش عوامل محیطی را به طور جدی مورد توجه قرار داد. امروزه مدیریت استراتژیك و مفاهیم مربوط به آن از جمله برنامه ریزی استراتژیك به عنوان راه اداره كارآمد مؤسسات در محیط های پویا شناخته می شود، راهی كه در آن نقش مدیر استراتژیك، اطمینان از تنظیم دقیق استراتژی، اجرای صحیح و ارزشیابی مستمر آن است.[4] بنابراین برای پاسخگویی به تغییرات سریع و مستمر، لازمست كه شركت ها به اِعمال برنامه ریزی بلندمدت و اجرای فرآیند مدیریت استراتژیك پرداخته و خود را با شرایط جدید كسب و كار هماهنگ سازند. مشكلات صنایع نساجی در ایران، ضرورت بهره گیری هرچه بیشتر از این گونه تحقیقات را موجب می شود. 1-5- اهداف تحقیق در كل اهداف برنامه ریزی استراتژیک بهره برداری از فرصت های مختلف و جدید است. با انجام این تحقیق امید است كه موارد زیر در شركت محقق گردد: تدوین استراتژی به جهت حذف نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت بهبود و طراحی فرایندهای سازمان در جهت استراتژی تدوین شده و اهداف مبتنی بر توسعه درونی و حذف نقاط ضعف شناسایی و بهبود فرایندها جهت تقویت محیط داخلی سازمان برای كاهش هزینه های درونی سازمان افزایش قدرت انعطاف پذیری سازمان در برابر تغییرات بازار تقویت نقاط قوت استفاده از فرصت ها دورزدن و یا تغییر تهدیدها. 1-6- سوالات تحقیق در كل برنامه ریزی استراتژیك با پرسش سوالاتی درباره هدف و عملیاتی كه در جهت رسیدن به آن در تلاشیم شروع می شود. سوالاتی از قبیل اینكه: نقاط قوت و ضعف شركت چیست؟ فرصت ها و تهدیدهای پیش روی شركت چیست؟ ما برای ارائه چه محصول و خدمتی تلاش می كنیم؟ رقابت ما بخاطر چیست؟ آیا آنچه را كه اكنون انجام می دهیم باید ادامه دهیم؟ كدامیك از تحولات تكنولوژیكی، اجتماعی و سیاسی می تواند در انجام كارهای ما تأثیر بگذارد؟ این تأثیر تا چه میزان است؟ پاسخ سوالات فوق به مدیران كمك می كند تا فعالیت های خود را ارزیابی كرده و تصمیمات لازم را اتخاذ نمایند. اما ما در این تحقیق علاوه بر پاسخ گویی به سوالات كلی فوق، به دو سوال اساسی زیر نیز پاسخ می دهیم: آیا برای رهایی از مشكلات كارخانجات ریسندگی و بافندگی می توان برنامه ای استراتژیك تهیه نمود؟ خصوصیات این برنامه ریزی استراتژیك چیست؟ 1-7- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات اطلاعات از منابع زیر تأمین گردید: كتب و مقالات كتابخانه دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات و سایر دانشگاه ها و سایر مجلات داخلی و خارجی جستجو در پایگاه های علمی-پژوهشی در اینترنت پایان نامه های تدوین شده با موضوع مشابه تحقیق 1-8- اصطلاحات فنی و تخصصی استراتژی: استراتژی (Strategy) در زبان فارسی به معنای راهبرد آمده است. ”راهبردهایی در مورد چگونگی اتخاذ تصمیماتی كه بر عملكرد بلندمدت سازمان اثر می‌گذارد“. یعنی راهی كه یك سازمان برای نیل به هدف های خود در پیش می‌گیرد.[5] برنامه ریزی: عبارتست از فرایندی كه دارای مراحل مشخص و به هم پیوسته برای تولید یك خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات است. برنامه ریزی فكر كردن راجع به آینده یا كنترل آن نیست بلكه فرایندی است كه می‌تواند در انجام امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه ریزی، تصمیم‌گیری در شكل معمول آن نیست بلكه از طریق فرایند برنامه ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود. برنامه ریزی می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام شود.[3] برنامه‌ریزی استراتژیك: فرآیندی است كه ضمن آن اهداف و خطوط كلی فعالیت ها و مأموریت های سازمان در بلندمدت تعیین می‌شود. تشخیص اولویت ها تعیین اقدامات اصلی و كلیدی كه برای نیل به اهداف سازمان ضروری است در برنامه‌ریزی انجام می‌گیرد.[2] ریسندگی: تبدیل الیاف به نخ ، ریسندگی نامیده می‌شود. انسان از هزاران سال پیش به این موضوع پی برده بود که اگر دسته‌ای از الیاف را با کشش دادن، موازی کرده و آن را تاب دهد فشار و اصطکاک سطحی بوجود آمده بین الیاف، باعث درگیری آنها به یکدیگر شده و رشته‌ای مقاومتر را تشکیل می‌دهند که همان نخ است. این عمل اساس تبدیل الیاف به نخ است که ریسندگی نامیده می‌شود.[6] بافندگی: بافندگی یا بافتنی گونه‌ای از صنایع دستی است که با بافتن نخ و تبدیل آن به پارچه انجام می‌شود. در این گونه نخ‌ها بصورت حلقه‌هایی در هم تنیده می‌شوند.[6] 1-9- معرفی کارخانجات ریسندگی و بافندگی مطهری كارخانجات ریسندگی و بافندگی مطهری به منظور خودكفائی مدرسه عالی شهید مطهری در تاریخ 25/3/1370 تاسیس گردید. و در تاریخ 12/10/80 كارخانه فوق تحت شماره 182353 در اداره ثبت شركت ها و مالكیت صنعتی تهران بنام شركت ریسندگی و بافندگی مطهری ” با مسئولیت محدود” به ثبت رسیده است.[7] فعالیت اصلی عبارتست از تاسیس و احداث و راه اندازی كارخانجات ریسندگی و بافندگی ، تكمیل ، رنگرزی ، خرید هر نوع ماشین آلات و ابزار و ادوات ، مواد خام مورد نیاز واحد ریسندگی و غیره از داخل و خارج كشور ، عرضه و فروش محصولات در داخل و یا صدور آن به خارج از كشور ، اعطاء یا قبول نمایندگی اشخاص حقوقی و حقیقی و همچنین واردات و صادرات مربوطه.[7] رزومه و چارت سازمانی شركت در پیوست ارائه می گردد. ***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است*** متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه) ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت تولیدكننده خودروهای سنگین، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی – پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتایج تحلیل ها و آزمونهای آماری حاكی از آن است كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضایت مشتریان را جلب نماید. همچنین اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از دیدگاه مشتریان یكسان نمی باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند. پیشگفتار: گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد كشورها و همچنین توجه سازمان ها و شركت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مكانیزه یكپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است. بنحوی که سازمانهایی كه تا دیروز در فكر بالا بردن تولید و جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند. با بررسی شركتهای موفق دنیا، مشخص می‌شود كه اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه، شركت ” آی. بی. ام” كه در سال 1911 در نیویورك با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی صحیح به یكی از بزرگترین شركتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی. بی. ام” بزرگترین ویژگی این شركت را “تفكر” اعلام كرده است. به گفته ایشان در شرایطی كه ارائه خدمت در بسیاری از شركتها مقوله‌ای فراموش شده است، ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم. مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، تغییر داد. این تغییر نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است. به عبارت دیگر پارادایم نوین جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد. در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن است که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383). خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه می شود، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار است و نقشی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع صنعتی دارد. بنابراین، توجه مستمر به ارتقای كیفیت خدمات توسط سازمان های ارایه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم استفاده از روشهای علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم توجه به سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود كیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت. در شرایطی كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یكی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در كشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد: 1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران. 2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان. 3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان. پایان نامه سازماندهی فصول مختلف این تحقیق بدین صورت است كه در فصل اول ” کلیات پژوهش” بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به “ی بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی كیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأكید برفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقیق” را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا روش شناسی تحقیق توضیح داده شده و پس از آن مراحل اجرایی تحقیق و توصیف روشهای آماری برای تهیه ابزاری مناسب به منظور ارزیابی كیفیت خدمات تشریح شده است. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد شد. فصل اول: کلیات پژوهش مقدمه: در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود. وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388). محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382). در شرایطی كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یكی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در كشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی كشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند. با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است. در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند. در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد. بیان مسئله: امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارایه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرآیند خدمات پس از فروش باشد. بررسی آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارایه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده است. با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارایه شده توسط شرکتهای ارایه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد. ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود: 1- محسوسها یا ملموسات 2- قابلیت اعتماد 2- قابلیت پاسخگویی 4- اطمینان 5- همدلی 6- انتظارات مشتری 7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد 8- شکایت مشتری 9- وفاداری مشتری اهمیت و ارزش تحقیق: امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، 1383). صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود. تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند. نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد. ***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است*** متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه) ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

با نگاهی گذرا به چند شاخص ملی در امر پتروشیمی و مقایسه آن با شاخص های جهانی به سادگی می توان به عدم توسعه بازار پتروشیمی در ایران و ارتباط آن با مشتری هاش در مقایسه با اکثر کشورها پی برد. این شاخص های عبارتند از:

مهمترین شاخص در این شاخص نفوذ می باشد که در صد نسبت حق پتروشیمی به تولید ناخالص داخلی است. این در صد علیرغم اجباری بودن بخش قابل توجه ای از بازار پتروشیمی هنوز کمتر از عدد یک می باشد و براساس استانداردهای پذیرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگی ارتباط مشتری صنعت پتروشیمی در ایران است.

همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتری در صنعت پتروشیمی به دلیل این که پرداخت پتروشیمی لزوما منجر به دریافت نخواهد شد و در یافت منوط به وقوع حادثه یا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتری در سایر صنایع است. البته ذکر این نکته نیز لازم به نظر میرسد که شرکت های پتروشیمی باید این سخن اقتصاد دان فرانسوی ، ژان باتیست سه [1]که معتقد است عرضه، تقاضای خود را به وجود می آورد را آویزه گوش خود کنند و پیشاپیش قصور و تقصیر خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمایند.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)

با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشیمی در ایران و هزینه بالای جذب مشتری جدید، در مقایسه با حفظ مشتری و همچنین مشکل تر بودن جذب مشتری در صنعت پتروشیمی نسبت به سایر صنایع تولیدی و شیمیایی ، لزوم حفظ و راضی نگه داشتن مشتری به وضوح احساس می شود. رضایت مشتری امروزه به عنوان یکی از مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی به شمار می رود. رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که رد نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی

 اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.(ونوس و صفائیان ، 1383)

رضایت مشتری به دنبال خود مزایایی از قبیل ایجاد مزیت های رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پایدار را به همراه دارد. برای نشان دادن اهمیت حفظ رضایت مشتری توجه به مطالب زیر لازم به نظر می رسد:

– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت است.

– احتمال این که مشتریان کاملا راضی مجددا از شرکت خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.

– مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفرانتقال می دهد و مهم تر این که آن ها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.

– ضرر وزیان از دست دادن یک مشتری در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.

– 98 در صد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند، به سمت رقبا می روند.(شاهین و تیموری، 1386)

مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی تجارت ) شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. (محمدی، 1385)آن چه در این دنیای رقابتی، موجب برتری یک موسسه مالی می شود، توانایی آن در استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری برای جذب ، جلب رضایت و حفظ مشتریان است.

مسئله رضایت خدمت گیرندگان در ایران کمتر مورد توجه بوده است و سازمان ها اغلب بازخوردی از خدمات دریافت نکرده اند و گرد آوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن درفرایند کار جایگاهی قابل توجه نداشته است. این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتریان به گونه ای پیوسته است. نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود.(رنجبریان و همکاران، 1381)لذا با توجه به اهمیت جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر در نظر دارد به نظر سنجی درمورد رضایت مشتریان پتروشیمی جم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص کیفیت خدمات ، نحوه پاسخگویی ، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک بپردازد وسپس نظرات مشتریان را با برداشت کارکنان در خصوص همین ابعاد مقایسه نماید.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

1-1 مقدمه…………………………… . 3 1-2 بیان مساله……………………………. 4 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………….. 6 1-4 اهداف تحقیق:…………………………… 8 1-5 سؤالات تحقیق:…………………………… 8 1-6 فرضیه ‏های تحقیق:…………………………… 8 1-7 مدل نظری تحقیق…………………………….. 9 1-8 تعریف واژه ‏ها 10 فصل دوم ادبیات تحقیق…………………………….. 11 2-1 مقدمه……………………………. 12 2-2 مدیریت پروژه در صنعت ساختمان……………………………. 13 2-3 وضعیت پروژه های ساختمانی در ایران……………………………. 16 2-4 مشکلات صنعت ساختمان……………………………. 18 2-4-1 مدیریت پروژه:…………………………… 18 2-4-2 تکنولوژی کار ساختمانی:…………………………… 18 2-4-3 کارایی نیرو کار:…………………………… 18 2-4-4 تعلیم و تامین نیروی انسانی: …………………………… 19 2-4-5 قوانین، مقررات، بخشنامه ها و دستورالعمل های فنی:……………….. 19 2-4-6 عدم ثبات در بازار:…………………………… 19 2-5 نحوه مدیریت پروژه های ساختمانی…………………………….. 19 2-6 نقش مدیریت پروژه در ارتقاء پروژه های ساختمانی…………………………….. 21 2-7 دلایل عمده بروز تاخیرات و ناکامی ها در طول اجرای پروژه…………………… 22 2-7-1 عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)……………………………. 22 2-8 شناخت علل عمده ادعاهای پیمانکاران پروژه های عمرانی……………….. 27 2-8-1 تعریف پیمان:…………………………… 29 2-8-2 عوامل اصلی در شکل گیری ادعاهای پیمانکار در پیمان ها:……………………… 30 2-8-3 انواع تاخیرها در پروژه های ساختمانی:…………………………… 33 2-8-4 دعاوی و اختلافات و مدیریت پروژه:…………………………… 34 2-8-5 ادعاها عمده پیمانکار:…………………………… 35 2-9 جایگاه مدیریت ریسک در جلوگیری از به تاخیر افتادن پروژه های ساخت……………. 40 2-9-1 ساختار شکست ریسک: …………………………… 41 2-9-2 مرحله شناسایی ریسکها:…………………………… 41 2-9-3 مرحله ارزیابی ریسک ها:…………………………… 42 2-9-4 شناسایی ریسکهای پروژه های ساخت……………………………… 43 2-9-5 برنامه ریزی و کنترل پروژه:…………………………… 48 2-10 عوامل تاخیر از دیدگاه کارفرما ، مشاور، پیمانکار………………….. 52 2-11 علل افزایش مدت زمان اجرای پروژه‌ها ازدیدگاه عوامل پروژه …………..56 2-11-1 كارفرما…………………………… 56 2-11-2 مشاور……………………………. 57 2-11-3 پیمانكار……………………………. 59 2-12 تبیین وضعیت موجود طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی……………… 62 2-13 آثار و پیامدهای افزایش طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………….. 63 2-13-1 بروز آثار تورمی در اقتصاد كشور……………………………. 63 2-13-2 افزایش هزینه تمام شده طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………………… 64 2-13-3 از دست رفتن توجیه اقتصادی بسیاری از طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…….. 66 2-13-4 كاهش كیفی خدمات پیمانكاران……………………………. 67 2-13-5 ایجاد اشتغال ناپایدار و كاهش سرمایه‌گذاری مولد……………………………. 67 2-14 عوامل طولانی شدن طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………………………….. 67 2-14-1 عدم كفایت اعتبارات تأمین شده…………………………… 69 2-14-2 عدم تخصیص كامل اعتبارات تأمین شده…………………………… 69 2-14-3 عدم رعایت زمان بندی مناسب در تخصیص اعتبارات……………….. 70 2-14-4 عدم امكان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه در یك دستگاه اجرایی………. 70 2-14-5 بوروكراسی گسترده و تأخیر در پرداخت مطالبات پیمانكاران……………. 71 2-15 راهكارهای اجرایی مناسب برای مواجهه با چالش‌های فوق…………………….. 71 2-15-1 واگذاری برخی طرح‌های عمرانی به بخش غیر دولتی……………………… 72 2-15-2 ارتقاء بهره‌وری مدیریت منابع مالی در اجرای طرح‌های عمرانی……………. 73 2-15-3 امكان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه………………….. 75 2-15-4 استفاده از گردش مالی اعتبارات عمرانی دستگاه در بانك عامل………………… 76 2-16 الزامات اجرایی تحقق گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…….. 77 2-16-1 اخذ مجوزهای قانونی لازم جهت انتقال اعتبار عمرانی دستگاه به بانك عامل……………. 78 2-16-2 مجوزهای بانك مركزی برای گشایش LC ریالی از منابع داخلی بانك تا سقف معین……….. 78 2-16-3 تبدیل ردیف اعتبارات عمرانی دستگاه از حساب قرض الحسنه‌ جاری دولتی به حساب قرض الحسنه‌ جاری…..79 2-16-4 گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای كل دوره اجرای طرح از زمان شروع تا پایان آن در سررسیدهای مشخص….. 79 2-16-5 هدایت گردش مالی پروژه به سمت بانك عامل…………………………….. 80 2-16-6 شروع بكارگیری مكانیزم LC ریالی در فازهای مستقل و یا طرح‌‌های جدید عمرانی…………. 80 2-17 مثال اجرایی…………………………….. 81 2-18 بررسی تجربیات جهانی…………………………….. 87 2-18-1 تجربیات جهانی گشایش اعتبار اسنادی داخلی پروژه‌های دولتی…………………………….. 87 2-18-2 استانداردهای جهانی مدت اجرای طرح‌های عمرانی…………………………….. 89 2-19 پیشینه تحقیق…………………………….. 90 فصل سوم روش تحقیق…………………………….. 92 3-1-روش تحقیق:…………………………… 92 3-2 متغیرهای تحقیق…………………………….. 93 3-3 ابزار گردآوری داده ها …………………………… 93 3-4 چگونگی جمع اوری اطلاعات و داده ها:…………………………… 93 3-5 جامعه آماری،…………………………… 93 3-6 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها: …………………………… 94 فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………………. 94 4-1بخش اول آمار دموگرافیک……………………………… 95 4-2 آمار توصیفی…………………………….. 100 4-3 آمار استنباطی…………………………….. 102 فصل پنجم بحث و نتیجه گیری……………………………… 107 5-1بحث و نتیجه گیری:…………………………… 108 5-2محدودیت های پژوهش………………………………. 111 5-3پیشنهادات پژوهشی…………………………….. 111 منابع:…………………………… 112 چکیده: اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.هدف این پژوهش شناسایی و بررسی عوامل موثر بر بروز تاخیرات زمانی در پروژه های عمرانی در محدوده شهرستان اردبیل می باشد.روش تحقیق در این نوع پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی است جامعه آماری ما پروژه های عمرانی شهرستان اردبیل شامل 100پروژه بوده و روش نمونه گیری با توجه به تعداد پروژه ها موجود در شهر اردبیل یا قسمت تعیین می گردد . حجم نمونه 30 پروژه انتخاب گردیده است . برای گردآوری داده های مربوط از پرسشنامه عوامل تاخیر پروژه استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر های عوامل مالی،نیروی انسانی عوامل طبیعی و کارفرما بر تاخیر پروژه تاثیر دارد این عوامل به ترتیب عوامل مالی با 47 درصد سهم،کارفرما یا 25 درصد سهم ،نیروی انسانی با 23 درصد سهم و عوامل طبیعی با 19 درصد سهم توان تاثیر بر تاخیر پروژه دارد. فصل اول: کلیات 1-1- مقدمه روند اجرایی طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی دولت همواره به علل گوناگون دچار توقف‌های پی در پی می‌شود كه نهایتاً موجب طولانی شدن پروژه‌ها و تأخیر در زمان بهره‌برداری از آنها می‌شود. افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ضمن اینكه اجرای آنها را با ریسك‌ زیاد همراه می‌سازد، هزینه تمام شده آنها را هم افزایش می‌دهد. افزایش عمر طرح‌های عمرانی دولت تا بدانجا پیش رفته كه عدم اتمام طرح‌ها در زمان تعیین شده امری عادی و اساساً یك رویه جاافتاده و نانوشته از سوی نظام بودجه‌ریزی و اجرایی كشور تلقی می‌شود. بنا بر گزارش‌های رسمی منتشر شده (گزارش دفتر نظارت و ارزیابی طرح‌ها، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی) مهمترین علل تأخیر پروژه‌ها و طرح‌های عمرانی از زمان‌بندی اجرا شامل موارد زیر است ( ذبیحی، 1386، ص 39-33 ) 1- نارسایی اعتبارات: (%3/48) 2- ضعف دستگاه‌های اجرایی: (%6/15) 3- ناتوانی پیمانكاران: (%7/4) بنابراین بزرگترین سهم از علل تأخیر در طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی مربوط به نارسایی اعتبارات است. تداوم مشكلات مالی طی سالهای متمادی و عمومیت داشتن آنها در اكثریت طرح‌ها و پروژه‌ها نشان می‌دهد نوع مسائل از جنس ساختاری است. ساختارهای موجود نظام تأمین و تخصیص بودجه بدلیل پیچیدگی بسیار و فرآیندهای طولانی، فاقد كارایی لازم و مورد نیاز توسعه كشور می‌باشند. با توجه به حجم بالای طرح‌ها و پروژه‌های ناتمام و افزایش بیش از پیش هزینه‌های آنها و عدم بازگشت هزینه‌های انجام شده در آنها (طرف تقاضا) به شكل تولید (طرف عرضه) در چرخه اقتصاد كشور می‌توان از جمله عوامل ایجاد تورم فزاینده را طولانی شدن پروژه‌ها دانست. این نوشتار ابتدا در تحلیل وضعیت موجود آثار و پیامدهای حاصل از افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی را بررسی نموده و با تأكید بر نارسایی اعتبارات و مشكلات مالی به عنوان مهمترین علت، ضمن برشمردن عوامل بروز مشكلات مالی و ریشه‌یابی آنها و ارائه راهكارهای مناسب جهت كاهش مدت زمان اجرای پروژه‌ها به باز مهندسی نظام تأمین و تخصیص اعتبار طرح‌های تملك دارایی‌های سرمایه‌ای می‌پردازد. 2-1- بیان مسئله اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.(1) شهرستان اردبیل باتوجه به موقعیت جغرافیایی ،یکی از شهر های مهم در برقراری مبادلات تجاری داخلی و خارجی می باشدف اماعلیرغم تصویب و شروع چندین پروژه عمرانی در این منطقه ،همواره شاهد عدم تحقق و یا تطویل زمان اجرای این پروژه ها هستیم . هرچند در اینگونه پروژه ها به دلیل ماهیت پیچیده و وجود عدم قطعیت های فراوان ،اجتناب از بروز تاخیرات تقریبا غیر ممکن می باشد، ولی پروژه هایی در سطح شهرستان مشاهده میگردد.که میزان تاخیر انها بیش از 100درصد زمان براورد شده پروژه است. این مقدارتاخیر باتوجه به میزان بودجه در نظر گرفته شده ،افزایش قابل ملاحضه هزینه ی پروژه را به دنبال دارد که با در نظر گرفتن تخصیص محدود بودجه ،احتمال توقف وعدم تکمیل این پروژه ها بسیار زیاد است و همین امر اعث از بین رفتن منابع مالی هنگفتی می گردد. در این تحقیق، ریسک های مختلف موجود در پروژه های عمرانی شناسائی خواهد شد و با توجه به اثر مستقیم تاخیر بر هزینه و کیفیت پروژه ، میزان تاثیر هریک از این ریسک ها براهداف زمانی مالی و کیفی پروژه ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته خواهد شد تا بتوان راهکارهای مناسبی را جهت تقلیل یا حذف این عوامل ارائه نمود.همچنین با استفاده از نتایج حاصله و شناسایی ریسک هایی که احتمال وقوع آن ها در این گونه پروژه ها زیاد می باشد، می توان قبل از شروع پروژه برنامه ریزی موثر را جهت پیشگیری از وقوع این عوامل انجام داد و یا تاثیر آن ها را بر اهداف اصلی پروژه به حداقل رساند عوامل رایج در تاخیرات پروژه ها را می توان به دو دسته عوامل غیر قابل کنترل (غیر قابل برنامه ریزی) و قابل کنترل(قابل برنامه ریزی)(عوامل فنی) دسته بندی کرد و طبیعی است که شناخت عوامل فنی و قابل کنترل از اهمیت بیشتری برخوردار است . در کشور های مختلف بسته به مسائل اختماعی ،فرهنگی ،سیاسی،مدیریتی و … بعضی از دلایل تاخیرات اکنون به بررسی هر کدام از این دلایل می پردازییم. الف)عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی) عوامل طبیعی حوادث قهریه(همچون سیل وزلزله). آب و هوای نامناسب. صعب العبور بودن راه دسترسی به محل پروژه. آلاینده های محیطی. مشکلات زمین شناسی پیش بینی نشده. 2.عوامل سیاسی و اقتصادی مسائل سیاسی. مقالات و پایان نامه ارشد اعتصابات کارگری. مشکلات در صنعت یااقتصاد کشور. تغییرات نظام بانکی و تضامین یا قوانین مربوطه. مشکلات مربوط به اقتصاد جهانی. عدم وجود منابع قرضه مناسب. کمبود مصالح اصلی مانند سیمان . آرماتور در کشور. تغییرات جهش و ناگهانی قیمت مواد و مصالح. 3.عوامل اجتماعی و حقوقی مشکلات اجتماعی. عدم انطباق ضوابط و آیین نامه ها با شرایط روز. معارضین( حقیقی و حقوقی). تردد افراد و وسائل نقلیه از محل پروژه. ب)عوامل قابل کنترل(عوامل فنی):به دو دسته عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند. .عوامل داخلی عوامل مرتبط با براوردهای نیروی انسانی وزمان- عدم تناسب نفر ساعت برآوردشده با مجموعه فعالیت های . تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها. عدم تطبیق کیفیت نیروی کار با انجه در برآوردها پیش بینی شده. عدم بررسی میزان حجم کاری برای نفرات کلیدی بخش های مهندسی. -عوامل مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی میزان و کیفیت اطلاع رسانی از جانب مدیر پروژه به تیم های مهندسی. میزان آشنایی و اشراف کارشناسان به فرآیندتولید مدارک و انتقال اطلاعات به بخش ها. نحوه ارتباطات موثر بین مهندسان پروژه با بخش های مهندسی. رعایت و توجه به توالی تولید مدارک و انجام فعالیت ها. -عوامل مرتبط با برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی نحوه ومکانیزم توزیع انسانی درمقاطع زمانی مختلف پروژه ها. کمبود پرسنل متخصص در بخش های مهندسی. توان شرکت در جذب و حفظ نیرو های فعال و با تجربه. سیستم پرداخت پاداش در پروژه ها. سیستم تعیین حقوق و مزایا وسایر امکانات دیگر. عوامل مرتبط با خطا و اشتباهات پرسن(10) روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به‌منظور کمک به تصمیم‌گیرندگان به‌منظور تصمیم‌سازی مناسب و با در نظر گرفتن مجموعه معیارها، کاربرد زیادی در زمینه‌های مختلف علمی است. یکی از مهمترین موضوعات در علل تاخیر پروژه‌ها تعیین اهمیت عوامل آن است. در روش‌های معمول ارزیابی علل تاخیر پروژه ها بخصوص در ایران، غالباً شدت اثر (در برخی موارد دامنه اثر)، به‌عنوان یگانه معیارکمّی برای ارزیابی علل تاخیر پروژه‌ها مطرح است و سایر معیارها (در صورت وجود) به‌صورت کیفی و توصیفی ایفای نقش می‌کنند. غالباً برای کمّی‌سازی شدت آثار نیز از قضاوت‌های کارشناسی استفاده به‌عمل می‌آید که در بسیاری از مواقع به‌دلیل عدم دقت کافی، یا یکجانبه‌نگری در قضاوت‌ها، از قاطعیت ارزیابی و تحلیل آثار کاسته و نتیجه‌گیری در مورد اهمیت آثار را دچار ابهام می‌کند. لذا استفاده از روشی معتبر برای کمّی‌سازی معیارهای کیفی و تحلیل یکپارچه اثرها با در نظر گرفتن معیارهای تعیین‌کننده ویژگی‌های آن ضروری بوده و موجب افزایش اطمینان به نتایج تحلیل‌ها و ارزیابی‌ها می‌شود. 3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق امروزه اکثرکشور های پیشرفته و در حال توسعه با علم به محدود بودن منابع و بازار رقابتی شدید،جهت استفاده بیشتر از منابع .و کسب سود بیشتر ، بدنبال ریشه یابی علل تاخیر در پروژه ها هستند تا با ارائه راهکارهایی از میزان تاخیر در پروژه های اتی بکاهند.تاخیر در اتمام و بهره برداری از پروژه ها زیان های متعددی رادر پی دراد که برخی ازآن ها عبارتند از: .افزایش هزینه کل (هزینه های مستقیم و غیر مستقیم) .راکدماندن سرمایه و تعویق افتاد و بازگشت ان .از بین رفتن موضوعیت پروژه به دلیل طولانی شدن زمان اجرای ان . کاهش قدرت بودجه پروژه به دلیل افزایش نرخ تور مو کاهش ارزش زمانی پول .معطل ماندن منابع و عدم به کارگیری ان ها در پروژه های مرتبط . به هدر رفتن هزینه هایی همچون انرزی بیمه ،اجاره و … . کاهش کیفیت و افزایش هزینه اجرا به دلیل افزایش حجم عملیات برای رسیدن به اهداف پروژه .نارضایتی مردم ومشتری و خدشه دار شدن اعتبار عوامل پروژه(3) لذا شناسایی علل تاخیرات و ریشه یابی آن ها در پروژه ها امری ضروری می باشد تا بتوان تاثیرات منفی آنرا به حداقل رساند.همچنین شناسایی علل تاخبرات برای هرکدام از نهاد ها در گیر در پروژه دارای منافعی به صورت زیر است: بررسی تاخیرات پروژه توسط کارفرما یا پیمانکار به منظور استفاده از تجربه و دانشی که در طول اجرای پروژه حاصل می شود، میتواند در پروژه های مشابه بعدی مورد استفاده قرار گیرد به ویژه به این دلیل که در پروژه هایی که در نقاط مختلف اجرا می شود،بسیاری از عوامل اجرای پروژه عوض می شود و دانش و تجربه ای که در طول پروژه در قسمت های مختلف توسط عوامل اجرایی در همه سطوح حاصل شده است ،مستند و مدیرت شود. در این صورت است که میتوان با استفاده از تجربیات گذشته از رخ دادن موارد مشابه در اینده جلوگیر کرد. کارفرمایان بدنبال علت یابی تاخیرات هستند تا بتوانند تسویه خسارت ها و جریمه تاخیرات پیمانکاران را محاسبه نمایند و همچنین تخمین های مناسبی ازحجم هزینه های اضافی تحمیل شده به پیمانکار شده است ،برای تدوین ادعای خسارت تاخیر از کار فرما ،نیاز به آنالیز تاخیرات دارند. شرکتهای تامین کننده ی ضمانت ها و اعتبارات پروژه ها نیز باید جهت کنترل عملکرد دریافت کنندگان این تسهیلات ، از علل و مسئولیت تاخیرات اطلاع دقیق داشته باشند. ***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است*** متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه) ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

فصل اول : طرح تحقیق

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-2 بیان مساله تحقیق   ……………………………………………………………………………………………………………….3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….5

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………6

1-5 سؤال تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 فرضیه‏های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………7

1-7 واژه های عملیاتی ………………………………………………………………………………………………………………..9

1-8 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………….10

1-9 متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

قسمت اول : مبانی نظری

1-2 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………12

بخش اول : فرهنگ سازمانی

2-2 تعریف فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………13

2-3 ویژگی های فرهنگ…………………………………………………………………………………………………………….15

2-4 فرهنگ سازمان…………………………………………………………………………………………………………………..17

2-5 نقش فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………. 19

2-6 عوامل موثر بر فرهنگ سازمان ……………………………………………………………………………………………..22

2-7 الگوهای تبیین و شناخت فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………23

2-7-1 الگوی پارسونز ………………………………………………………………………………………………………………23

2-7-2 الگوی رابینز …………………………………………………………………………………………………………………24

2-7-3 الگوی هفت Sمک کنزی …………………………………………………………………………………………………26

2-7-4 الگوی پیترز و واترمن ……………………………………………………………………………………………………..26

2-7-5 الگوی کرت لوین ……………………………………………………………………………………………………………27

2-7-6 الگوی دیویس ………………………………………………………………………………………………………………..27

2-7-7 الگوی ویلیام اوچی ………………………………………………………………………………………………………….27

2-8 ویژگی های فرهنگ …………………………………………………………………………………………………………….30

2-9 عناصر و مؤلفه های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………..31

2-10 سطوح فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………………..32

2-11 عوامل موثر در پیدایش فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………..33

2-12 منابع فرهنگ………………………………………………………………………………………………………………………35

2-13 طبقه بندی فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………37

2-13-1 فرهنگ غالب و خرده فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………….37

2-13-2 فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف ………………………………………………………………………………………..38

2-13-3 فرهنگ انطباق پذیر و انطباق ناپذیر …………………………………………………………………………………40

2-13-4 فرهنگ بروکراتیک و شهروندگرا …………………………………………………………………………………..40

2-14 انواع فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………………41

2-15 شیوه شکل گیری فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………45

2-16 فرهنگ حاکم و خرده فرهنگ های سازمانی…………………………………………………………………………47

بخش دوم : خلاقیت

2-17 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..49

2-18 تعریف خلاقیت ………………………………………………………………………………………………………………49

2-19 خلاقیت در مطالعات سازمانی و مدیریت ……………………………………………………………………………51

2-20 اهمیت خلاقیت در سازمان ها……………………………………………………………………………………………..51

2-21 رویکرد های فرایند خلاق ………………………………………………………………………………………………….52

2-22 ویژگی سازمان های خلاق …………………………………………………………………………………………………53

2-23 موانع خلاقیت …………………………………………………………………………………………………………………..55

2-24 خلاقیت و فرهنگ……………………………………………………………………………………………………………..56

2-25 نوآوری و فرهنگ………………………………………………………………………………………………………………57

2-26 باورهای فرهنگی و خلاقیت و نوآوری ……………………………………………………………………………….58

2-27 فرهنگ سازمانی نوآوری و خلاقیت…………………………………………………………………………………….59

2-28 مراحل خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………60

2-29 عوامل خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………62

2-30 راههای پرورش خلاقیت……………………………………………………………………………………………………63

قسمت دوم : پیشینه تحقیق

2-31 مطالعات و تحقیقات داخل کشور ……………………………………………………………………………………….68

2-32 مطالعات و تحقیقات خارج کشور………………………………………………………………………………………..73

2-33 خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………78

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….81

3-2 نوع و روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..81

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق ……………………………………………………………………………………………….81

3-4 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………82

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………….83

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….85

4-2 توصیف یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………85

4-3 توصیف مشخصات فردی ……………………………………………………………………………………………………85

4-4 توصیف یافته های مربوط به سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………..89

4-5 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به فرهنگ سازمانی …………………………………………………………..89

4-6 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به خلاقیت ………………………………………………………………………100

4-7 آزمون فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..101

4-7-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………… 102

4-7-2 فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………….103

4-7-3 فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………………..104

4-7-4 فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………..105

4-7-5 فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………….106

4-7-6 فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………107

4-7-7 فرضیه هفتم ………………………………………………………………………………………………………………….108

4-7-8 فرضیه هشتم………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-7-9 فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………… 110

4-7-10 فرضیه دهم …………………………………………………………………………………………………………………111

4-7-11 فرضیه یازدهم …………………………………………………………………………………………………………….112

4- 8یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….113

فصل پنجم : نتیجه گیری

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….117

5-2 خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….117

5-3 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………….119

5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………….122

5-5 پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..122

5-6 پیشنهاد هایی برای تحقیقات بعدی……………………………………………………………………………………….125

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………………..127

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..133

چکیده:

امروزه شناخت فرهنگ سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد چون فرهنگ یا جو حاکم بر سازمان مبین شیوه زندگی سازمان است. در جو حاکم بر سازمان که افراد در آن فعالیت میکنند تا بتوانند به اهداف سازمان جامه عمل بپوشانند. به همین دلیل دانشمندان مدیریت بیان میدارند که اساسی ترین وظیفه مدیریت شکل دهی به هدایت ارزشهای اساسی فرهنگ سازمانی است. تحقیق حاضر به رابطه فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان می پردازد. هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه بین برخی مؤلفه های فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد و اهداف ویژه آن بررسی تک تک مؤلفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت می باشد. نوع و روش این پژوهش پیمایشی است و سعی شده است که در آن مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی توصیف شود و میزان همبستگی آن با خلاقیت تعیین گردد. برای تعیین همبستگی بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده و برای تعیین همبستگی تک تک عوامل فرهنگ سازمانی با خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق برابر 36 نفر می باشد که مدیران و معاونان سازمان

 جمعیت هلال احمر استان زنجان را تشکیل می دهد. ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارت است از پرسشنامه فرهنگ سازمانی استیفن پی رابینز و پرسشنامه خلاقیت رندسیپ . پس از تکمیل پرسشنامه ها توسط مدیران، اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد بین فرهنگ و خلاقیت مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین شاخص های فرهنگ سازمانی از قبیل : رهبری، هویت، سازش و الگوی ارتباط با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری ندارد. اما شاخص های نوآوری، ریسک پذیری ، کنترل ، پاداش ، حمایت و انسجام با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری دارد. یافته های تحقیق نشان داد که بین ویژگی های فردی مدیران (سن، سابقه کار، جنسیت ، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات) با فرهنگ سازمانی از نظر آماری ارتباط وجود دارد.

فصل اول: طرح تحقیق

1-1- مقدمه

فرهنگ سازمانی موضوعی است كه به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یكی از مباحث اصلی و كانونی مدیریت را تشكیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشكلات مدیریت به كار گرفته‌اند (شجاعی،1384،ص12).

ما در این پژوهش سعی داریم تا رابطه بین فرهنگ سازمانی و مولفه های آن را با خلاقیت مقایسه کنیم و مشخص کنیم چه رابطه بین این دو شاخص وجود دارد . اهداف ویژه تحقیق بررسی تک تک مولفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد . در این فصل ابتدا بیان مساله و اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ارایه شده سپس اهداف و سوالات تحقیق و تعریف نظری و عملیاتی متغیر ها آمده است.

2-1- بیان مسئله

یکی از تحولات اساسی که در مدیریت امروزی شکل گرفته است تحول در نحوه‌ی نگرش به سازمان است. تا قبل از دو دهه پیش چنین تصور می‌شد که سازمان‌ها ابزار عقلایی برای ایجاد هماهنگی و کنترل افراد در جهت دستیابی به اهداف بوده و دارای سطوح عمودی از بخش‌ها، قسمت‌ها و واحدها می‌باشند و مبتنی بر روابطی از قدرت هستند. ولی امروزه اذعان می‌شود که سازمان‌ها چیزی بیشتر از این موضوع بوده و توجه به موضوعاتی همچون جو سازمانی و فرهنگ سازمانی به‌عنوان پدیده‌های نسبتاً جدیدی در مطالعات سازمان و مدیریت نوین بیشتر مد نظر بوده و در دهه‌های اخیر به شدت فراگیر شده است(گلومس،2007،ص35).به عقیده‌ی رابرت کویین برای شناخت سازمان و رفتارها و عملکرد کارکنان، شناخت فرهنگ گامی اساسی و بنیادی است، زیرا با اهرم فرهنگ به سادگی می‌توان انجام تغییرات را تسهیل و جهت‌گیری‌های جدید را در سازمان پایدار کرد. از این‌رو فرهنگ سازمانی یک عامل اساسی در موفقیت و تحقق اهداف بلند مدت سازمان می‌باشد(رها عزآبادی،1379). از نظر گلومس و همکارانش، فرهنگ سازمانی تعیین کننده‌ی تفکرات، احساسات و اعمال یک سازمان می‌باشد(گلومس،2007،ص35). و بر روی تمامی جنبه‌های سازمان اثرگذار بوده و در هر سازمانی پدیده‌ای به دور از تأثیر فرهنگ نیست.ریشه و عوامل اصلی موفقیت یا شکست مؤسسات و سازمان‌ها در فرهنگ سازمانی‌شان جستجو می‌شود. فرهنگ سازمانی شکاف بین متغیرهای اثرگذار سازمان رسمی و چگونگی انجام واقعی کار را هویت می‌بخشد(آقایی فیشانی،1387،ص18).

رابینز (1991) در تعریف خود در مورد خلاقیت چنین می‌گوید: خلاقیت به معنی توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین این ایده‌هاست.

لوتانز نیز خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه‌ها و رهیافت‌های افراد و یا گروه‌ها در یک روش جدید تعریف می‌کند.

به همین دلیل لازم است که مدیران از فرایند مدیریت خلاقیت در سازمان‌ها آگاه باشند و توسط فرآیند هایی آن را تشویق نمایند تا سازمان‌ها با بکارگیری خلاقیت بتوانند اثربخش‌ شده و قادر باشند راه‌های جدیدتر، بهتر و خلاق‌تر انجام وظایف را بیابند. همچنین افزایش سطح خلاقیت سازمانی باعث میشود که سازمان ها در رویاروی با بحران ها انعطاف پذیر تر و به طور منطقی با مسائل و تنگناها برخورد کنند و در صورت نیاز به تغییر و تحول در سازمان، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال کنند. از آنجایی که عمده کار و فعالیت انسان‌ها در سازمان‌ها انجام می‌گیرد، مدیران می‌توانند ظهور خلاقیت را در سازمان‌ها با ایجاد زمینه‌ی مناسب سرعت بخشند(آقایی فیشانی،1387) و این تحقق نخواهد پذیرفت، مگر اینکه خود مدیران دارای افق‌های فکری خلاقانه باشند.

با توجه به بخشهای کاری جمعیت هلال احمر که در امور بهداشتی، آموزشی کمک رسانی و بخش خدمات توانبخشی فعالیت دارد باید موضوع خلاقیت و فرهنگ جدی گرفته شود.از آنجایی که مدیران جمعیت باید در مواقع ضروری بسیار مشکل و خطرناک تصمیمات سریع و درستی را بگیرند برای کمک رسانی به آسیب دیدگان مسائل آموزش و بهداشتی از این رو خلاقیت این مدیران در مواقع اضطراری بسیار حائز اهمیت میباشد.از این رو سعی شده تا در این تحقیق به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت مدیران جمعیت پرداخته شود.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

فرهنگ سازمانی با آنکه پیشینه‌ای دراز دارد ولی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و به ویژه در قلمرو بالندگی سازمانی و رفتار سازمانی راه یافته است. فرهنگ از دیرباز برای شرح کیفیت زندگی جامعه‌ی انسانی به کار برده می‌شده و درباره‌ی آن سخن بسیار رفته است. ولی درباره‌ی فرهنگ سازمانی یا آنچه خمیرمایه‌ی کار و رفتار مردمان در سازمان است تا این سال‌ها سخن اندک و کوتاه گفته شده است. فرهنگ سازمانی یکی از عوامل موفقیت یا ناکامی سازمان‌ها در محیط پویا و در حال تحول کنونی است (شجاعی، 1384، ص19). با افزایش انگیزش در میان کارکنان، دادن آزادی عمل و تفویض اختیار، ایجاد گروه‌های کاری و حمایت متقابل اعضاء گروه در جهت ترکیب اندیشه‌های متفاوت، اعطای پاداش و تشویق، ارتقای شغلی، اعتماد کردن و باور داشتن به افراد، عدم ارزیابی‌های بی‌مورد و وقت‌گیر، ایجاد فضای کاری آرام و بدون ترس و بیم، حمایت سازمانی، تقویت همکاری‌های متقابل و ایجاد هماهنگی‌ مناسب با کارکنان، ایجاد جذابیت کاری برای کارکنان، عدم اجبار به شغل نامناسب به افراد، در اختیار قرار دادن منابع مهمی چون زمان و تخصیص منابع مالی جهت ایجاد انگیزه در افراد، احساس هدف مشترک بین کارکنان و مدیران و ایجاد هسته‌های پژوهشی و نوآورانه در سازمان از جمله عوامل مهمی هستند که مدیران با تأثیر بر آنها زمینه‌های شکوفایی و توسعه‌ی خلاقیت را در خود و کارکنان فراهم ساخته و به ارتقاء و پیشرفت سازمان خود کمک می‌نمایند(رها عزآبادی،1379،ص28). مدیران جمعیت هلال احمر با بررسی تعداد کثیری از کارمندان و امداد گران زن و مرد با نیاز های متفاوت جسمی و روانی و استفاده صحیح و جهت دار از استعدادها و توانایی های آنها روبرو هستند.لذا ضرورت این تخصیص برای بررسی فرهنگ سازمانی و رابطه آن با خلاقیت از دیدگاه مدیران جمعیت هلال احمر استان زنجان برای ایجاد تحولات و بهره وری و ارتقا سازمانی جمعیت هلال احمر ضروری تلقی میشود.ضرورت دارد که مدیران متوجه شوند چقدر خود دارای خلاقیت هستند و تا چه حد ریسک پذیر و دارای ایده های نو هستند و چقدر برای ارتقا سطح کیفی سازمان تلاش میکنند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی تحقیق: رابطه‌ی فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

2-4-1- اهداف ویژه:

1- تعیین رابطه بین مولفه‌ی نوآوری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

2- تعیین رابطه بین مولفه‌ی ریسک‌پذیری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

3- تعیین رابطه بین مولفه‌ی رهبری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

4- تعیین رابطه بین مولفه‌ی حمایت سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

5- تعیین رابطه بین مولفه‌ی کنترل با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

6- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سیستم پاداش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

7- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سازش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

8- تعیین رابطه بین مولفه‌ی الگوی ارتباطی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

9- تعیین رابطه بین مولفه‌ی هویت با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

10- تعیین رابطه بین مولفه‌ی انسجام با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

5-1- سوالات تحقیق

آیا میان فرهنگ سازمانی و میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد؟

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند