1-2- بیان مسئله…………………. 3
1-3- ضرورت واهمیت تحقیق………………….. 4
1-4- اهداف تحقیق………………….. 5
1-4-1-اهدف کلی: …………………5
1-4-2 اهداف ویژه:………………… 5
1-5- سوالات تحقیق………………….. 5
1-5-1- سوالات اصلی:………………… 5
1-5-2- سوالات فرعی:………………… 6
1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش…………… 6
1-7- قلمرو مكانی پژوهش……………………. 8
1-8- روش شناسی پژوهش……………………. 8
1-9- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………………… 8
فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق………… 9
2-1- شایستگی………………….. 10
2-1-1-تاریخچه:………………… 10
2-1-2- تعریف شایستگی:………………… 10
2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: …………………11
2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی:………………… 12
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 13
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 13
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: …………………14
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………… 14
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 16
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:………….. 16
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:……… 16
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: …………………17
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 17
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 18
2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 19
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 20
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 21
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری………………… 22
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری………………… 22
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری…………. 23
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با………………… 24
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی………………… 25
2-2-18- چالشهای اجرایی ………………… 25
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………………… 26
2-3- مزیت رقابتی:………………… 27
2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی:………………… 27
2-3-2- تعریف مزیت رقابتی:………………… 27
2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی:…………………29
2-3-4- مزیت رقابتی پایدار:………………… 29
2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:………………… 30
2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی:………………… 30
2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:…………… 31
2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی…………………32
2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:………………… 35
2-4- پیشینه تحقیق………………….. 35
2-4-1- پژوهشهای خارجی………………….. 36
2-4-2- پژوهشهای داخلی………………….. 39
فصـل سوم: روش شناسی تحقیق………………… 43
3-1- مقدمه…………………. 44
3-2- روش پژوهش……………………. 44
3-3- جامعه آماری…………………. 45
3-4- حجم نمونه…………………. 45
3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………… 45
3-6- روایی و پایایی پژوهش……………………. 46
3-6-1- تعیین روایی پژوهش……………………. 46
3-7- روشهای تحلیل آماری………………….. 47
3-8- تحلیل پرسشنامه…………………. 47
3-9- مدل مفهومی پژوهش……………………. 48
فصل چهارم: تحلیل داده‌ها………………… 49
4-1- مقدمه…………………. 50
4-2- یافته ها و نتایج پژوهش……………………. 51
4-2-1- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق………………….. 51
4-2-1-1 وضعیت جنسیت…………………… 51
4-2-1-2- وضعیت سنی…………………. 52
4-2-1-3- وضعیت تأهل………………….. 53
4-2-1-4- وضعیت سطح تحصیلات…………………… 54
4-2-1-5- وضعیت سابقه کاری………………….. 55
4-2-1-6- وضعیت سمت…………………… 56
4-2-1-7 -آمارهای توصیفی متغیرهای تحقیق………………….. 57
4-2-1-7-1- آمارهای توصیفی مزیت رقابتی و مؤلفه های آن…………………. 57
4-2-1-7-2- آمارهای توصیفی مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 58
4-2-1-7-3- آمارهای توصیفی ارزیابی شایستگی………………….. 59
4-2-1-8 – نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات…………………… 60
4-2-2- نتایج استنباطی دو متغیرة تحقیق………………….. 64
4-2-2-1- آزمون فرضیات اصلی تحقیق………………….. 64
4-2-2-2 – آزمون فرضیات فرعی تحقیق برای کارکنان…………………. 65
4-2-3- تحلیل مسیر مدل مفهومی………………….. 67
4-2-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………… 68
4-2-5- جمع بندی………………….. 71
فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی………………….. 72
5-1- مقدمه…………………. 73
5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها………………… 73
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق………………….. 74
5-2-3- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق………………….. 74
5-2-4- نتایج بررسی فرضیه ی سوم تحقیق.. …………………75
5-3- محدودیتهای تحقیق………………….. 75
5-4- پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ها………………… 76
5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی:………………… 76
5-4-2- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 76
5-4-3- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی:………………… 77
منابع و مآخذ………………… 78
پیـوستها………………… 81
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بی شک معتقدیم که مشتریان نقش کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی ایفا می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، 1389).
خصوصی سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت موسسات مالی جهانی و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی، باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری ایجاد شود. این فضای رقابتی منجر به این شده که بانکها منابع و تواناییهایشان را از خدمات محصول گرا یا خدمت محور به خدمات مشتری محور تبدیل کنند (شهرکی و ملاشاهی،1389: 2) و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده اند، افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را در کسب مزیت برتری نسبت به رقبای خود که در بکارگیری این امر مهم تاخیر داشته اند، دارا ی باشند (موئتمنی و جعفری، 1388:).
برای رسیدن به اهداف سازمانی و تحقق تغییرات، مجموعه ای از شایستگی ها از کارکنان انتظار می رود که هر یک از این شایستگی ها نقش خاصی را در سازمان ایفا می کنند و از طریق تاثیر و تعامل متقابل، شبکه ای و ایجاد هم افزایی بین آنها، رفتاری مطلوب بروز خواهد نمود(رضایی و خیراندیش،1392 : 6). بنابراین هر چه اثربخشی تعاملات بین فردی در داخل گروهها و واحدهای سازمانی افزایش یابد، اثربخشی مبادلات اطلاعات میان کارکنان و در نتیجه ارتباط بهتر و شایسته با مشتری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی بیشتر و اثربخش تر خواهد شد.
امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، درک صحیحی از مشتریان و خواسته های آنها داشته باشد. برای تحقق مشتری مداری، بانکها بایستی پاسخگویی روشن و صحیحی به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری را دارا باشند. بنابراین بانکها می بایست با تکیه بر مزیت رقابتی خود و یافتن مشتریان هدف، در محیط رقابت پایدار بمانند.
2-1- بیان مسئله
امروزه مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی دنیای تجارت و موفقیت در فضای رقابت را به خود اختصاص داده است. سازمانها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط مشتریان به عنوان عامل توسعه همه جانبه و مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصتهایی که نیازبه مدیریت دارد می نگرند (عباسی ،1390: 47). به تبع آن بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی، نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه بدلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود، بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیتهای خود قرار دهند( آقاداود و روائی، 1385). در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. ظهور کانالهای تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاههای خودپرداز برای تحویل داری، مراکز تماس نزدیک به جای شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارتهای اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور هدایت کرده است (الوندی ،1388: 50).
هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که فرصت خرید دوباره مشتری را به کمک بهبود فرایند ارتباط با او و فراهم کردن پیشنهاد درست از طریق قیمت و محصول و با استفاده از کانال ارتباطی درست و در زمان مناسب افزایش دهد. برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی بهترین مشتری و نگهداری آن و تشویق مشتری به استفاده بیشتر از محصولات و خدمات شرکت تمرکز دارد ( بارین و همکاران، 2008).
هرسازمانی برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات عمومی مشتری مداری و مزیت رقابتی، نیازمند مدیران و کارکنانی است که بتوانند بر اساس شایستگی خویش، خدمات بهتری را به شهروندان بر اساس منافع عمومی جامعه عرضه کنند و متناسب با رشد روز افزون تغییرات، توانمندیها و شایستگی های خویش را بهبود بخشند. تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمانهای پیشرو برای راهبردهای مشتری محوری سرمایه گذاری می کنند و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری فهمیده اند مزیت رقابتی برتری را نسبت به رقبای خود دارند (موئتمنی و جعفری ، 1388).
بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را براساس تفکر خلق و ارایه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، 2004).
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
در دنیای تجارت رقابتی امروز و با توجه به تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و اهمیت جایگاه مشتری در سازمانها، بانکها بایستی در تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها و توقعات مشتریان و نیز توجه به وضعیت بازار اهمیت فراوانی قائل شوند. زیرا سهم بیشتر بازار و سوداوری زیاد و درآمد پایدار برای بانکها و در نهایت پیروزی در عرصه رقابت نتیجه و محصول ارتباط هدفمند و بلند مدت و نیز اطمینان از وفاداری مشتریان در عین رضایتمندی آنها و در نتیجه حفظ مشتری می باشد(الهی و حیدری،1387). فضای رقابتی میان بانکها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانکها بعضاً دچار ناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف خواهند شد(آذری،1389).
وجود منابع انسانی کارا و شایسته در سازمانها و تاثیر چشمگیری که در تولیدات و خدمات به مشتریان در جهت متمایز بودنشان ارائه می دهند، موجب شده تا در محیط رقابت شایستگی اهمیت فراوانی یابد. دلمیر (2005) و مارتین و هیس (2006) در مورد مزایای شایستگی اجتماعی در سازمانها اظهار می دارند که افراد دارای شایستگی اجتماعی قوی، ضمن برقراری ارتباط سازنده در یک فضای کار تیمی، دانش فردی خود را با یکدیگر تسهیم نموده و ضمن تلاش برای گفتمان سازنده و پذیرش انتقادها، زمینه را برای حل اختلافها و تنشها فراهم نموده و از دل این چالشها، دیدگاهها و ایده های نوینی بروز خواهد نمود و دانش جدیدی از این تسهیم آزادانه دانش بین فردی خلق می گردد.
ریچارد و جونز (2008) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز(2005) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر (1998) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد شد. تحقیقی که توسط انیستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً 2 برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفائیان، 1383). با توجه به رقابت شدیدی که بین موسسات مالی وجود دارد، بانکها می بایست در درجه اول محصولات خود را سفارشی کرده و سرویسهای خود را بیشتر شخصی سازی کنند،و قادر به شناسایی سریع فرصتهای جدید کسب و کار بوده و خدمات و محصولات خود را توسعه دهند و در عین حال که مشتریان بیشتری جذب می کنند، مشتریان فعلی خود را با ارائه خدمات مناسب حفظ نمایند. بدیهی است که از جهت میزان کارایی و اثربخشی، فعالیت های صنعت بانکداری نقش تعیین کننده ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت.
با توجه به اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده است برای اولین بار در ایران انجام می شود بنابراین انجام این تحقیق می تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه تحقیق به جامعه آماری برای استفاده در تصمیم گیریهای مدیریتی ارایه خواهد شد و می تواند به آنها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو بررسی حاضر واجد اهمیت می باشد.
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
