داوری در واقع نوعی قضاوت است که طرفین یک اختلاف به جای مراجعه به دستگاه و مقامات قضایی، به فرد یا افرادی که اصطلاحاً در میان مردم به «حَکَم» شهرت دارند مراجعه می‌نمایند تا اختلاف آنها با سرعت بیشتر و هزینه کمتر و دقت بالاتر – نسبت به مراجع قضایی – رسیدگی و حل و فصل گردد. نتیجه این رسیدگی «رأی» می‌باشد که توسط داور یا هیات داوری صادر می‌گردد که قطعی و یک مرحله‌ای است و لازم‌الاجرا برای طرفین (به مانند سایر احکام دادگاه‌ها). لذا اگر کسی که رأی علیه او صادر گردیده (محکوم‌علیه) بخواهد اعتراضی به رأی و یا شیوه رسیدگی بنماید راهی به جز درخواست ابطال رأی داوری آن هم در موارد منصوص یا مقرر قانونی و اصولی نخواهد داشت.

ابهامات موجود در این مبحث باعث مراجعات مکرر به دادگاه‌ها جهت ابطال رأی داوری می‌گردد که این امر هم با اصول داوری و نیز با قصد طرفین که همانا سرعت در حل و فصل اختلافات فی‌مابین می‌باشد، مغایر است.

آراء داوری باوجود اینکه توسط خود اصحاب دعوا به قضاوت شخص یا اشخاص منتخب آنان گذاشته شده است، می‏تواند مورد اعتراض محکوم علیه قرار گیرد؛ زیرا همان دلایلی که تجدیدنظرپذیری آراء دادگاه‏ها را توجیه می‏کند، قابل اعتراض بودن رأی داوری را نیز توجیه می‏نماید و به طریق اولی این ضرورت در آراء داوری بیشتر احساس می‏شود؛ زیرا اگر آراء دادگاه‏ها توسط قضات ذی صلاح که دارای صلاحیت اخلاقی و دانش کافی هستند صادر می‏شود، در داوری عموماً رأی توسط داورانی صادر می‏شود که فاقد چنین ویژگی‏هایی هستند. لذا احتمال وقوع اشتباه در آراء داوری به مراتب بیشتر از آراء مراجع قضایی است. به همین منظور علیرغم پذیرش اصل قطعیت آراء، برای اعتراض به رأی داوری طرقی پیش بینی شده است. علل ابطال رأی داوری در قانون آیین دادرسی مدنی شامل مخالفت رأی با قوانین موجد حق، عدم اعتبار قرارداد داوری، صدور رأی توسط داوران غیرمجاز، صدور رأی خارج از محدوده صلاحیت و موضوع داوری، مخالفت رأی با مندرجات معتبر دفتر املاک و دفتر اسناد رسمی و صدور رأی خارج از موعد مقرر می‏باشد.

کلیدواژه: داوری، ابطال، حقوق ایران، رویه قضایی

 فهرست مطالب

چکیده

مقدمه. 1

الف) بیان مسئله. 1

ب) سوالات تحقیق.. 3

ج) فرضیات تحقیق.. 3

د) سوابق تحقیق.. 4

هـ) اهداف… 4

و) روش تحقیق.. 4

ز) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 4

فصل نخست مفاهیم و کلیات

مبحث نخست – مفهوم ابطال و بطلان رأی داوری.. 6

مبحث دوم – موضع اسناد و کنوانسیون‌های بین‏المللی.. 9

مبحث سوم- ابطال رأی داوری به جهت عدم رعایت آیین دادرسی.. 11

گفتار نخست – لزوم وجود آیین دادرسی خاص داوری.. 11

بند نخست – منظور از آیین دادرسی داوری.. 11

بند دوم – لزوم وجود آیین دادرسی داوری.. 11

بند سوم – تفاوت آیین دادرسی داوری با دادرسی دادگاه 13

گفتار دوم- تنوع آیین دادرسی داوری.. 15

بند نخست – آیین دادرسی داوری محلی.. 15

بند دوم – آیین دادرسی داوری تجاری بین‌المللی.. 18

الف) مسائل این نوع داوری.. 18

ب) اصل آزادی طرفین در تعیین قواعد شکلی داوری.. 19

ج) اختیار داور برای تعیین قواعد شكلی داوری.. 21

گفتار سوم – لزوم و نقش تبعیت داوری از قانون مقر داوری.. 23

الف) لزوم تبعیت داوری از قانون مقر داوری.. 23

ب) نقش تبعیت جریان داوری از قانون محل داوری.. 26

مبحث چهارم – ابطال رأی داوری به جهات مرتبط به مفاد و مستندات رأی داوری.. 26

گفتار نخست – تفاوت خروج از حدود اختیار با عدم صلاحیت و معیار حدود اختیار داور. 27

بند نخست – تفاوت خروج از حدود اختیار با عدم صلاحیت… 27

بند دوم – ملاك حدود اختیار داور. 28

بند سوم – ابطال كل یا جزء رأی داوری.. 29

بند چهارم – در متون بین‌المللی و قوانین و آراء کشورها 31

الف) در متون بین‌المللی و قوانین كشور‌ها 31

ب) در آراء داوری بین‌المللی.. 32

مبحث پنجم – دیدگاه نظام حقوقی ایران. 35

گفتار نخست – در قانون آیین دادرسی مدنی.. 35

بند نخست – بطلان مطلق رأی داوری به سبب مخالفت با قوانین آمره 38

بند دوم – بطلان نسبی رأی داوری به سبب مخالفت با قوانین تفسیری.. 39

بند سوم – بطلان رأی داوری مخالف قوانین موجد حق.. 40

بند چهارم – مفهوم قانون و انواع آن. 40

بند پنجم – قوانین تفسیری و قوانین آمره 42

بند ششم – قانون موجد حق و قوانین شکلی.. 43

بند هفتم – مصادیق موضوع‌های غیرقابل داوری.. 44

الف – موضوعات مربوط به احوال شخصیه. 45

ب – حقوق مربوط به مالکیت‌های صنعتی و معنوی.. 47

بند هشتم – بطلان رأی داوری به سبب مخالفت با مندرجات مفاد اسناد رسمی.. 48

الف – بطلان رأی داوری به سبب مخالفت با مندجات دفتر املاک.. 48

ب – بطلان رأی داوری به سبب مخالفت با سند رسمی تنظیم شده بین طرفین دعوا 49

بند نهم – مخالفت رأی داوری با مقررات آمره مربوط به اموال غیرمنقول واقع در ایران یا معارض بودن رأی داوری با مفاد اسناد رسمی معتبر. 50

بند دهم – رأی خارج از حدود اختیار قابل ابطال است… 51

بند یازدهم – حدود اختیار داور از نظر موضوعی.. 51

بند دوازدهم- حدود اختیار داور از نظر زمانی.. 52

بند سیزدهم – تعیین مدت داوری به عهده کیست؟. 53

بند چهاردهم – مدت اختیار داوری چقدر است؟. 54

بند پانزدهم – ابتدای مدت اختیار داوری از چه زمانی است؟. 56

الف – موافقت‌نامه داوری اختلاف موجود. 56

ب- موافقت‌نامه داوری اختلاف آینده 56

بند شانزدهم – تعلیق مدت اختیار داوری.. 57

الف – در مورد اناطه. 57

ب – استماع اظهارات طرفین.. 58

ج – در مورد رسیدگی به جرح داور. 58

د – در مورد عذر موجه داور برای عدم شرکت در جلسات داوری.. 59

بند هفدهم – ابطال کل یا جزء رأی داوری.. 60

گفتار دوم – در قانون داوری تجاری بین‌المللی.. 61

بند نخست – تفاوت موضع دو نظام در این مورد. 61

بند دوم – ملاک حدود صلاحیت داور برای صدور رأی.. 61

بند سوم – توسعه اختیار مرجع داوری در جریان داوری.. 62

گفتار سوم – شرط لازم برای ابطال رأی داوری به جهت خارج بودن آن از حدود اختیار مرجع داوری.. 63

بند نخست – مبتنی نبودن رأی به موافقت محکوم‌علیه. 63

الف) حالت مسبوق به رسیدگی.. 63

1. رسیدگی خارج از حدود اختیار از بدو داوری.. 63
2. خروج از حدود اختیار در جریان رسیدگی.. 64

ب) حالت غیرمسبوق به رسیدگی.. 64

بند دوم – ابطال کل یا جزء رأی داوری.. 64

بند سوم – اشکال عبارتی قانون ایران در این مورد. 64

گفتار چهارم – ابطال رأی داوری از راه اعاده دادرسی.. 65

فصل دوم رسیدگی به رأی داور در موارد بطلان و زوال آن

مبحث نخست – انتخاب داور یا داوران توسط محکمه. 69

مبحث دوم – تکلیف دادگاه درخصوص ابلاغ رأی داور. 72

مبحث سوم – تکلیف دادگاه درخصوص تصحیح رأی داور. 74

مبحث چهارم – تکلیف دادگاه درخصوص ابطال رأی داور. 75

مبحث پنجم – تکلیف دادگاه درخصوص اجرای رأی داور. 78

مبحث ششم – شرایط رأی داور و موارد بطلان آن. 80

گفتار نخست – عدم مخالفت باقوانین موجد حق.. 80

گفتار دوم – صدور رأی نسبت به موضوع دعوا 80

گفتار سوم – صدور رأی در حدود اختیارات تفویضی.. 81

گفتار چهارم – صدور رأی داوری در موعد قانونی.. 81

گفتار پنجم – عدم مخالفت با مفاد اسناد رسمی.. 82

مبحث هفتم – تصحیح رأی صادره 84

گفتار هشتم – دریافت حق‌الزحمه. 84

مبحث نهم – زوال داوری.. 85

گفتار نخست – تراضی کتبی طرفی بر الغاء داوری.. 85

گفتار دوم – فوت یا حجر یکی از طرفین دعوا 86

گفتار سوم – انتفای موضوع داوری.. 87

گفتار چهارم – امتناع داور از رسیدگی یا عدم توانایی ایشان. 87

گفتار پنجم – فوت یا حجر داور. 88

گفتار ششم – انقضای مدت داوری.. 88

فصل سوم آثار رأی داور و موارد اعتراض به آن با تأکید بر رویه قضایی

مبحث نخست – آثار رأی داور. 91

گفتار نخست – رأی داوری و اعتبار قضیه محکوم‏بها 92

گفتار دوم- داوری و قاعده فراغ دادرس… 94

بند نخست- تصحیح رأی.. 95

بند دوم- تفسیر رأی.. 97

گفتار سوم- اثر اعلامی رأی داور. 98

مبحث دوم- موارد اعتراض به رأی داور. 99

گفتار نخست- موارد اعتراض به رأی داور علت بطلان آن. 99

بند نخست – رأی صادره، مخالف با قوانین موجد حق باشد. 100

بند دوم – داور نسبت به مطلبی که موضوع داوری نبوده و خارج از حدود اختیار خود رأی صادر کرده است… 100

بند سوم – رأی داور یا داوران پس از انقضاء مدت داوری صادر و تسلیم شده باشد. 101

بند چهارم- رأی داور با آنچه در دفتر املاک یا بین اصحاب دعوا در دفتر اسناد رسمی ثبت شده و آراء اعتبار قانونی است، مخالف باشد. 101

بند پنجم – رأی به وسیله داورانی صادر شده که مجاز به صدور رأی نبوده‏اند. 101

بند ششم – قرارداد رجوع به داوری بی‏اعتبار بوده باشد. 101

گفتار دوم- اعتراض به رأی داور و آیین و آثار آن. 102

بند نخست- مرجع ذی‏صلاح جهت ابطال رأی داور. 102

بند دوم – مهلت اعتراض، نحوه اعتراض و هزینه دادرسی.. 103

 

 

بند سوم- نحوه رسیدگی و آثار ابطال رأی داور. 105

مبحث سوم – بطلان رأی داور در رویه قضایی.. 107

نتیجه‌گیری.. 119

پیشنهاد. 119

فهرست منابع و مآخذ. 124

مقدمه

الف) بیان مسئله

طرفین یا اصحاب دعوا می‌توانند توافق نمایند اختلافات میان خود را که از یک رابطه حقوقی معین به وجود آمده و یا به وجود خواهد آمد اعم از اینکه این رابطه قراردادی یا غیرقراردادی باشد، به داوری ارجاع نمایند.

داوری یا حکمیت عرفاً به تأسیسی اطلاق می‌شود که به طور خصوصی و علی‌الاصول غیردولتی به رسیدگی قضایی می‌پردازد. استفاده از این مکانیسم سبب می‌شود دعاوی در چرخه رسیدگی قضایی دولتی قرار نگیرد و براساس مقررات حقوق عمومی و سازمان قضایی رسمی رسیدگی نشود. بنابراین حل و فصل هر دعوا به فرد یا افرادی محول می‌شود که برای این منظور تعیین می‌گردند که حکم یا داور خوانده می‌شوند.

تأسیس حکمیت و داوری در سراسر جهان کنونی مورد توجه و اقبال است و با توجه به ویژگی‌های برجسته داوری و اجرای بهتر آراء آن از یک طرف و مشکلات بسیاری که بر سر راه رسیدگی‌های قضایی وجود دارد، از سوی دیگر، موجب گردیده تا از داوری استقبال شده و گرایش به حل و فصل دعاوی و از طریق داوری بیشتر شود. در این فرآیند نکته مهم آن است که معمولاً طرفین دعوا به شخصیت کسانی که به مسائل آنها رسیدگی می‌کنند، اهمیت می‌دهند. در نظام داوری، طرفین به اختیار خود داور یا داوران را معین می‌کنند. جلسات رسیدگی هم ممکن است از قواعد شکلی متبع سازمان قضایی رسمی فارغ و آزاد باشد و نیز در داوری رسیدگی غیرعلنی است و این امر که تضمین‌کننده محرمانه بودن یا سری مانند مسائل طرفین است، هم در مسائل مدنی و هم در امور اقتصادی و تجاری، قابل توجه است.

مراجعه به داوری به این منظور صورت می‌گیرد که به دلیل پاره‌ای مزایا، داور که شخص خصوصی منتخب مستقیم یا غیرمستقیم طرفین اختلاف است، جایگزین دادگاه بشود. حال آنکه درخواست ابطال رأی داوری، کاری، عکس داوری است؛ زیرا این کار، چیزی جز به دادگاه کشیدن جریان خود داوری یا محاکمه داوری نیست. از این‌رو دست یازی به ابطال رأی داوری، با هدف از داوری و همه مزایایی که برای داوری شناخته شده است در تعارض است و حکایت از روندی می‌کند که همه تلاش‌های به کار رفته در جریان داوری را، در معرض بیهودگی قرار می‌دهد. طرفین را به چالشی گرفتار می‌سازد که معمولاً برای گزیر از آن به داوری، رو می‌شود. بااین‌همه در عمل گاه پیش می‌آید که حداقل، یکی از طرفین دعوا، رأی داوری را، صحیح و قابل تحمل نمی‌پندارد و علت آن را کج‌روی‌ها و ناراستی‌هایی می‌داند که در روند داوری، روی داده است. اگر چنین ادعایی به ثبوت برسد، البته ابطال رأی داوری نادرست، جلوه ناروا نخواهد داشت و با هدف نهایی توسل به داوری که احقاق حق است در تعارض نخواهد بود.

برای حفظ حقوق طرفین دعوای مطروحه در دادگاه، در قبال رأی نادرست، راه‌حل‌هایی وجود دارد لذا برای رهایی طرفین داوری از آثار رأی داوری ناروا نیز، باید راهی باشد؛ بحث از موارد ابطال رأی داوری برای نه تنها، نشان دادن این راه‌کارها، بلکه راهبری درست داوری، دقت عمل دست‌اندرکاران داوری در فراهم آوردن و اداره داوری، صدور رأی داوری درست و در نهایت جلوگیری از صدور رأی قابل ابطال سودمند است. این سودمندی را، بررسی همه موارد و جهاتی که اشکال و تردید در آنها، اعتبار رأی داوری را متزلزل می‌کند، تأمین خواهد کرد.

قوانین داوری کشور ما، از قوانین و متون خارجی گرته‌برداری شده است. این گفته نباید چنین تعبیر شود که داوری در کشور و حقوق ما بی‌سابقه بوده است. در حقوق اسلامی، توسل به قاضی تحکیم، نوعی رجوع به داوری است. قاضی تحکیم، شخص حائز شرایط قضاوت که منصوب به قضاوت نیست، بلکه طرفین دعوا، براساس یک قرداد جایز، او را به قضاوت مورد درخصوص منازعه خود، تعیین می‌کنند. رأی قاضی تحکیم، باید چون رأی قاضی، بر احکام شرعی مبتنی باشد و غیرقابل اعتراض است.

در قانون اصول محاکمات 1289 هـ.ش(1329 هـ.ق) که به دنبال انقلاب مشروطیت و تأسیس دادگستری براساس اصول اداری مقتبس از قانون تجارب کشورهای اروپایی، تصویب شد، ارجاع منازعات موجود، به داوری داورانی به تعداد مطلق، پیش‌بینی شده بود. رجوع به داوری می‌بایست به موجب قرارنامه تنظیم شده در ضمن عقد لازم باشد، داوران تابع تشریفات نبودند، ولی نمی‌توانستند، مخالف قوانین توافقی بنمایند. رأی داوران قابل شکایت و قابل اجرا بود.

در سال 1306 قانون حکمیت به تصویب رسید که علاوه بر داوری به تراضی، که در هر مرحله از مراحل رسیدگی رجوع به آن مجاز بود، داوری اجباری را پیش ‌بینی می‌کرد. به موجب این قانون، در صورت درخواست هر یک از طرفین تا آخر نخستین جلسه رسیدگی در مرحله رسیدگی نخستین – اعم از دادگاه بخش یا شهرستان دعوا علی‌رغم مخالفت طرف مقابل دعوا، به داوری ارجاع می‌شد، لکن رأی داوری قابل تجدیدنظر و استیناف بود و تجدیدنظر را داورهای تجدیدنظر انجام می‌دادند.

قانون مصوب 1307 موافقت‌نامه داوری اختلاف آینده(شرط داوری) را معتبر شناخت و قانون 1308 موارد داوری اجباری را محدود کرد. چون داوری اجباری با توافق توام نشد قانون 1313 آن را متوقف نمود. قانون آیین دادرسی 1318 بابی را به داوری اختصاص داد. این قانون موافقت‌نامه داوری اختلاف موجود و آینده را معتبر شناخت و موارد بطلان رأی داور را محدود نمود.

ب) سوالات تحقیق

1. در چه مواردی رأی داوری قابل ابطال است؟
2. مرجع صالح برای ابطال رأی داوری و مبنای تعیین موارد ابطال آن، چیست؟
3. دخالت دادگاه در روند داوری و ابطال آن شامل چه مراحلی است؟
4. در چه مواردی رأی داور اساساً باطل و غیرقابل اجراست؟

ج) فرضیات تحقیق

1. برخی موارد ابطال رأی داوری عبارتست از: فقدان اهلیت طرفین، عدم اعتبار موافقت‌نامه داوری، عدم رعایت مقررات مربوط به ابلاغ رضایت داوری و تعیین داور، قادر نبودن به دفاع به علل خارج از اختیار، مخالفت ترکیب مرجع داوری با موافقت‌نامه داوری و قانون، پذیرش جرح داوری که نظر موافق و مؤثر در رأی داده است، مخالفت آیین دادرسی با موافقت‌نامه داوری، ابطال رأی داوری به جهت خارج بودن رأی داوری از حدود اختیار مرجع داوری و ابطال رأی داوری از طریق اعاده دادرسی در خصوص ثبوت جعلیت مستند رأی یا کشف مدرک مستند رأی که طرف موجب کتمان آن شده است و….
2. به نظر می‌رسد مرجع صالح برای ابطال رأی داور یا داوران، طرفین دعوا یا قضات دادگستری هستند.
3. به نظر می‌رسد دخالت دادگاه در جریان روند داوری شامل 3 مرحله است: پیش از داوری، در جریان داوری و پس از صدور رأی داوری است.
4. به نظر می‌رسد در صورتی موضوع اصلی اختلاف به موجب قوانین ایران قابل حل و فصل از طریق داوری نباشد؛ در صورتی که مفاد رأی، مخالف با نظم عمومی یا اخلاق حسنه یا قوانین آمره باشد و نیز در خصوص اموال غیرمنقول واقع در ایران که با قوانین آمره یا مفاد اسناد رسمی معتبر معارض باشد.

د) سوابق تحقیق

در خصوص موضوع بطلان رأی داوری در حقوق ایران با تأکید بر رویه قضایی باید گفت تحقیقات انجام شده در این خصوص بسیار محدود و در حد چند مقاله بوده و در کتب آیین دادرسی مدنی به این موضوع بسیار کم پرداخته شده است. این تحقیق در صدد آن است که این موضوع را به طور کامل بحث کرده، رویه‌های قضایی صادره از دادگاه‌های کشور را حتی‌المقدور منعکس و تشریح نماید.

هـ) اهداف

1. کمک به نظام قضایی جمهوری اسلامی ایران در زمینه حل مسائل مربوط به داوری.
2. پیشنهاد به مجلس قانون‏گذاری برای تصویب قانون مناسب و صریح و افزایش معلومات و آشنایی هر چه بیشتر افراد
3. مشخص نمودن خلأءهای قانونی موجود در این زمینه که باعث اختلاف رویه محاکم دادگستری گردیده ونشان دادن راهکارهایی برای پایان بخشیدن به اختلافات موجود دراین زمینه

و) روش تحقیق

عمده روش تحقیق روش کتابخانه‌ای بوده که به بررسی و مطالعۀ کتابهای موجود درخصوص موضوع پرداخته شده است. همچنین تعدادی از آراء محاکم در این زمینه مورد نقد و بررسی قرار گرفته است.

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

فصل اول: ‌ع

کلیات تحقیق. ‌ع

1-1: مقدمه. 2

1-2: بیان مسئله. 2

1-3: اهمیت و ضرورت موضوع. 6

1-4: مدل مفهومی پژوهش.. 7

1-6: فرضیه های پژوهش.. 9

1-7: جامعه و نمونه آماری. 9

1-8: روش شناسی پژوهش.. 10

1-9: قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی. 10

1-10: تعاریف عملیاتی واژگان پژوهش.. 11

1-10-1: مدیریت دانش: 11

1-10-2: فرآیند: 11

1-10-3: قابلیت نوآوری: 11

1-10-4: عملکرد بازار: 11

1-10-5: توسعه محصول جدید: 11

1-10-6: عملکرد توسعه محصول جدید: 13

1-10-7: زنجیره تأمین: 13

1-11: ساختار فصل های پژوهش.. 13

فصل دوم: 15

مبانی نظری و پیشینه پژوهش.. 15

2-2: مدیریت دانش.. 18

2-2-1: داده ها، اطلاعات و دانش: 20

2-2-2: دانش پنهان و آشکار. 21

2-2-3: عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش.. 21

2-2-4: استراتژی های مدیریت دانش.. 22

2-2-5: فرآیندهای مدیریت دانش.. 24

2-3: عملکرد توسعه محصول جدید 35

2-3-1: الف) توسعه ی محصول جدید 35

2-3-2: ب) اهداف فرایند توسعه محصول. 36

2-3-3: مقایسه الگوهای توسعه محصول. 39

2-3-4: عوامل موفقیت پروژه های توسعه محصول جدید (NPD) 43

2-3-5: عملکرد توسعه محصول جدید 44

2-4: تحقیقات مرتبط خارجی. 46

2-5: تحقیقات مرتبط داخلی. 48

2-6: جمع بندی. 50

فصل سوم: 51

روش شناسی پژوهش.. 51

3-2: موضوع و روش تحقیق. 61

3-3: جامعه آماری. 62

3-4: نمونه آماری و روش نمونه گیری. 62

3-5: متغیرهای تحقیق. 63

3-6: ابزار گردآوری اطلاعات. 64

3-7: روایی و پایایی ابزار سنجش.. 65

3-8: فرضیههای تحقیق. 68

3-9: روش تجزیه و تحلیل داده ها 69

3-9-1: تحلیل عاملی تأییدی. 70

3-9-2: تعیین برازش مدل. 72

3-9-3: آزمون فرضیات پژوهش از طریق تحلیل مسیر. 73

3-10: جمع بندی. 73

فصل چهارم: 75

تجزیه و تحلیل. 75

داده های پژوهش.. 75

4-1: مقدمه. 77

4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی. 77

4-2-1- جنسیت. 79

4-2-2- وضعیت تحصیلی. 79

4-3 : نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی. 80

4-3-1: سابقه کاری. 80

4-3 -2: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کاری. 81

4-3-3 وضعیت متغیرهای تحقیق. 81

4-3-4- وضعیت متغیر مدیریت دانش.. 82

4-3-5- وضعیت متغیر عملکرد توسعه محصول جدید 84

4-3-6- وضعیت ابعاد متغیر مدیریت دانش.. 84

4-4: نمودار راداری متغیرهای تحقیق. 86

4-4-1- وضعیت ابعاد متغیر عملکرد توسعه محصول جدید 86

4-5: نمودار راداری متغیرهای تحقیق. 88

4-6- آزمون فرضیات تحقیق. 88

4-6-1: آزمون کفایت نمونه گیری. 88

4-6-2 تحلیل عاملی تأییدی. 89

4-6-2-1- مدل اندازه‌گیری مرتبه اول متغیر مدیریت دانش.. 89

‌4-6-2-3- مدل اندازه‌گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق. 96

4-6-2-4- مدل اندازه‌گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزای تحقیق. 98

4-6-2-5- همبستگی بین متغیرها 99

4-6-3- مدل معادلات ساختاری. 100

4-6-3-1- آزمون فرضیه اصلی تحقیق. 101

4-6-3-2- آزمون فرضیات فرعی تحقیق. 102

4-7- آزمون‌های برازندگی مدل. 105

جمع بندی فصل. 106

فصل پنجم: 108

نتیجه گیری و پیشنهاد 108

5-1: مقدمه. 111

5-2: نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 111

5-3: مقایسه با سایر تحقیقات. 116

5-4: پیشنهادات. 117

5-4-1: پیشنهادهای کاربردی. 117

5-4-2: پیشنهادهای برای پژوهشگران آینده 118

5-5: محدودیت های پژوهش.. 119

منابع و مأخذ 120

چکیده:

   امروزه سازمانهای کشور به مانند سایر سازمانهای جهان ناگزیرند تا با دیگر سازمانها چه در داخل و چه در خارج کشور به رقابت بپردازند تا بتوانند در محیط کسب و کار باقی بمانند. از این رو آنها باید بتوانند دست کم در یک زمینه برتر از رقبای خود بوده، به عبارت دیگر آنها چاره ای ندارند جز اینکه نوآور باشند. این پژوهش با هدف “تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید” به صورت موردی زنجیره تأمین شرکت عقاب افشان اجرا شد. اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه محقق ساخته ای که مبتنی بر مدل مفهومی پژوهش اقتباس از مدل شفیعی نیک آبادی (1391) و ون پای ونگ (2009) گردآوری شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع‌آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با استفاده از شاخص‌های آماری به توصیف و تلخیص ویژگی­های جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل سابقه کاری و تحصیلات و جنسیت پرداخته می‌شود. در آمار تحلیلی این تحقیق به منظور آزمودن معناداری روابط میان سوالات و متغیرها و برازش مدل‌های اندازه‌گیری به دست آمده و سنجش روایی عاملی از تحلیل عاملی تأییدی استفاده گردیده است. همچنین به منظور بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق از آزمون میانگین یک جامعه یا تی یک نمونه­ای استفاده شده است و پس از بررسی روایی سوالات پرسشنامه از طریق تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم، به منظور بررسی اثرات میان متغیرهای تحقیق از مدل معادلات ساختاری و بطور اخص تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. یافته ها نشان می­دهد که بین استراتژی های مدیریت دانش و عملکرد توسعه محصول جدید رابطه معناداری وجود دارد، طبق نتایج بدست آمده از پنج فرضیه فرعی تحقیق حاضر، سه فرضیه یعنی خلق دانش- عملکرد توسعه محصول جدید، ثبت، ذخیره و نگهداری دانش- عملکرد توسعه محصول جدید و ارزیابی و بازخور دانش- عملکرد توسعه محصول جدید با توجه به عدد معناداری آنها تأیید شدند. این پژوهش در خاتمه به ارائه پیشنهادهای کاربردی پرداخته است.

کلمات کلیدی: استراتژی های مدیریت دانش، عملکرد توسعه محصول جدید، توسعه محصول جدید.

   از اواخر قرن گذشته میلادی تا زمان حال، بحث مدیریت دارایی ­های نامشهود سازمان به عنوان بخشی از منابع حیاتی سازمان بسیار مورد توجه واقع شده است از بین این داراییها، دانش بیشترین توجه را به خود معطوف ساخته و به عنوان مهمترین دارایی نامشهود سازمان مورد تأکید قرار گرفته است. اکنون بحث مدیریت دانش به یکی از موضوعات اصلی در تحقیقات مدیریت در سراسر دنیا تبدیل شده است و آن را به عنوان ابزاری کلیدی برای مدیریت کردن اطلاعات و ابزاری استراتژیک برای مدیریت و راهی مؤثر برای کسب مزیت رقابتی پایدار می دانند(شفیعی نیکابادی، 1391). از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیده هایی همچون مدیریت دانش و توسعه محصول جدید می باشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده وتوانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، می تواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری می شود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه می دانند که دانش، سرمایه­ای فکری است و تنها سرمایه ای است که با گذشت زمان تغییر می­کند و اگر به طور مؤثری مهار شود، می­تواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، می­تواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد .

   در عصر حاضر، شتاب تغییرات در علوم و فناوری­های پیشرفته، به قدری فزونی یافته است که شتاب در نوآوریِ محصولات تولید شده با تکنولوژی و ایجاد دانش و توسعه آن، از سرعت یادگیری بشر فراتر رفته است (نوو و چان، 2007). همچنین شرکتهای موفق امروزی شرکتهایی هستند که به طور پیوسته برای حل مسائل جدید و ناآشنا، دانش جدید را کشف و یا خلق کرده و این دانش را به صورتی هدفمند و نظام یافته و متناسب با اهداف تخصصیِ راهبردی در تمامی لایه­ها و بخش­های مختلف سازمان توسعه داده و به دنبال تبدیل آن به فناوری و محصولات جدید باشند (نوناکا و تاکوچی، 1995).

   دانش در طولانی مدت به عنوان منبع کلیدی برای سازمانها در نظر گرفته شده است و مدیریت مؤثر آن هم، برای موفقیت امری ضروری است (نوو و چان، 2007). نوناکا و تاکوچی (1995)، شرکت های موفق را شرکت هایی می دانند که به طور پیوسته برای حل مسائل جدید و ناآشنا، دانش جدید را کشف و یا خلق کرده و این دانش را به صورتی هدفمند و نظام یافته و متناسب با اهداف تخصصی راهبردی در تمامی لایه­ها و بخش های مختلف سازمان توسعه داده و بدنبال تبدیل به فناوری و محصولات جدید باشند. (شفیعی نیکابادی، 2007).

1-2: بیان مسئله

   امروزه به علت رشد سریع محصولات و رقابتی شدن بازار عموماً نیاز به محصولات و خدمات رشد چشمگیری پیدا کرده است افزایش جمعیت و متنوع شدن نیازها نیز از جمله عواملی است که سازمان ها را به دستیابی به محصول و کارایی جدیدتر ترغیب می­کند (مارتین پیت 2008). ویگ (1995) مدیریت دانش را مجموعه ای از فرایندهای تعریف شده یا روش های مورد استفاده جستجوی اطلاعات در میان دانش های مختلف مدیریت عملیات تعریف می کند. لر (1999) اشاره می کند که مدیریت دانش شامل جمع آوری اطلاعات و انتقال اطلاعات به متقاضی می باشد. فعالیت هایی مثل کسب دانش، تصحیح دانش، ذخیره دانش و به اشتراک گذاری دانش در یک سازمان به طور مؤثر می تواند ارزش دارایی­های دانشی سازمان را افزایش دهد، که به آن مدیریت دانش می گویند. گرنت (1996) فکر می کرد که مدیریت دانش می­تواند به عنوان ادغام دانش در نظر گرفته شود. استراتژی مدیریت دانش رویکردی کلی به سازمان برای ایجاد هماهنگی میان منابع و توانمندی­های دانشی با مجموعه الزامات آن استراتژی است (زاک 1999). نوآوری از کپی کردن یک استراتژی مؤثرتر است. شرکت هایی با فناوری جدید که از روش های مدیریت دانش برای ایجاد استراتژی های توسعه محصول جدید استفاده می کنند موفق تر هستند (پنگ و همکاران 2005). سانگ و پری (1995) توسعه محصول جدید را برای استراتژی و عملکرد بهتر شرکت پیشنهاد می کند. کلارک و ویل رایت (1993) اشاره می کنند که استراتژی توسعه محصول جدید همان فرایند پردازش اطلاعات است که همراه با مدیریت خوب دانش می باشد. در واقع قصد شرکت، تعهد در کاهش عدم قطعیت در توسعه محصول جدید است. همچنین در مطالعات خود به این نتیجه رسیدند که شرکت ها در بدست آوردن عملکرد بهتر در توسعه محصول جدید اگر بتوانند به تغییرات محیطی نسبت به رقبا زودتر پاسخ دهند،
می­توانند بهتر عمل کنند. استراتژی خوب انعطاف پذیر در سازمان می تواند سازمان دهنده واحد تحقیق و توسعه محصول جدید باشد. بنابراین اثربخشی مدیریت دانش نقش مهمی در استراتژی توسعه محصول جدید دارد. تیس و پیسانو (1994) تصور می­کردند که شرکت­ها تنها بدنبال سریعترین نوآوری در محصول و دارا بودن توانایی مدیریت برای ادغام و تخصیص منابع داخلی و خارجی که باعث موفقیت جهانی در محیط رقابتی می شوند، بودند. بنابراین یکپارچه سازی داخلی و دانش خارجی در سازمان باعث برقراری مدیریتی خوب که منجر به یک اثر مثبت بر روی عملکرد توسعه محصول جدید است، می شود. کلارک و ویل رایت (1993) ادغام دانش را به بخش های داخلی و خارجی تقسیم می کنند. ترکیب این دو می تواند عملکرد محصول جدید را افزایش دهد. تیس و همکاران (1997) بر اهمیت ادغام دانش تأکید داشتند و اعتقاد داشتند که صاحبان کسب و کار به طور مؤثر باید در بدست آوردن و ادغام دانش خارجی برای توسعه ایده های نوآورانه تلاش کنند. مورمن (1995) اشاره کرد که سرمایه گذاری برای جذب اطلاعات بازار که می­تواند عدم اطمینان را کاهش دهد در بدست آوردن فرصت های موفقیت تأثیر نسبتاً بالایی دارد. شرکت ها با استفاده از روش های مدیریت دانش خوب، می توانند عملکرد توسعه محصول جدید موفقی داشته باشند. عملکرد توسعه محصول جدید یک ساختار چندبعدی است. محققان با استفاده از ارزیابی عملکردها و اقدامات مختلف بر اساس تحقیقات مختلف تمرکز می کنند (کوپر و همکاران 1996). امروزه سرعت یافتن فرایندهاى توسعه

 محصول و ارائه سریعتر محصولات و خدمات در بازار مسئله اى است که شرکتها و سازمانها توجه خاصى به آن دارند.

اگر فرایند توسعه محصول را به مسابقه اى شامل سه زمان: 1) زمان تولید: مرحله توسعه ایده اولیه براى محصول جدید تا مرحله قبل از عرضه محصول در بازار؛ 2) زمان ورود به بازار: مرحله عرضه و ارائه محصول در بازار و بازار سنجى محصول؛ 3) زمان کسب سود: مرحله گذر از نقطه سر به سر و کسب سود؛ در نظر بگیریم، شرکت و سازمانى برنده واقعى خواهد بود که در این مسابقه برنده هر سه بخش باشد. کسب چنین موفقیتى منجر به این خواهد شد که فرایند توسعه محصول را یک فرایند زمان رسیدن به موفقیت بنامیم. جالب است که هنگام عرضه و ارائه محصولات به بازار سه نوع متفاوت از رویکردهاى ارائه محصول به بازار را بین رقبا شاهد خواهیم بود.

این رویکردها عبارتند از:

1) رویکرد اولین در بازار: سازمان علاقه مند است اولین سازمانى باشد که محصول جدیدى را به بازار عرضه مى دارد.

2) رویکرد سریع ترین دنباله رو: در این رویکرد سازمان نمى خواهد همچون حالت قبل اولین عرضه کننده محصول جدید در بازار نام بگیرد، ولى راغب است سریعترین شرکتى باشد که همان محصول را به بازار عرضه مى دارد.

3) رویکرد دنباله رو عادی: سازمان اولین دنباله رو نیست، ولى در زمره دنباله روهاى تولیدکننده و عرضه کننده محصول جدید قرار خواهد گرفت. در عصر حاضر، شتاب تغییرات در علوم و فناوری های سطح بالا به قدری فزونی یافته است که بسیاری از متفکرین بر این باورند که شتاب در نوآوری محصولات تولید شده با تکنولوژی سطح بالا و ایجاد دانش و توسعه آن از سرعت یادگیریی بشر فراتر رفته است. پس سازمانهای متولی حتی اگر تمام راهبردها، زمان و سرمایه های انسانی در اختیار خود را صرف یادگیری نمایند، باز هم ممکن است از عهده رویارویی مناسب با این شتاب بر نیایند. دانش در طولانی مدت به عنوان منبع کلیدی برای سازمانها در نظر گرفته شده است و مدیریت مؤثر آن هم برای موفقیت ضروری است (نوو و چان 2007). نوناکا و تاکوچی (1995)، شرکت های موفق را شرکت هایی می دانند که به طور پیوسته برای حل مسائل جدید و نا آشنا دانش جدید را کشف و یا خلق کرده و این دانش را به صورتی هدفمند و نظام یافته و متناسب با اهداف تخصصی و راهبردی در تمامی لایه ها و بخش های مختلف سازمان توسعه داده و بدنبال تبدیل آن به فناوری و محصولات جدید باشند.

   با تحقیقات صورت گرفته دانش یک فاکتور مهم در توسعه محصول به شمار می­آید و فعالیتهای دانشی در قلب فرایندهای توسعه محصول جدید در نظر گرفته می­شود از اینرو امروزه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار تمایل به تصمیم گیری درباره چگونگی توانمند ساختن مدیریت دانش و یا حتی هماهنگ کردن فعالیت های NPD[1] شرکت شان از طریق ابزارهای مدیریت دانش دارند (مانیان. 1390). از این رو) صنعت خوردرو با توجه به توسعه­ی وسیع و پیشرفت سریع و قابل توجه دانش و تجربه در آن در سطح دنیا بسیار رقابتی شده است و نیاز مدیریت دانش مخصوصاً در توسعه محصول جدید بسیار مهم و حیاتی و حساس تلقی می­شود از طرفی با توجه به اینکه زنجیره­ی تأمین در صنعت خودرو به لحاظ ساختار و زیر مجموعه های خود و نیز نوع ارتباط این مجموعه ها با یکدیگر بستر مناسبی برای سازماندهی دانش فراهم نموده است (رضایی، کراری، مصطفوی 1387).

   محصولات جدید از ضروریات شرکت های امروزی به شمار می­روند در حقیقت محصول جدید پاسخی به بزرگترین مشکلات سازمان های امروزی است. امروزه بیشتر سازمان ها ضرورت برخورداری از عملکرد بهینه­ی توسعه محصول جدید را به خوبی احساس کرده­اند و برای داشتن چنین عملکرد موفقی تلاشهای بسیاری انجام داده اند و هزینه­های هنگفتی را متقبل شده­اند. ماهیت عملکرد توسعه­ی محصول جدید یک مفهوم میان رشته ایست که از چند رشته برگرفته شده است و مدیریت دانش به عنوان مهم­ترین روش­ها و ابزارهای مورد استفاده جهت بهینه کردن عملکرد توسعه­ی محصول جدید شناخته شده است زیرا
فعالیت­های دانشی در قلب فرایندهای محصول جدید نهفته است (جان و هانگ 2009) همچنین در اقتصاد امروز رقابت دیگر شرکت در برابر شرکت نیست بلکه این زنجیره های تأمین هستند که به رقابت با هم
می­پردازند زنجیره تأمین از سه جریان عمده اطلاعاتی، فیزیکی و پول در جریان است و هدف اصلی این زنجیره را می­توان به دستیابی به حداکثر ارزش دانست (شفیعی نیکابادی 1391) و از آنجایی که شرکت عقاب افشان برای پیشرفت در بازارهای رقابتی و جهانی امروز و جذب مشتریان و وارد شدن به بازارهای جدید نیاز به مزیت رقابتی جهت پیشرفت و توسعه­ی شرکت ها دارند پس بنابراین شناخت عوامل تأثیرگذار فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه­ی محصول جدید در زنجیره تأمین موجب مزیت رقابتی و حداکثر ارزش در سازمان می­گردد.

   در این تحقیق می­توان با استفاده از مدیریت دانش ضمن توسعه محصول جدید رشد قابل توجهی را ایجاد نمود و همچنین تأثیر هر یک از فرایندهای تشکیل دهنده مدیریت دانش (خلق، توزیع، ثبت و نگهداری، کاربرد و ارزیابی) را بر روی NPD بررسی نمود که این شناخت موجب پیاده سازی موفق مدیریت دانش در سازمان می­شود و عوامل تأثیرگذار نیز شناسایی می­گردد.

   در سی سال اخیر پژوهش­های زیادی بر روی اثربخشی فرآیندهای توسعه­ی محصول جدید انجام شده و مدل های گوناگونی جهت سیستماتیك كردن این فرآیندها ارایه شده است. از طرفی شاخص هایی به عنوان عوامل كلیدی موفقیت محصولات جدید توسط پژوهشگران معرفی شده است كه برخی از آنها بین نتایج این پژوهشها مشترك بوده و برخی نیز متناسب با نوع كسب و كار و محصول مورد مطالعه متفاوت است، به طوری كه امروزه فهرستی گسترده از این عوامل در دسترس است. مدیریت منظم و پیوسته در مورد دانش، یك فاكتور مهم در توسعه­ی محصول به شمار می آید و فعالیت های دانشی در قلب فرآیندهای توسعه­ی محصول جدید در نظر گرفته می شود. از این رو امروزه بسیاری از مدیران و صاحبان كسب و كار تمایل به تصمیم گیری درباره­ی چگونگی توانمند ساختن شركتشان از طریق ابزارهای توسعه محصول جدید، مدیریت دانش و هماهنگ كردن فعالیت های مدیریت دانش هستند (مانیان و همکاران 1390).

   حوزه ای که شرکت های خودورسازی با آن رو به رو هستند، ریشه در قابلیت استمرار در طراحی و عرضه محصول جدید به بازار، سریعتر و مؤثرتر از سایر رقبا می­باشد كه علت اصلی آن را می توان در چند دسته­ی اصلی بیان كرد كه عبارتند از: عدم وجود سیستم های جمع آوری و نگهداری اطلاعات، استفاده از کالاهای کاهنده کیفیت و ارزان قیمت، حرفه ای نبودن در مطالعه­ی بازار و تولید مشتری مدار، سطح پایین دانش فنی، سطح پایین نوآوری در محصولات، حرفه ای نبودن در مدیریت كسب و كار، مدیریت ضعیف منابع انسانی به ویژه تشكیل پایدار تیم های كاری متخصص. بنابراین با توجه به مباحث گفته شده، می توان این مشكلات را به طور كلی در قالب فرآیند توسعه­ی محصول و مدیریت كردن این شركت داراییهای دانشی ها مورد بررسی قرار داد. برای حداقل كردن نرخ شكست، صنعت خودروسازی نیاز به آگاهی بیشتر از كنترل كیفیت و استفاده از ابزارهای تخمین و برنامه ریزی و همچنین جمع آوری و نگهداری اطلاعات گذشته از پروژه های پیشین دارد از اینرو محقق در این پژوهش بدنبال بررسی وضعیت محصولات جدید از لحاظ عملكرد و موفقیت آنها در بازار و همچنین بررسی فرآیندهای مدیریت دانش در موفقیت این محصولات می­باشد. و با توجه به بررسی فوق می توان این سوال را مطرح کرد که:

آیا فرآیندهای مدیریت دانش بر توسعه­ی محصول جدید اثر معناداری دارد؟

1-3: اهمیت و ضرورت موضوع

اغلب شرکت های پیشرو در سراسر جهان به این حقیقت کاملاً واقف هستند که مهمترین عاملی که باعث برتری آنها در بازار رقابت جهان می­گردد، داشتن قابلیت استمرار در طراحی وعرضه محصول جدید به بازار، سریعتر و مؤثرتر از سایر رقباست. امروزه بقای سازمانی در گرو گرایش به سمت محصولات جدید و به کارگیری روشهایی برای ایجاد محصولات جدید موفق است. با پیشرفت فناوری، رقابتی شدن هرچه بیشتر سازمان ها و پیدایش علوم و تجهیزات جدید تولیدی، تغییرات اساسی در نیازها و سلایق مشتریان، تولید محصولات جدید با چالشهای جدیدی روبرو شده است. همچنین به دلیل مخاطراتی که در عرضه محصولات جدید وجود دارد، شرکت ها باید پیوسته در مورد بهبود فرآیند توسعه محصولات جدید تفکر کنند. متغیر بودن قوانین رقابتی در دنیای کسب و کار، فرآیند ارائه محصول جدید به بازار را با اهمیت خاصی جلوه داده است. اکثر سازمانها امروزه بیش از هر زمان دیگری دریافته اند که صرفاً تکیه و اعتماد به اهرم های رقابتی سنتی مثل افزایش کیفیت، کاهش هزینه و تمایز در ارائه محصولات و خدمات کافی نیست و در عوض مفاهیمی مثل سرعت و انعطاف پذیری در رقابت نمود قابل توجهی پیدا کرده اند و گرایش به سمت محصولات و خدمات جدید به بازار، خود دلیل موجه این تغییر نگرش است (اخباری و تقوی فرد، 1386).

ایکوجیرو نانوکا کارشناس مشهور مدیریت دانش ژاپن می­گوید: در اقتصادی که تنها چیز با ثبات بی­ثباتی است یک منبع مطمئن و بادوام مزیت رقابتی، دانش است وقتی هر شب تقاضاها تغییر می­کند، فن آوری ها توسعه می­یابد و رقبا زیاد می­شوند، شرکت­هایی موفق هستند که همواره دانش جدید ایجاد می­کنند و آن را به طور گسترده در سراسر سازمان اشاعه می­دهند و به سرعت آن را به صورت فن آورانه و محصولات جدید نشان می­دهد (رادینگ، 1999). ترکیب مدیریت دانش و توسعه محصول جدید در کسب و کارهایی که ماهیت آنها دانشی و فن آورانه است موضوعیت بیشتری دارد. مدیریت دانش یک نظام کارآمد برای
بهره برداری مناسب از سرمایه های فکری انسان است توسعه عملکرد محصولات جدید یک فرآیند دانش محور و انسان محور است و دسترسی افراد به دانش و اطلاعات درست و صحیح در زمان موردنیاز امری حیاتی و ضروری برای موفقیت یک فرآیند است فعالیت های مدیریت دانش انجام شده در یک پروژه هم برای موفقیت خود پروژه سودمند می­باشد و هم پایه و اساس خلق دانش های بعدی و یادگیری
می­­­باشد (راس و لیندوال، 2002).

مورد مطالعه در این تحقیق شرکت عقاب افشان تولید کننده اتوبوس های اسکانیا در ایران است در این صنعت شرکت ها با مشکلات زیادی روبرو هستند یکی مهمترین مشکلات شرکت عقاب افشان در اقتصاد امروز مواجه شدن با تحریم اقتصادی ایران است که موجب شده است واردات شاسی های اتوبوس از کشور سوئد با نرخ بالای ارز و به صورت نقدی مبادله گردد و این امر موجب افزایش قیمت تمام شده و در نتیجه افزایش قیمت فروش محصولات می­گردد و از طرفی وجود رقبا در داخل و واردات اتوبوس های کشور چین به ایران و قیمت مناسبتر این محصولات مشتریان این شرکت را محدود کرده است، در نتیجه علیرغم کیفیت خوب و مشتری مداری و خدمات پس از فروش مناسب، مشتریان خود را از دست داده است. یکی از راه حلهای موجود برای حل این معضلات، صادرات محصولات به کشورهای همسایه می­باشد که موجب می­گردد نرخ مبادلات ارزی کاهش یابد و این امر مستلزم توسعه محصول جدید به منظور به دست آوردن بازارهای جدید است و از آنجایی که مدیریت دانش یک سرمایه نامشهود محسوب می­شود می­توان از آن برای کاهش هزینه ها در جهت توسعه محصول جدید بهره برد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                     شماره صفحه

چکیده                                                                                                         1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 3

1-2 بیان مسئله………………………………………………………………………………………………. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………… 6

1-4-1 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………. 7

1-4-2 هدف کاربردی……………………………………………………………………………………… 7

1-5 سوالات و فرضیه­ها…………………………………………………………………………………… 7

1-6 تعریف نظری متغیرها ……………………………………………………………………………….. 8

1-7 تعریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………… 9

فصل دوم: ی بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 تعریف…………………………………………………………………………………………………… 10

2-2 همه گیر شناسی……………………………………………………………………………………….. 11

2-3 همایندی با سایر اختلالات………………………………………………………………………….. 11

2-4-1 تشخیص افتراقی …………………………………………………………………………………. 12

2-4-2 تشخیص افتراقی از بیماری­های طبی…………………………………………………………. 14

2-5 علت شناسی…………………………………………………………………………………………… 14

2-5-1عوامل زیستی……………………………………………………………………………………….. 14

2-5-2 عوامل روانشناختی………………………………………………………………………………… 16

2-5-3 عوامل شناختی در وسواس­های فکری……………………………………………………….. 16

2-5-4 نظریه نقص و عوامل شناختی………………………………………………………………….. 19

2-5-5 نظریه شناختی- رفتاری………………………………………………………………………….. 22

2-6 فکر تحریف شده ……………………………………………………………………………………. 25

2-7 عوامل رفتاری…………………………………………………………………………………………. 27

2-8 ماهیت طرحواره­درمانی………………………………………………………………………………. 28

2-8-1 طرحواره…………………………………………………………………………………………….. 29

2-8-2 طرحواره­درمانی،مدل مفهومی…………………………………………………………………… 30

2-8-3 شناخت درمانی تا طرحواره­درمانی……………………………………………………………. 31

2-8-4 تاریخچه سازه طرحواره­ها……………………………………………………………………….. 33

2-9 ریشه تحولی طرحواره­ها…………………………………………………………………………….. 34

2-9-1 تجارب اولیه زندگی……………………………………………………………………………… 34

2-9-2 زیست­شناسی طرحواره­ها……………………………………………………………………….. 36

2-10 حوزه­های طرحواره­ها………………………………………………………………………………. 36

2-10-1حوزه اول:بریدگی و طرد……………………………………………………………………….. 37

2-10-2 حوزه دوم:خودگردانی و عملکرد مختل……………………………………………………. 38

2-10-3 حوزه سوم:محدودیت­های مختل……………………………………………………………… 39

2-10-4 حوزه چهارم:دیگرجهت­مندی…………………………………………………………………. 40

2-10-5 حوزه پنجم:گوش به­زنگی بیش ازحد وبازداری…………………………………………… 41

2-11 فنون طرحواره­درمانی………………………………………………………………………………. 42

2-12 دارو درمانی………………………………………………………………………………………….. 44

2-13 رفتار درمانی…………………………………………………………………………………………. 44

2-14 پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………….. 46

2-15 پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………… 46

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 شیوه اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………… 49

3-2 جامعه اماری…………………………………………………………………………………………… 49

3-3 روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………… 49

3-4 حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….. 49

3-5 روش­ها و ابزار ………………………………………………………………………………………. 50

3-6 روش­های تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………. 51

3-7 صورت­بندی جلسات………………………………………………………………………………… 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 بخش اول:داده­های توصیفی………………………………………………………………………… 55

4-2 بخش دوم: فرضیه­های پژوهش……………………………………………………………………. 59

2-4-1 فرضیه اول………………………………………………………………………………………….. 59

2-4-2 فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………. 60

2-4-3 فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………. 62

2-4-4 فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………. 64

2-4-5 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………… 66

2-4-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………… 66

2-4-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………… 67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 بحث و نتیجه­گیری…………………………………………………………………………………… 71

5-2 محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………… 75

5-3 پیشنهادها……………………………………………………………………………………………….. 76

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………. 77

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………. 78

فهرست منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………….. 81

پیوست­ها……………………………………………………………………………………………………… 84

چکیده:

امروزه اختلال وسواسی – جبری (OCD) بیماری روانپزشکی شایع و قابل درمان است که به شکل­های مختلف بالینی مانند وسواس شست­وشو، وسواس فکری، وسواس وارسی و نظایر این­ها مشاهده می­شود. برای درمان این اختلال از شیوه­های متعددی مثل رفتار­درمانی، شناخت­درمانی و دارو­درمانی استفاده می­شود. با توجه به اثر مفید طرحواره­درمانی در تخفیف علائم و بیماری­های مختلف مثل اضطراب، اختلالات خوردن و… بر آن شدیم تا اثر این مدل از درمان را در درمان مبتلایان به OCD مورد ارزیابی قرار دهیم.

روش: این پژوهش نیمه تجربی با طرح پیش­آزمون- پس­آزمون در مبتلایان به OCD بدون اختلال همراه دیگر است که تعداد 7 آزمودنی تحت طرحوار­درمانی، 7 آزمودنی دارو­درمانی و 6 آزمودنی تحت رفتار­درمانی قرار گرفتند. به کمک پرسشنامه­های وسواس مادزلی و مقیاس Dass21 ، میزان وسواس، استرس، اضطراب و افسردگی آزمودنی­ها سنجیده شد. داده­ها به کمک آزمون­ تحلیل واریانس چند متغییری و روش تحلیل کوواریانس مورد ارزیابی قرار گرفتند.

یافته­ها: نتایج به ­دست آمده از تجزیه و تحلیل داده­ها نشان دادند که کاهش نمره­ها در مبتلایان به OCD در متغییر وسواس در طرحواره­درمانی، دارو­درمانی و رفتار­درمانی معنی­دار نمی­باشد و هر سه به یک میزان اثربخش هستند ولی در متغییرهای استرس، اضطراب و افسردگی در گروه طرحواره­درمانی نمره­ها کاهش معنی­دار نسبت به دارو­درمانی و رفتار­درمانی در پس­آزمون و پبگیری نشان دادند. (05/0 p <)

نتیجه­گیری: نتایج به­طور کلی تفاوت معنی­دار بین طرحواره­درمانی، دارو­درمانی و رفتار­درمانی در متغییرهای استرس، اضطراب و افسردگی نشان می­دهند و این بیانگر آن است که طرحواره­درمانی در کاهش استرس، اضطراب و افسردگی از کارایی لازم برخوردار است.

واژگان کلیدی: اختلال وسواسی – جبری، طرحواره­درمانی، رفتار­درمانی، دارو­درمانی

1-1مقدمه:

آرون تی بک[1](1976-1967) بیش از 30 سال در نظریه خود درباره اختلالات هیجانی، بر عملکرد طرحواره­های شناختی به عنوان اساسی­ترین عامل تأکید کرد. بر اساس این نظریه، طرحواره­ها در ایجاد و تداوم مشکلات روانی و هم­چنین عود دوباره بیماری نقش اساسی بازی می­کنند.

در سالیان اخیر نظریه­های شناخت­درمانی به طور خاص و درمان های شناختی – رفتاری در بعد گسترده سرنوشت تازه­ای را برای رواندرمانی رقم زدند. به طوری که در 6 دهه گذشته همواره شاهد تحولات عظیم در نظریه شناختی – رفتاری بودیم که به رشد این نظریه در درون خود و بالندگی رواندرمانی در ابعاد گسترده­تر منجر شده است.

رویکرد طرحواره­درمانی در قالب جنبش سازنده­گرایی[2] می­گنجد که صاحب نظرانی چون لیتویی[3]، شفران[4] در این گروه جای می­گیرند.در جنبش سازنده­گرایی بر نقش عواطف در فرایند تغییر، به کارگیری تکنیک­های تجربی[5]، دلبستگی­های اولیه و رفتارهای بین فردی تأکید می­شود.

یکی از دلایل روی کار آمدن سازنده­گرایی عدم موفقیت در درمان بسیاری از مشکلات روانشناختی بود که اختلال وسواسی – جبری(OCD)[6]در زمره این مشکلات قرار می گیرد. تاریخچه رواندرمانی حاکی از آن است که درمان OCD کاری سخت و طاقت فرسا بوده است.

اختلال وسواسی جبری بیماری جدی، ناتوان كننده ولی قابل درمان است .این بیماری از دو جزء وسواس[7] و اجبار[8] تشكیل شده است. جزء وسواسی عبارت از افكار[9]، احساس[10]، انگاره­ها یا حس­هاو تصورات ذهنی است كه ناخواسته و به طور مکرر وارد ذهن بیمار می­شود و جزء اجباری الگوی رفتاری تكرار شونده ویژه ای است كه به طور معمول درپاسخ به فكر یا انگاره وسواسی و برای كاهش اضطراب ناشی از آن انجام می­شود و حالتی اجباری دارد و مقاومت در برابر انجام آن نیزباعث پیدایش اضطراب می­شود.

الگوهای رفتاری اجباری متعدد هستند كه شایع ترین آنها عبارتنداز: وسواس شستشو[11] ، وسواس وارسی[12] وسواس شمارش [13]، اما شایع ترین الگوی افكار وسواسی، رسوخ افكار نگران كننده در مورد آلودگی، تردیدهای وسواسی، انگاره های جنسی و پرخاشگرانه است كه، درمجموع، با عنوان فكر وسواسی طبقه­بندی می­شوند.

اختلال وسواسی – جبری تا قبل از دهه 1970 یک اختلال مقاوم به درمان قلمداد می­شد که نیازمند درمان مادام­العمر بود. وسواس اختلال ناهمگنی است و شیوه­های درمانی متنوعی را به خود دیده است. با وجود موفقیت­آمیز بودن نسبی این درمان­ها به ویژه درمان شناختی رفتاری، در اکثر افراد تحت درمان نشانه­هایی از وسواس باقی مانده و یا در دوره پیگیری، علایم عود می­کنند.

1-2بیان مسئله:

اختلال وسواسی – جبری (OCD) نشانگان عصبی – روانپزشکی پیچیده­ای است که مشخصه اصلی آن افکار ناخواسته، تکراری و مزاحم(افکار وسواسی) و نیز رفتارهای تکراری و آزاردهنده، آئین مند[14](اعمال وسواسی) می­باشد، که بیمار به منظور اجتناب از اضطراب یا خنثی­سازی افکار وسواسی انجام می­دهد.(انجمن روانپزشکی امریکا2000)

وسواس از زمان­های دور مورد توجه بوده و در تاریخ و ادبیات نیز ردپای آن دیده می­شود. در زمان­های قدیم وسواس به طور کلی مرتبط با مذهب شناخته می­شد و می­پنداشتند مبتلایان به این بیماری بوسیله نیروهای بیرونی تسخیر شده­اند.(قاسم زاده 1385)

شکسپیر در قرن شانزدهم توصیف جالبی را از وسواس شست­وشو در شخصیت بانو مکبث ارائه می­دهد. این شخصیت در تلاش برای رهایی از احساس گناه به صورت تکراری دستان خود را می­شست،رفتاری که هنوز هم شکل غالب رفتارهای وسواسی است. (کروچمالیک ومنزیس2003)

در سده 20 میلادی و با پیدایش روانشناسی بالینی تعریف غیرآسیب شناختی – غیر مذهبی از وسواس ارائه شد. پیر ژانه (1903) نخستین کسی بود که دیدگاهی روانشناختی درباره روان­نژدی وسواسی – جبری عرضه کرد. او معتقد بود که تمام بیماران وسواسی شخصیتی نابهنجار دارند که با اضطراب، نگرانی بیش از حد، فقدان انرژی، و تردید همراه است. ژانه، درمانی را برای آئین­های وسواسی توصیف کرد که بعدها با آنچه به نام رفتاردرمانی شکل گرفت هماهنگ بود. در همان زمان فروید (1896) نظریه انقلابی خود را درباره تفکر وسواسی ارائه داد. (قاسم زاده 1385)

شیوع اختلال وسواسی – جبری در طول عمر در جمعیت کلی 2 تا 3 درصد تخمین زده شده است. برخی پژوهشگران تخمین زده­اند که بین بیماران سرپایی کلینیک­های روانپزشکی میزان شیوع این اختلال به 10 درصد می­رسد.این ارقام OCDرا پس از فوبی­ها،اختلال وابسته به مواد و افسردگی در رده چهارم شایعترین تشخیص­های روانپزشکی قرار می دهد.(سادوک و سادوک 2007،2:182)

اخیراً در این حوزه پیشرفت­های شایان توجهی صورت گرفته است. شناسایی عوامل فرایندی که بر اثربخشی و رویارویی و جلوگیری از پاسخ تاثیر می­گذارند.(کزاک و کولز 2005)

چندین مطالعه کنترل شده نشان داده­اند درمان شناختی – رفتاری و درمان داروئی موثرتر از سایر درمان­های دیگر برای این اختلال نیست. (فوآ،فرانکلین و موزر 2002)

یک گروه از متخصصان بین المللیOCD (کارگروه شناخت های وسواسی – جبری 1997،2001،2003) حوزه­های مربوط به باورهای ناکارآمد مربوط به وسواس­ها و آئین­های رفتاری را شناسایی کردند.درمان­های شناختی که باورهای مربوط به این حوزه را مورد توجه قرار داده­اند نتایج نویدبخشی را بدست آورده­اند. (ویلهلم 2005)

به نظر می­رسد برای درمان اختلالات مزمن و مقاوم در برابر درمان نظیر اختلالات محورI تاکید بر محتوا و فرایند پردازش فکری و کارکردن در سطح افکار خودآیند منفی و باورهای هسته­ای بیماران کافی نباشد و باید طرحواره­های[15] شناختی بیماران بخصوص طرحواره­های شناختی ناسازگار به

 عنوان پایه­ای­ترین و ابتدائی­ترین سطوح شناختی توجه بیشتری کرد.(بک،فریمن و یانگ1990)

از آنجا که طرحواره ها هسته خودپنداره افراد را شکل می دهند، اگر دارای محتوای ناسازگار باشند افراد را به گستره­ای از کاستی­ها و مشکلات آسیب­پذیر می­کنندبررسی­های چندی که انجام شده در این زمینه نشان می­دهند که طرحواره­های ناسازگار اولیه در شکل­گیری و گسترش بسیاری از مشکلات روانشناختی هم­چون اختلال شخصیت، افسردگی مزمن و اختلالات اضطرابی نقش دارند.(حقیقت منش و همکاران1389)

پژوهش حاضر با در نظر گرفتن اینکه طرحواره­های ناسازگار اولیه می­تواند هسته اصلی اختلالات محور I قرار بگیرد درصدد است با تعیین این ساختار شناختی در مبتلایان OCD اثربخشی آن را در مقایسه با رفتاردرمانی و دارودرمانی بررسی کند. که این در نوع خود پژوهش جدیدی به شمار می رود.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

بر اساس راهنمای تشخیصی آماری اختلالات روانپزشکی([16] DSM- IV-TR) وانجمن روانپزشکی امریکا[17] و گزارشات سازمان جهانی بهداشت( ([18] WHOوسواس چهارمین اختلال فلج کننده روانی و دهمین شرایطی است که فرد را به سوی معلولیت سوق می­دهد.

اختلالات اضطرابی شایعترین اختلالات روانی در جمعیت عمومی هستند و تقریبا از هر 4 بزرگسال 1 نفر را در ایالات متحده مبتلا می­کنند.مطالعات انجام شده در ایران نیز این اختلال را شایعترین دسته اختلالات روانپزشکی یافته­اند.

اختلال وسواسی – جبری نیز یکی از اختلالات اضطرابی شدید و ناتوان کننده که از هر 40 بزرگسال 1 نفر (بین 9/0 تا 4/4 درصد از کل جمعیت) را مبتلا می­کند.

مطالعات انجام شده در ایران نیز شیوعی را در همان حدود جمعیت عمومی بزرگسال یعنی 8/1 درصد برآورد کرده­اند.بدین ترتیبOCD دو برابر از اختلالات اسکیزوفرنی و اختلالات دوقطبی شایعتر و چهارمین بیماری شایع روانپزشکی است.

با توجه به مسائل مطرح شده به نظر می­رسد که OCD یک مشکل سلامت روانی است که نیاز به درمان موثر دارد. پیشرفت­های بدست آمده در سه دهه اخیر درمان این بیماری را بهبود بخشیده است. در حال حاضر درمان­های انتخابی این اختلال مواجهه و پیشگیری از پاسخ[19] و استفاده از داروهای مهارکننده بازجذب سروتونین می­باشد و متأسفانه هر دو شیوه درمانی یادشده دارای نارسائی­های جدی هستند.

در سال­های اخیر بسیاری از درمانگران مدل شناختی – رفتاری را آزموده­اند.اما تحقیقات نشان داده­اند که هنوز 50 درصد از بیماران به طور ایده­آل به درمان شناختی – رفتاری پاسخ نمی­دهند حتی درترکیب با دارودرمانی. در اکثر بیمارانی که به درمان پاسخ می­دهند بعضی از نشانه­های اختلال تا حدودی باقی می­ماند.

حمایت­هایی نیز از مدل طرحواره­درمانی در درمان OCD و سایر اختلالات محورI به دست آمده که این مدل را آزموده­اند.(سوکمان و همکاران2003،جاکوبسون و توراکس1991،گودمن و پرایس1992،استکتی و همکاران 1996، راچمن 1998، بک،فریمن و دیویس2004 و…)

با توجه به آسیبی که OCD به افراد و عملکرد آن­ها می­زند و با در نظرگیری تعداد بسیار کم پژوهش­ها در این زمینه بر آن شدیم تا مدل طرحواره­درمانی را بر روی مبتلایان به OCD بررسی کنیم.

1- 4 -1 اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با دارودرمانی و رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های وسواس در مبتلایان به OCD

اهداف فرعی:

• تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با دارودرمانی در کاهش نشانه­های استرس در مبتلایان به OCD
• تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با دارودرمانی در کاهش نشانه­های اضطراب در مبتلایان به OCD
• تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با دارودرمانی در کاهش نشانه­های افسردگی در مبتلایان به OCD
• تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های استرس در مبتلایان به OCD
• تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های اضطراب در مبتلایان به OCD
• تعیین تفاوت اثربخشی طرحواره­درمانی با رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های افسردگی در مبتلایان به OCD

1-4-2هدف کاربردی:

هدف این پژوهش استفاده از تکنیک­های طرحواره­درمانی و مقاسیه آن با دو شیوه دارودرمانی و رفتاردرمانی است تا اثر آن را در کاهش نشانه­های وسواس سنجیده و علاوه بر یافتن شواهد پژوهشی جهت بررسی اهداف پژوهش، به بیماران در جهت رسیدن به یک زندگی سالم تر و بهتر کمک شود.

1-5 سؤالات و فرضیه‏های تحقیق(مطابق با اهداف تحقیق):

1. بین اثربخشی طرحواره­درمانی،دارودرمانی و رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های وسواس در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.
2. بین اثربخشی طرحواره­درمانی با دارودرمانی در کاهش نشانه­های اضطراب در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.
3. بین اثربخشی طرحواره­درمانی با دارو درمانی در کاهش نشانه­های افسردگی در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.
4. بین اثربخشی طرحواره­درمانی با دارودرمانی در کاهش نشانه­های استرس در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.
5. بین اثربخشی طرحواره­درمانی با رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های اضطراب در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.
6. بین اثربخشی طرحواره­درمانی با رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های افسردگی در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.
7. بین اثربخشی طرحواره­درمانی با رفتاردرمانی در کاهش نشانه­های استرس در مبتلایان به OCD تفاوت معنی­دار وجود دارد.

1-6 تعریف نظری متغیرها:

اختلال وسواسی – جبری: این اختلال با وسواس­ها و اجبارهایی مشخص می­شود که ایجاد پریشانی کرده و اغلب در عملکرد روزانه تداخل ایجاد می­کند. (DSM-IV-TR )

اضطراب: احساسی که با یک تجربه ذهنی ناخوشایند و مبهم که با نگرانی در مورد خطرها و اتفاقات ناگوار آینده و نشانه­های جسمی از جمله سردرد، طپش قلب، تعریق و بی­قراری همراه است. (سادوک و سادوک 2007)

افسردگی: احساس خلق افسرده که با کاهش انرژی و علاقه، احساس گناه، اشکال در تمرکز، بی­اشتهایی و افکار مرگ و خودکشی مشخص است. (کاپلان – سادوک 2007)

استرس: واکنش فیزیولوژیک بدن در مقابل هر تغییر، تهدید و فشار بیرونی یا درونی که تعادل را بر هم زند. (هانس سلیه)

رفتار درمانی: استفاده از فنون و تکنیک­های رفتاری در درمان بیماران

دارو درمانی: استفاده از دارو برای درمان بیماران

طرحواره­درمانی: درمانی نوین و یکپارچه که عمدتاً بر اساس بسط و گسترش مفاهیم و روش­های درمان شناختی – رفتاری کلاسیک بنا شده است. اصول و مبنای مکتب­های شناختی – رفتاری، دلبستگی گشتالتی، روابط شی، سازنده­گرایی و روانکاوی در قالب یک مدل دزمانی و مفهومی تلفیق شده است. (یانگ و همکاران 1999 و 1990)

1-7 تعریف عملیاتی متغیرها:

اختلال وسواسی – جبری: تشخیص افراد مبتلا به OCD توسط روانپزشک یا روانشناس بالینی

اضطراب: نمره­ ای که فرد در زیرمقیاس اضطراب آزمون DASS21 کسب می­کند.

افسردگی: نمره­ ای که فرد در زیر مقیاس افسردگی آزمون DASS21 کسب می­کند.

استرس: نمره­ ای که فرد در زیر مقیاس استرس آزمون DASS21 کسب می­کند.

رفتار درمانی: بیمارانی که تحت درمان رفتاری مبتنی بر اصول رفتاردرمانی توسط روانشناس بالینی قرار گرفته­اند.

دارو درمانی: بیمارانی که تحت درمان دارویی سروتونرژیک (کلومیپرامین، سرترالین، فلوکسیتین،

فلووکسامین، و سیتالوپرام) توسط روانپزشک قرار ­گرفته­اند.

طرحواره­درمانی: درمانی که توسط پژوهشگر طبق کتاب طرحواره­درمانی و طرحواره­های شناختی و

فصل اول: کلیات تحقیق ……………………………………………………………………………………….

1.1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………

2.1. بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………………

3.1. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق …………………………………………………………………………………

4.1. اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………….

5.1. سؤالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………

6.1. فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….

7.1. قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی انجام تحقیق …………………………………………………….

8.1. تعریف متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………..

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………….

1.2. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..

2.2. مفاهیم و تعایف مدیریت زنجیره تأمین …………………………………………………………………..

3.2. تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین …………………………………………………………………………………..

4.2. مفهوم مدیریت زنجیره تأمین در مکاتب مختلف ……………………………………………………..

5.2. شبکه مدیریت زنجیره تأمین …………………………………………………………………………………..

6.2. روابط زنجیرة تأمین ……………………………………………………………………………………………..

2.7.2. رویکرد تداركات و حمل‌و ‌نقل ……………………………………………………………………..

3.7.2. رویكرد استراتژی مدیریت زنجیرة تأمین یكپارچه …………………………………………….

8.2. نگرش سنتی و جدید در زنجیره تامین …………………………………………………………………….

9.2. دیدگا­ه­های مدیریت زنجیره تامین ……………………………………………………………………………..

1.9.2. دیدگاه چرخه‌ای ……………………………………………………………………………………………..

2.9.2. دیدگاه فشاری/ کششی ……………………………………………………………………………………

10.2. مباحث استراتژیک مدیریت زنجیره تامین ………………………………………………………………..

11.2. چالش­های زنجیره تامین ………………………………………………………………………………………….

1.11.2. وظیفه 1: طراحی زنجیره تامین به منظور کسب مزیت استراتژیک ……………………

2.11.2. وظیفه 2: پیاده­سازی روابط مشارکتی ……………………………………………………………..

3.11.2. وظیفه 3: تحمیل شراکت­های زنجیره تامین ………………………………………………….

4.11.2. وظیفه 4: مدیریت اطلاعات زنجیره تامین ………………………………………………………..

5.11.2. وظیفه 5: زودودن هزینه از زنجیره­تامین …………………………………………………………

12.2. چگونگی پشتیبانی فناوری ­اطلاعات از زنجیره ­تأمین ………………………………………………….

13.2. مشکلات زنجیرۀ تأمین ……………………………………………………………………………………………

14.2. راه­حل­های مشکلات زنجیرۀ تأمین ………………………………………………………………………….

1.14.2. استفاده از موجودی برای حل مسائل زنجیرۀ تأمین ……………………………………………

2.14.2. به اشتراک گذاشتن اطلاعات …………………………………………………………………………

3.14.2. تغییر یک زنجیرۀ تأمین خطی به یک هسته مرکزی (هاب) ……………………………..

4.14.2. همکاری در خلال زنجیرۀ تأمین ……………………………………………………………………..

5.14.2. سایر راه­حل­های مبتنی بر فناوری اطلاعات برای

مشکلات مدیریت زنجیرۀ تأمین ………………………………………………………………

6.14.2. تیم­های زنجیرۀ تأمین ……………………………………………………………………………………

15.2. زنجیره تأمین و فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………..

16.2. بررسی تحقیقات پیشین …………………………………………………………………………………..

1.16.2. تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………

2.16.2. تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………..

17.2. چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………….

فصل سوم: روش شناسی پژوهش ……………………………………………………………………………

1.3. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………

2.3. روش شناسی پژوهش ………………………………………………………………………………………

3.3. فرایند کلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………

4.3. جامعه آماری و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………..

5.3. روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………

6.3. ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………

1.6.3. بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………..

2.6.3. بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………….

7.3. روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………..

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………..

1.4. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….

2.4. بررسی شاخصهای دموگرافیک (جمعیت شناختی) ………………………………………………………

1.2.4. بررسی وضعیت نمونه تحقیق بر اساس جنسیت …………………………………………….

2.2.4. بررسی وضعیت نمونه تحقیق بر اساس تحصیلات …………………………………………….

3.2.4. بررسی وضعیت نمونه تحقیق بر اساس سابقه خدمت ………………………………………….

3.4. مدل اندازه­گیری …………………………………………………………………………………………………..

1.3.4. تحلیل عاملی اکتشافی …………………………………………………………………………………..

2.3.4. تحلیل عاملی تأییدی ……………………………………………………………………………………..

4.4. آزمون فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………..

1.4.4. آزمون فرضیه اول ……………………………………………………………………………………..

2.4.4. آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………..

3.4.4. آزمون فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………..

4.4.4. آزمون فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………………..

5.4.4. آزمون فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………..

6.4.4. آزمون فرضیه ششم ……………………………………………………………………………………..

7.4.4. آزمون فرضیه هفتم ……………………………………………………………………………………..

8.4.4. آزمون فرضیه هشتم ……………………………………………………………………………………..

9.4.4. آزمون فرضیه نهم ……………………………………………………………………………………..

10.4.4. آزمون فرضیه دهم ……………………………………………………………………………………..

11.4.4. آزمون فرضیه یازدهم ……………………………………………………………………………………..

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..

1.5. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..

2.5. تفسیر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………

1.2.5. نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) ……………………………….

2.2.5. تفسیر نتایج فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………….

1.2.2.5. یافته های فرضیه اول ……………………………………………………………………….

2.2.2.5. یافته های فرضیه دوم ……………………………………………………………………….

3.2.2.5. یافته های فرضیه سوم ……………………………………………………………………….

4.2.2.5. یافته های فرضیه چهارم ……………………………………………………………………….

5.2.2.5. یافته های فرضیه پنجم ……………………………………………………………………….

6.2.2.5. یافته های فرضیه ششم ……………………………………………………………………….

7.2.2.5. یافته های فرضیه هفتم ……………………………………………………………………….

8.2.2.5. یافته های فرضیه هشتم ……………………………………………………………………….

9.2.2.5. یافته های فرضیه نهم ……………………………………………………………………….

10.2.2.5. یافته های فرضیه دهم ……………………………………………………………………….

11.2.2.5. یافته های فرضیه یازدهم ……………………………………………………………………….

3.5. نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………………………

4.5. پیشنهاد برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………

5.5. محدودیت های انجام تحقیق ………………………………………………………………………………

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………………….

پیوست شماره 1: پرسشنامه ………………………………………………………………………………………

پیوست شماره 2: خروجی حاصل از نرم افزار های Spss و Lisrel …………………………………..

 چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین عوامل تبادل اجتماعی، به اشتراك گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی با عملكرد زنجیره تأمین در شركت های مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد به انجام رسیده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران ارشد، میانی و عملیاتی شرکتهای مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد بود که تعداد آنها برابر با 657 نفر می باشد. از این تعداد، 240 نفر از روش نمونه برداری طبقه ای با تسهیم متناسب به عنوان نمونه انتخاب شدند. همچنین، ابزار جمع آوری داده در این تحقیق، پرسشنامه ای مشتمل بر 36 پرسش بود که در آن پاسخ ها بر اساس طیف 5 نقطه ای لیکرت تنظیم شده بودند. نتایج تحقیق نشان داد که بین همه ابعاد تئوری تبادل اجتماعی (بجز قدرت) با به اشتراک گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی رابطه وجود دارد. همچنین، بین به اشتراک گذاری اطلاعات با رفتارهای مشارکتی و با عملکرد زنجیره تأمین نیز روابط به اثبات رسید. گفتنی است که این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی بوده و از نوع مطالعات علّی با رویکرد توصیفی – پیمایشی می باشد. همچنین، در این تحقیق بمنظور تحلیل روابط از روش معادلات ساختاری کمک گرفته شده است.

 کلمات کلیدی: عملکرد زنجیره تأمین، به اشتراک گذاری اطلاعات، رفتارهای مشارکتی، مدل تبادل اجتماعی، شرکتهای مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد

 .1. مقدمه

 

 

مدیریت زنجیره تأمین (SCM) [1]یكی از قدرتمندترین پارادایمهای عملیاتی برای بهبود مزیت رقابتی سازمانهای تولیدی و خدماتی محسوب می شود. با روند كنونی، دیگر امروزه سازمانها به تنهایی مهم نیستند، بلكه ایجاد ارزش افزوده در زنجیره تأمین و مدیریت آن دارای اهمیت فزاینده می باشد. از سوی دیگر، با افزایش جهانی سازی و رقابت در سطح بین الملل و ورود فناوریهای جدید مانند فناوری اطلاعات، دیگر بسیاری از سیاستها و تجارب گذشته كارایی لازم را ندارند. می توان گفت امروزه همه سازمانها به نوعی در معرض تحولات فناوری اطلاعات قرار دارند وجلوه های كاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات، در كلیه حوزه های زنجیره تأمین از جمله به اشترک گذاری اطلاعات مابین تأمین كنندگان، تولیدکنندگان و عرضه کنندگان به امری ضروری مبدل شده است. همچنین، به واسطه حساسیت های قیمتی و رقابتی، امروزه اعضای زنجیره تأمین به سمت رفتارهای مشارکتی و گروهی پیش رفته اند تا بتوانند با اشتراک و ائتلاف بهتر، زنجیره تأمین کاراتری را شکل داده و از ثمرات آن بهره مند شوند. از اینرو، در پژوهش پیش رو برآنیم تا با انجام مطالعه ای موردی بر روی شرکتهای مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد، تأثیر متغیرهای مهمی همچون به اشتراک گذاری اطلاعات، رفتارهای مشارکتی و نظریه تبادل اجتماعی را بر روی عملکرد زنجیره تأمین مورد بررسی و کنکاش دقیق قرار دهیم.

در این فصل، سعی خواهد شد تا مسئله و سؤالات تحقیق بصورت شفاف بیان شده و پس از آن به تشریح اهداف، فرضیات و متغیرهای موجود در تحقیق خواهیم پرداخت.

2.1. بیان مسئله تحقیق

در محیط تجاری کنونی، رقابت دیگر بین سازمان ها نیست، بلکه بین زنجیره تامین آنهاست. سازمان ها، به عنوان بخشی از زنجیره تامین، به طور فزاینده ای در این فکرند که می بایست برای انعکاس سریع تغییرات بازار، با سایر زنجیره های تامین رقابت کنند (کیگولینی و همکاران[2]، 2004). در واقع، زنجیره تامین در میان تعداد زیادی از شرکا بصورت پویا و پیچیده در حال فعالیت می باشد. بمنظور پاسخگویی به این چالش ها، مدیریت زنجیره تامین[3] (SCM) مفهوم و ابزاریست در دست شرکت اصلی تا بتواند شرکای تجاری خود را بنحوی مدیریت کند که همکاری های بلند بیشتری در آینده حاصل گردد (ویجایاساراسی[4]، 2010).

مدیریت زنجیره تأمین می تواند به عنوان یک مدیریت اثربخش بر روی سه جریان مکمل مواد، اطلاعات و سرمایه گذاری بین یک شرکت اصلی و شرکایش تعریف گردد. اما یک مکانیزم تعریف شده جهت هماهنگی شرکا در استفاده از اطلاعات آنلاین، نقش مهمی را در مدیریت موثر این جریان ایفا می کند. نگرانیهای اصلی این مکانیزم، دو موضوع می باشد: به اشتراک گذاشتن اطلاعات و همکاری های مشترک (اسمیت و همکاران[5]، 2007).

در وهله اول، غالباً در زنجیره تامین، اطلاعات بین شرکتهای بالادستی و پایین دستی متناقض و ناسازگار می باشد (پراجوگو و اولهاگر[6]، 2012). شرکای زنجیره تامین ممکن است برای پیش بینی تقاضاهای بازار خود، بر اساس اطلاعات ناقص عمل کنند. از اینرو، همه شرکا می بایست برای پاسخ سریع به تغیرات بازار، موجودی بالاتری از محصولات یا قطعات را نگهداری کنند. نتیجه این امر،  می تواند افزایش هزینه تولید و کاهش حاشیه سود را برای شرکا به ارمغان آورد که به عنوان        “اثر شلاق چرمی[7]” شناخته می شود. از اینرو، بسیاری از مطالعات تأکید کرده اند که به اشتراک گذاری اطلاعات، یکی از فاکتورهای مهم و اساسی زنجیره تامین موثر می باشد. (وو ، چوآنگ و هسو[8]، 2014)

در وهله دوم، یک زنجیره تامین خوب و کارا، بر ماهیت رفتارهای مشارکتی در فرایند      تصمیم گیری متقابل بنا نهاده شده که این امر شرکا را در مسیر دستیابی به اهداف مشترکشان یاری       می رساند. در واقع، رفتارهای مشارکتی اجازه می دهد شرکا به طور مشترک و به روشی سیستماتیک، به یک فهم درست از تقاضاهای آینده، برنامه ریزی صحیح برای برآوردن این تقاضاها، و هماهنگی فعالیت های مرتبط دست یابند. بنابراین، رفتارهای مشارکتی، نیروی محرک یک زنجیره تامین موثر می باشند. بمنظور دستیابی به اینگونه رفتارهای مشارکتی، پژوهشگران بر اهمیت انکار ناپذیر فناوریهای پیشرفته اطلاعاتی در جهت پشتیبانی از به اشتراک گذاری اطلاعاتی صحه گذاشته اند. (اسمیت و همکاران، 2007)

در موقعیتی که به اشتراک گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی کاملاً با موفقیت ائتلاف زنجیره تأمین گره خورده اند، بررسی و شناسایی اصول یاری رسان در مبادله عقاید بین شرکای فعال در زنجیره تأمین ضروری بنظر می رسد (شئو و همکاران[9]، 2006). تئوری تبادل اجتماعی[10] (SET)، استدلال می کند که در ورای تعامل افراد یا گروه ها با یکدیگر، انتظار و توقع پاداش وجود دارد. این تئوری فرض می کند که نگرشها و رفتارها می توانند بر مبنای پاداشهای حاصله از تعامل منهای    هزینه های حاصله از تعامل، ارزیابی شوند. در زمینه زنجیره تأمین، یک تأمین کننده بر مبنای سیاستهای مشارکتی، همکاری دو جانبه ای را با تولید کننده شکل میدهد و انتظار دارد که در آینده عوایدی را از طرف تولید کننده حاصل کند. با توجه به مبانی نظری نظریه تبادل اجتماعی در حوزه زنجیره تأمین، بنظر می رسد که متغیرهای فعال در مدل تبادل اجتماعی (یعنی اعتماد، تعهد، عمل متقابل، و قدرت)، مقدم بر متغیرهای به اشتراک گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی ایفای نقش می نمایند. از اینرو، در مطالعات رفتاری زنجیره تأمین، بهیچ وجه نمی تواند اهمیت این نظریه را کتمان نمود. (وو ، چوآنگ و هسو[11]، 2014)

در نهایت، عملکرد زنجیره تأمین هدف نهایی همه شرکا در این زنجیره می باشد. شرکتهای فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد نیز از هر کدام جزوی از یک زنجیره تأمین وسیعتر می باشند، از این قاعده مستثنی نبوده و همگی بدنبال افزایش کارایی و عملکرد زنجیره خود می باشند. چراکه بهبود عملکرد زنجیره تأمین می تواند همه شرکای مشمول در خود را منتفع نموده و آثار مثبت زیادی موجب شود. از اینرو، در پژوهش حاضر برآنیم تا انجام یک تحقیق کاملاً علمی بر روی شرکتهای فعال در شهرک مذکور، بررسی نمائیم که “متغیرهای نظریه تبادل اجتماعی، به اشتراک گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی دارای چه نوع ارتباط متقابلی با یکدگیر و همچنین با عملکرد زنجیره تأمین هستند؟”. پاسخ به این پرسش و شناسایی دقیق روابط مابین این متغیر در شرکتهای تحت مطالعه، می تواند زمینه ساز افزایش عملکرد زنجیره های تأمین فعال در این مجموعه شده و راهکارهای مدیریتی نوینی را در اذهان مدیران ارشد شرکتهای مشمول در پژوهش شکل دهد.

.1. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

مهمترین ضرورت پژوهشی این تحقیق، پر کردن خلاء مطالعاتی موجود در کشور در زمینه ارتباط بین مدل تبادل اجتماعی، رفتارهای مشارکتی، تبادل اطلاعات و عملکرد زنجیره تأمین می باشد. چراکه علیرغم جستجوهای اینترنتی، مشخص شده که تا کنون پژوهشی جامع در این حوزه در صنایع کشور اتفاق نیفتاده است.

همچنین از لحاظ کاربردی نیز، با تحلیل و شناسایی دقیق ارتباط بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی پژوهش، تصمیم سازان شرکتهای فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد می توانند راهکارهای فراوانی را جهت بهبود عملکرد مدیریت زنجیره تأمین طراحی و اجرا نموده و بیش از پیش در جهت ارتقاء سطح عملکردی شرکت خود و شرکای حاضر در زنجیره تأمین، گام بردارند.

4.1. اهداف تحقیق

مهمترین اهداف تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشند:

• شناسایی رابطه بین تئوری تبادل اجتماعی و ابعاد آن با به اشتراک گذاری اطلاعات در زنجیره تامین شرکت های فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد.
• شناسایی رابطه بین تئوری تبادل اجتماعی و ابعاد آن با به رفتارهای مشارکتی در زنجیره تامین شرکت های فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد.
• رابطه بین به اشتراک گذاری اطلاعات با عملکرد زنجیره تأمین در شرکت های فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد.
• شناسایی رابطه بین رفتارهای مشارکتی با عملکرد زنجیره تأمین در شرکت های فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد.
• شناسایی رابطه بین به اشتراک گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی در زنجیره تامین شرکت های فعال در شهرک فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد.

 5.1. سؤالات تحقیق

1. آیا اعتماد با به اشتراک گذاری اطلاعات رابطه دارد؟
2. آیا تعهد با به اشتراک گذاری اطلاعات رابطه دارد؟
3. آیا روابط متقابل با به اشتراک گذاری اطلاعات رابطه دارد؟
4. آیا قدرت با به اشتراک گذاری اطلاعات رابطه دارد؟
5. آیا اعتماد با رفتارهای مشارکتی رابطه دارد؟
6. آیا تعهد با رفتارهای مشارکتی رابطه دارد؟
7. آیا روابط متقابل با رفتارهای مشارکتی رابطه دارد؟

Contents

چکیده 1

1-1مقدمه. 1

1-2 بیان مساله. 2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4 اهداف تحقیق. 5

1-5 سوالات تحقیق. 5

1-6 فرضیه های تحقیق. 6

1-7 قلمرو تحقیق. 6

1-7-1 قلمرو موضوعی. 6

1-7-2 قلمرو مکانی. 6

1-7-3 قلمرو زمانی. 6

1-8 روش تحقیق. 7

1-8-1 روش و ابزار جمع آوری داده ها 7

1-8-2 جامعه آماری و حجم نمونه. 7

1-8-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 7

1-9 تعریف واژه های کلیدی تحقیق. 8

1-9-1 ارزش ویژه برند. 8

1-9-2 برند داخلی. 8

1-9-3 تمایل به برند. 8

1-9-4 دانش برند داخلی. 8

1-9-5 تعهد برند داخلی. 9

1-10 تعاریف عملیاتی : 9

1-10-1 ارزش ویژه برند. 9

1-10-2 برند داخلی(واژه کاربردی در کلیه سوالات تحقیق ) 10

1-10-3 تمایل به برند(واژه کاربردی در 1و2و3و4و5) 10

1-10-4 دانش برند داخلی (واژه کاربردی در سوال 8) 10

1-10-5 تعهد برند داخلی (سوال 2 و 7) 11

1-10-6 هویت برند داخلی(واژه سوال 11) 11

1-10-7 ارتباط با برند داخلی(واژگان سوال 9 و 11) 11

1-10-8 برند گذاری در صنعت بانکداری.. 12

1-11 خلاصه فصل. 12

2-1 مقدمه. 14

2-2 بیان نظری موضوع. 16

2-3 برند. 16

2-4 عملکرد برند. 17

2-5 ارزش ویژه برند. 18

2-6 برند، عملکرد برند و برندسازی داخلی. 20

2-7 نظریه هدف گذاری.. 21

2-8 سختی هدف.. 22

2-9 شفافیت هدف.. 22

2-10 اثرات برندسازی داخلی. 23

2-11 اعتماد برند. 25

2-12 ارتباط برند. 26

2-13 وجهه برند. 27

2-14 ویژگی های برند جهانی. 28

2-15 ارزش ویژه برند. 28

2-16 کیفیت درک شده 29

2-17 وفاداری به برند. 29

2-18 آگاهی از برند تجاری.. 30

2-19 تداعی برند. 30

2-20 ویژگی های فردی موثر بر برند. 31

2-21 تمایل به تجربه. 31

2-22 ارزش لذت جویانه. 32

2-23 برون گرایی. 32

2-24 پژوهش های داخلی. 36

جدول 2-1 خلاصه‌ای از نتایج پژوهش‌های پیشین. 41

مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر مبتنی بر تلفیق نتایج حاصل از مطالعات اسچمیدت (2010) و منهرت و ترز (2008) و چرناتونی و وکوتام (2006) اقتباس شده است که براین اساس فرضیه های این تحقیق ارایه شده است. 42

2- 25 خلاصه. 43

3-1 مقدمه. 45

3-2 روش شناسی پژوهش… 45

3-3 فرایند کلی تحقیق. 45

3-4 جامعه آماری و نمونه آماری.. 46

3-5 قلمرو تحقیق. 46

3-5-1 قلمرو موضوعی. 46

3-5-2 قلمرو مکانی. 46

3-5-3 قلمرو زمانی. 46

3-6 روش جمع آوری داده ها 46

3-7 ابزار جمع آوری داده ها 47

3-7-1 بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها 47

3-7-2 بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها 48

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 49

3-9 خلاصه. 49

4-1 مقدمه. 51

4-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 52

4-3 آمار استنباطی تحقیق. 57

4-3-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 57

4-4 آزمون فرض آماری : 58

4-5 خلاصه. 68

5-1 مقدمه. 71

5-2 تفسیر نتایج تحقیق. 71

5-2-1 نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) 71

5-2-2 تفسیر نتایج فرضیات تحقیق. 72

5-2-2-1 یافته های فرضیه اول. 72

5-2-2-2 یافته های فرضیه دوم. 72

5-2-2-3 یافته های فرضیه سوم. 73

5-2-2-4 یافته های فرضیه چهارم. 73

5-2-2-5 یافته های فرضیه پنجم. 73

5-2-2-6 یافته های فرضیه ششم. 74

5-2-2-7 یافته های فرضیه هفتم. 74

5-2-2-8 یافته های فرضیه هشتم. 75

5-2-2-9 یافته های فرضیه نهم. 75

5-2-2-10 یافته های فرضیه دهم. 75

5-2-2-11 یافته های فرضیه یازدهم. 76

5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین. 76

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 77

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 77

5-4-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 77

5-5 محدودیت های انجام تحقیق. 78

5-6 خلاصه. 78

منابع فارسی. 79

منابع لاتین. 81

Abstract 103

چکیده

اهمیت ارزش ویژه برند و برند سازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است.. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی سازمان ها می باشد و برندسازی داخلی كه با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تأكید بر كاركنان به عنوان مشتریان درون سازمان است. در این تحقیق به موضوع بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی پرداخته شده است. هدف از ین تحقیق بررسی رابطه بین عوامل فردی درون سازمانی با ارزش ویژه برند می باشد در این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است .جامعه آماری مدیران و معاونین و سرپرستان بانک ملی استان خراسان رضوی می باشد که حجم نمونه انتخابی 163 نفرمی باشد داده های پژوهش از طریق پرسشنامه به صورت حضوری توسط محقق جمع آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از نرم افزار های excel و نرم افزار spss استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها کلیه فرضیات پشنهادی مورد تأیید قرار گرفت.نتایج تحقیق نشان می دهد عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی تاثیر دارد .

کلید واژه: ارزش ویژه برند. برند داخلی، تمایل به برند، دانش برند داخلی

1-1مقدمه

امروزه برخورداری از برندی قوی از اولویت های بسیاری از سازمان هاست. از این رو محققان این حوزه همواره آن را از جنبه های مختلفی بررسی كرده اند. برند سازی می تواند در دو وجه داخلی و خارجی انجام شود. رویكرد برند سازی در خارج از سازمان موضوعی است كه تا كنون كانون تمركز محققان
بی شماری بوده است و مشتریان را هدف قرار می دهد. از این رو شیوه هایی را برای این كار انتخاب
می كند كه به طور مستقیم به مشتری مرتبط باشد، از طرفی كاركنان از عوامل بسیار مؤثر در شكل گیری برند سازمان ها در ذهن مشتری و مصرف كننده كالا و خدمات هستند. در این صورت برند سازی داخلی به منظور ارتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد.(احمد و همکارانش،2003)

برند سازی داخلی یك تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است كه اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد كند كه ارزش های كاركنان و شركت را شناسایی كنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاكید كنند و با آنها در سراسر مكان كاری به منظور افزایش نگرش و رفتار كاركنان ارتباط برقرار كنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور كه برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می كند، شركت ها
دریافته اند كه ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان كاركنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت كرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)

نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)

به طور معمول در نظام بانكی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و…. اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه كاركنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت
آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این كه در صورت اطلاع فاقد انگیزه كافی برای اجرای آن اهداف هستند. یكی از راه های پر كردن این شكاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانك است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأكید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از كسب و كار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی كه با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاكید بر بهبود ادراك و رفتار كاركنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است كه اولین مشتریان یك سازمان، كاركنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد كاركنان است. (عزیزی،1390)

كاتلر (2006)بیان داشت كه خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده كردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت كاركنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می كند و بیشتر به رفتار كاركنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش كاركنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387) . كاتلر تأكید می كند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی كه برند سازمان برای كاركنان كه همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امكان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یك برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه كاركنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. كیفیت خدمات یك عامل كلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل كاركنان با كیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012)

1-2 بیان مساله

برند سازی داخلی یك تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است كه اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد كند كه ارزش های كاركنان و شركت را شناسایی كنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاكید كنند و با آنها در سراسر مكان كاری به منظور افزایش نگرش و رفتار كاركنان ارتباط برقرار كنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور كه برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می كند، شركت ها
دریافته اند كه ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان كاركنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت كرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)

نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت

 میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)

به طور معمول در نظام بانكی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و…. اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه كاركنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این كه در صورت اطلاع فاقد انگیزه كافی برای اجرای آن اهداف هستند. یكی از راه های پر كردن این شكاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانك است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأكید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از كسب و كار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی كه با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاكید بر بهبود ادراك و رفتار كاركنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است كه اولین مشتریان یك سازمان، كاركنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد كاركنان است. (عزیزی،1390)

كاتلر (2006)بیان داشت كه خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده كردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت كاركنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می كند و بیشتر به رفتار كاركنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش كاركنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387). كاتلر تأكید می كند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی كه برند سازمان برای كاركنان كه همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امكان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یك برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه كاركنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. كیفیت خدمات یك عامل كلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل كاركنان با كیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012) اما مساله اصلی که امروزه در ذهن مدیران بانک ملی ایران خراسان رضوی است این است که آیا کارکنان این بانک برای برند سازمان خود ارزش قایل هستند یانه ؟ و آیا در راستای ایجاد ارزش ویژه برای این برند تلاش می کنند ؟ ما در این راستا برآن شدیم که به این مساله پاسخ دهیم و در صدد آن برآمدیم که بر اساس فرضیاتی که در ادامه می آوریم به این مساله بپردازیم.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

هرچند تا کنون تحقیقات فراوانی در این خصوص انجام شده است اما اکثر این تحقیقات در خارج از ایران بوده و تعداد محدودی تحقیق در این مورددر ایران انجام شده است در این تحقیق بر آن هستیم تا میزان تاثیرگذاری عوامل فردی درون سازمانی رابر ارزش ویژه برند داخلی بانک ملی استان خراسان رضوی را مورد بررسی قرار دهیم و با توجه به جایگاه بانک ملی به عنوان یکی از بانک های بزرگ در ایران و حتی خاورمیانه ضرورت دیدیم که این پژوهش را در این بانک انجام داده شاید نتایج حاصل از آن با توجه به بومی سازی تحقیقات راهگشای دغدغه ذهنی بسیاری از مدیران ما می باشد با انجام این تحقیق مدیران عالی بانک به این نتیجه می رسند که دام یک از عوامل درون سازمانی بر ارزش ویژه برند تاثیر گذار      می باشد و با توجه بیشتر و سرمایه گذاری بر روی این عوامل باعث ارتقائ برند بانک گردند در غیر این صورت ممکن است رقبای بانک با استفاده از این عوامل با ایجاد برند قوی تر از بانک ملی پیشی گیرند .

1-4 اهداف تحقیق

هدف کلی :

سنجش عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی

اهداف کاربردی :

سنجش تاثیر دانش برند داخلی بر ارزش ویژه داخلی بانک ملی خراسان رضوی.

سنجش تاثیر تمایل بر تعهد بر برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی.

سنجش تاثیر تعهد بر برند داخلی ارزش ویژه داخلی بانک ملی خراسان رضوی.

سنجش تاثیر تمایل بر ارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی .

سنجش تاثیرشناسایی هویت برند بر برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی .

1-5 سوالات تحقیق

1. آیا تمایل به برند (درسطح سازمانی) برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.؟
2. آیا تمایل به برند بر تعهد به برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟ .
3. آیا تمایل به برند برارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.؟
4. آیا تمایل به برند بردانش برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
5. آیا تمایل به برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
6. آیا عوامل سطح فردی کارکنان برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
7. آیا تعهد به برند داخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
8. آیا دانش برند داخلی برارزش ویژه برندداخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
9. آیا ارتباط (مشارکت و درگیری) با برندداخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟

• آیا ارتباط با برند داخلی بردانش برندداخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟

11.آیا شناسایی هویت برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟

1-6 فرضیه های تحقیق

1. تمایل به برند (درسطح سازمانی) برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
2. تمایل به برند بر تعهد به برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست .
3. تمایل به برند برارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
4. تمایل به برند بردانش برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
5. تمایل به برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
6. عوامل سطح فردی کارکنان برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
7. تعهد به برند داخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
8. دانش برند داخلی برارزش ویژه برندداخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.
9. ارتباط (مشارکت و درگیری) با برندداخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست .
10. ارتباط با برند داخلی بردانش برندداخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.

• شناسایی هویت برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.

1-7 قلمرو تحقیق

1-7-1 قلمرو موضوعی

موضوع مورد بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی می باشد .

1-7-2 قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک ملی در سطح استان خراسان رضوی بوده است .

1-7-3 قلمرو زمانی

قلمرو زمانی تحقیق در فاصله بین بهمن ماه 92لغایت شهریور ماه 93 می باشد.

1-8 روش تحقیق

1-8-1 روش و ابزار جمع آوری داده ها